Beim Enterprise-Plan können Sie angepasste Agentenrollen definieren und ihnen Agenten zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen.
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechender Berechtigung können angepasste Rollen erstellen und zuweisen. Agenten können aber weder ihre eigenen Rollenzuweisungen und Berechtigungen selbst ändern noch Administrator-Rollen verwalten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Erstellen angepasster Agentenrollen
Sie können eigene Agentenrollen erstellen oder eine neue Rolle ausgehend von einer für Sie vordefinierten nativen Rolle einrichten. Sie haben die Möglichkeit, die meisten vorhandenen Nicht-Administrator-Rollen zu bearbeiten oder zu klonen, können aber auch eine ganz neue Rolle erstellen. Sie können in Ihrem Konto maximal 197 angepasste Rollen erstellen. Jede angepasste Rolle muss einen eindeutigen Namen aufweisen, der dem Namen einer vorhandenen Rolle wie Admin oder Administrator nicht zu ähnlich sein darf.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Rollen. - Klicken Sie auf Rolle erstellen.
Sie können auch eine vorhandene Rolle kopieren und als neue Rolle verwenden. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile mit der Rolle, die Sie klonen möchten, klicken Sie auf das Symbol „Optionen“ (
) und dann auf Klonen. - Geben Sie einen eindeutigen Namen und eine Beschreibung für die Rolle ein.
Der Name darf dem Namen einer vorhandenen Rolle wie Admin oder Administrator nicht zu ähnlich sein.
- Definieren und erstellen Sie die Agentenrolle (siehe Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können).
- Wenn Sie die neue Rolle definiert haben, klicken Sie auf Speichern.
Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen haben können
Bei der Erstellung von angepassten Agentenrollen können Sie aus einer umfassenden Liste von Berechtigung auswählen, um festzulegen, was Agenten gestattet ist.
| Berechtigungen | Beschreibung |
|---|---|
| Tickets |
Sie können den Zugriff von Agenten auf Tickets, die Arten von Kommentaren, die sie abgeben können, und ihre Bearbeitungsberechtigungen definieren. Agenten können wie folgt auf nicht gesperrte Tickets zugreifen:
Wenn ein Agent (einschließlich Light Agent) bei einem Ticket auf CC gesetzt wird, wird dieser per E-Mail über alle öffentlichen und privaten Aktualisierungen benachrichtigt, sofern sein Ticketzugriff nicht beschränkt ist. Agenten können Tickets wie folgt Marken zuweisen:
Agenten können Tickets wie folgt Gruppen zuweisen:
Agenten können gesperrte Tickets wie folgt verwalten:
Interagieren mit Tickets:
Agenten können wie folgt Kommentare zu Tickets hinzufügen:
Weitere Ticketeinstellungen:
|
| Angepasste Objekte | Sie können den Zugriff eines Agenten auf die einzelnen angepassten Objekte in Ihrem Konto definieren. Standardmäßig haben Agenten keinen Zugriff auf angepasste Objekte. Sie können ihnen für jedes angepasste Objekt eine beliebige Kombination der folgenden Berechtigungen erteilen.
Die Berechtigung Ansicht wird automatisch ausgewählt, wenn Sie eine der anderen Berechtigungen für ein Objekt auswählen. |
| Personen |
Sie können den Zugriff eines Agenten auf Benutzer und Benutzerprofile definieren. Es gibt folgende Möglichkeiten, wie Agenten einzelne Endbenutzerprofile anzeigen und bearbeiten können:
Die Berechtigung zur Bearbeitung von Endbenutzern ermöglicht es Agenten, die Identität von Endbenutzern zu überprüfen. Nur Administratoren können die Rolle eines Endbenutzers ändern. Suchen nach Endbenutzern:
Verwalten der Zuweisung von Rollen an Teammitglieder:
Erstellen angepasster Agentenrollen:
Anzeigen und Verwalten von Kundenlisten mit dem Add-on „Kundenlisten“ (für Konten, die vor dem 9. September 2020 eingerichtet wurden):
Verwalten von Gruppen:
Verwalten von Organisationen:
Andere benutzerbezogene Berechtigungen:
|
| Kanäle |
Je nach den für Ihr Konto aktivierten Kanälen und Administratorberechtigungen können Agenten auch folgende Berechtigungen haben:
|
| Agenten-Workflow |
Der Abschnitt „Agenten-Workflow“ umfasst die Zugriffs- und Bearbeitungsberechtigungen für Ansichten, Makros und dynamische Inhalte. Ansichten sind vordefinierte Bedingungen für eine Zusammenstellung von Tickets. Agenten können wie folgt auf Ansichten zugreifen:
Weitere Einstellungen für Ansichten:
Makros führen vordefinierte Aktionen in einem Ticket durch. Agenten können mit Makros Folgendes tun:
Weitere Einstellungen für den Agenten-Workflow:
|
| Business-Regeln |
Sie können festlegen, ob Agenten in der Lage sind, Business-Regeln zu verwalten.
|
| Sicherheit und Datenschutz |
Sie können Agenten mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ Sicherheits- und Datenschutzberechtigungen erteilen. Berechtigungen Löschzeitpläne verwalten umfassen:
|
| Help Center (falls aktiviert) |
Sie können Agenten Help Center-Berechtigungen erteilen.
Wenn diese Option aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Administrator-Berechtigungen. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, haben Agenten mit dieser Rolle Guide-Betrachter-Berechtigungen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Guide-Rollen. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist, bedeutet das nicht unbedingt, dass Agenten keine Beiträge und Posts hinzufügen oder bearbeiten können. Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Beiträgen wird durch die Verwaltungsberechtigungseinstellungen des jeweiligen Beitrags bestimmt (siehe Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank). Die Berechtigung zum Hinzufügen und Bearbeiten von Posts wird auf Themenebene festgelegt und gilt für alle Posts zu einem Thema (siehe Autorisieren von Agenten zum Hinzufügen oder Bearbeiten von Posts in Community-Themen). |
| Analysen (wenn Explore aktiviert ist) |
Wenn Explore aktiviert ist, können Sie den Zugriff von Agenten auf Analysen in Explore, Support und Talk konfigurieren.
In den Explore-Berechtigungen
Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Zugriff auf Explore.
Berechtigungen für Berichte (in Support):
Talk-Dashboard anzeigen
|
Berechtigungen, die Agenten mit angepassten Rollen nicht haben können
Es gibt einige Berechtigungen, die Administratoren vorbehalten sind und Agenten mit angepassten Rollen nicht erteilt werden können. Beispiel:
- Andere Agenten- oder Administratorprofile erstellen oder bearbeiten
- Apps installieren
- Die Rolle eines Benutzers ändern
- Angepasste Agentenrollen erstellen
- Mehrere Organisationen oder Benutzer gleichzeitig importieren
- Anrufaufzeichnungen in Tickets löschen
- Die Identität anderer Agenten annehmen
- Abonnements bearbeiten (einschließlich Testabonnements)
- API-Token generieren und verwalten
Weitere Informationen zu Agenten- und Administratorberechtigungen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Zuweisen von Agenten zu angepassten Rollen
Sie können Agenten entweder in den Einstellungen der entsprechenden Rolle oder im Profil des Agenten einer angepassten Rolle zuweisen.
So fügen Sie Agenten einer angepassten Rolle hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
- Klicken auf das Symbol „Optionen“ (
) neben der Rolle, zu der Sie Agenten hinzufügen möchten, und dann auf Bearbeiten.
Die Einstellungen der angepassten Rolle werden angezeigt. In einem Feld auf der rechten Seite sind die Teammitglieder in dieser Rolle aufgeführt.
- Klicken Sie auf das Menü Aktionen und dann auf Rolle zuweisen.
Das Fenster Rolle zuweisen wird angezeigt.
- Wählen Sie in der Liste im Feld Teammitglied auswählen ein Teammitglied aus, oder suchen Sie nach dem Namen eines Teammitglieds und wählen Sie in den Suchergebnissen den gewünschten Eintrag aus.
Zum Hinzufügen weiterer Teammitglieder wiederholen Sie den Suchvorgang und wählen ein weiteres Teammitglied aus.
Zum Entfernen eines Agenten aus dem Feld Teammitglied auswählen klicken Sie auf das x neben seinem Namen.
- Klicken Sie auf Rolle zuweisen.
Die Seite mit den Rolleneinstellungen enthält jetzt eine aktualisierte Liste der Agenten, die diese Rolle aufweisen.
60 Kommentare
Natasha Caldas de Oliveira
Quando será liberado a edição/criação de Agentes de IA e FlowBuilder para outras funções que não seja Admin?
Atualmente temos um grande número de pessoas com a Função de Admin somente para gerenciar a parte de IA e Bots na nossa Console, o que é um risco para a empresa, visto que o acesso de Admin tem muitas funções sensíveis para o negócio e funcionamento da plataforma.
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Judith Ilagan
I need a role that will allow the team leaders/SMEs in our team to see the AI agents. We need to review all the messaging bot unresolved so we can improve our help centre but only users with admin permission can view this.
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Shawna
I want to create custom roles that work with key word routing. (If that makes any sense) I want two level of agents. Both sets would utilize omni-channel, however, depending on key words messaging (Chat) would be routed to the appropriate team level. So if a customer were to message in and said Billing issue, or refund, it would route to that agent group. If a customer entered something that would trigger their messaging to go to a more advanced agent for assistance. (We work with tech, so maybe SPF update or MX records would trigger to go to the advanced agents) I was told it was possible, but I am not seeing how this would be done through Roles. I am almost thinking a trigger would need to be involved so it routed correctly.. Though I would want it to default to anyone on if there were no advanced agents (or agent 1) on.
Not sure if this is clear, but I would love feedback or assistance with this!
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Adam Hedrick
Hi Team,
I think it should be noted that Custom roles don't appear to be creatable in the trial zendesk environment.
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Giulia Antonacci
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é importante il carattere ovvero: se Grassetto o corsivo
E' importante la sottolineatura.
Ps scusate per i tanti commenti.
Giulia.
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Giulia Antonacci
Anche le tabelle sono un'ottimo metodo di apprendimento. Si schematizza facilmente. Grazie. Giulia.
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Giulia Antonacci
la SUDDIVISIONE é importantissima ti permettere di mettere a fuoco i passaggi . Grazie . Giulia
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Giulia Antonacci
Sono importanti anche le parole sottolineate . Grazie. Giulia.
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Giulia Antonacci
Inoltre basta leggere le parole in grassetto che trascritte su un quaderno d'appunti e rilette hanno un senso .
Grazie
Giulia
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Giulia Antonacci
Le immagini rendono più che bene .
Grazie.
Giulia
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