Erstellen und Verwalten von Ticketauslösern für Slack

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Wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk Support verwenden, können Sie Ticketauslöser einrichten, um Slack-Benutzer über Zendesk-Ticketereignisse in bestimmten Slack-Channels zu benachrichtigen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Erstellen von Ticketauslösern für Slack-Ticketbenachrichtigungen
Nutzen von Markdown, um Text in Slack zu formatieren und Benutzer zu benachrichtigen
Verwalten von Ticketauslösern für Slack

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Erstellen von Ticketauslösern für Slack-Ticketbenachrichtigungen

Denken Sie daran, dass Sie vor dem Erstellen eines Ticketauslösers die App zu dem Slack-Channel hinzufügen müssen, über den Sie die Benachrichtigung senden möchten. Auslöser können nur von Administratoren oder Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechender Berechtigung erstellt werden.

So erstellen Sie Ticketauslöser für Slack

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.

Tipp: Sie können Slack-Auslöser auch in den Slack-Integrationseinstellungen erstellen und verwalten. Gehen Sie dazu Sie zu Admin Center > Integrationen > Integrationen und klicken Sie unter Slack auf Anzeigen.
Klicken Sie auf der Seite „Auslöser“ auf die Registerkarte Tickets.
Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
Sie können auch einen vorhandenen Auslöser kopieren und abändern.
Geben Sie im Feld Name des Auslösers einen Namen für den Auslöser ein.
Wir empfehlen, den Slack-Workspace und -Channel im Namen des Auslösers anzugeben, damit er leichter wiederzuerkennen ist. Beispiel: „Neues Ticket für #delivery-support - Workspace 1“
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein, aus dem seine Funktion hervorgeht.
Beispiel: „Benachrichtigt alle Benutzer im Channel #delivery-support, wenn der Support-Gruppe ein neues Ticket zugewiesen wird.“
Wählen Sie eine vorhandene Kategorie für den Auslöser aus, oder erstellen Sie eine neue Kategorie.
Wir empfehlen, eine Slack-Kategorie für Slack-Auslöser zu erstellen.
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen (Alle oder Beliebige) für den Auslöser ein.
Damit der Auslöser initiiert wird, müssen diese Bedingungen erfüllt sein.
Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.
Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator „ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen Für andere Bedingungen gibt es andere Feldoperatoren.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.

Hinweis: Es empfiehlt sich, Auslöseranweisungen so einfach wie möglich zu halten. Je komplexer ein Auslöser ist, desto schwerer ist die Fehlerbehebung und Pflege.
Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und dann in den Dropdownlisten auf Zendesk-Integration Benachrichtigungen und Slack-Integration.
Wenn Sie mehrere Slack-Workspaces mit diesem Zendesk-Konto verbunden haben, wählen Sie den gewünschten Workspace im Feld Slack-Workspace aus.
Klicken Sie im Feld Slack-Kanal auf den Channel, in dem Benachrichtigungen gepostet werden sollen.

In der Dropdownliste sind nur die Channels aufgeführt, zu denen die Zendesk-App hinzugefügt wurde. Wenn Sie weitere Channels anzeigen möchten, müssen Sie ihnen die App hinzufügen. Wenn Sie die Meldung Slack-Kanäle konnten nicht geladen werden sehen, wurde die Zendesk-App zu keinem Channel hinzugefügt.

Die Liste der Slack-Channels enthält auch alle privaten Channels, bei denen Sie (d. h. der aktuelle Administrator) Mitglied sind. Wenn die App zu einem privaten Channel gehört, in dem Sie nicht Mitglied sind, wird sie hier erst dann angezeigt, wenn Sie in diesen Channel eingeladen werden. Wenn Sie Ihre privaten Channels nur in Slack sehen, nicht aber in Zendesk, stellen Sie sicher, dass Sie die Zendesk-App zu diesen Channels hinzugefügt haben. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Standard-E-Mail in Zendesk die gleiche ist wie Ihre Slack-E-Mail-Adresse.

Wenn Sie einen Auslöser bearbeiten und keinen Zugriff auf einen hier aufgeführten privaten Channel haben, wird in diesem Feld „Geschlossener Channel“ angezeigt, aber Sie können den Auslöser trotzdem bearbeiten und speichern.
Geben Sie statischen Text und Platzhalter in die Felder Benachrichtigungskopfzeile und Benachrichtigungstext ein, um die Benachrichtigung zu erstellen.
Eine einfache Benachrichtigungskopfzeile und ein entsprechender Text sind bereits vorhanden. Sie können sie unverändert übernehmen oder nach Belieben bearbeiten. Außerdem können Sie Markdown zum Benachrichtigen von Channel-Mitgliedern oder zum Formatieren von Text in Slack verwenden.

Das folgende Beispiel zeigt die Kopfzeile und den Text einer in einem Auslöser konfigurierten Benachrichtigung und die resultierende Benachrichtigung in Slack.
Klicken Sie auf Erstellen.

Der neue Auslöser wird am Ende der Liste hinzugefügt. Sie können die Reihenfolge der Auslöser in der Liste ändern oder vorhandene Ticketauslöser bearbeiten.

Nutzen von Markdown, um Text in Slack zu formatieren und Benutzer zu benachrichtigen

Slack unterstützt Markdown, eine Syntax zum Formatieren von einfachem Text. Wenn Sie ein Wort beispielsweise in *Sternchen* setzen, wird es in Slack fett dargestellt.

Außerdem unterstützt Slack das @Erwähnen und Alarmieren von Benutzern, was besonders bei Ticketbenachrichtigungen nützlich sein kann. Wenn Sie in der Benachrichtigungskopfzeile beispielsweise die Zeichenfolge <!here> hinzufügen, werden alle Mitglieder des Channels ausdrücklich auf die gepostete Benachrichtigung hingewiesen.

In der folgenden Tabelle sind die Markdown-Formatierungen aufgeführt, die Sie in der Benachrichtigungskopfzeile und im Benachrichtigungstext Ihrer Slack-Auslöser verwenden können.

Typ	Markdown	Ergebnis
Kursiv	`_italic_`	Kursivschrift
Fett	`bold`	Fettschrift
Durchgestrichen	`~strike~`
Emojis	`:smile:`
Channel-Benachrichtigung		Benachrichtigt alle Mitglieder des Channels.
Erwähnung eines Benutzers	Zur Benachrichtigung des Benutzers mit der ID „U024BE7LH“:	Fügt einen Link zum Slack-Profil des erwähnten Benutzers ein und benachrichtigt ihn.
Erwähnung einer Gruppe	Um eine Slack-Benutzergruppe zu erwähnen, geben Sie die Gruppen-ID mit der folgenden Syntax an: `!subteam^` muss der Gruppen-ID vorangestellt werden.	Fügt einen Link zum Slack-Profil der erwähnten Gruppe ein und benachrichtigt alle ihre Mitglieder.

Verwalten von Ticketauslösern für Slack

Auf der Seite „Auslöser“ können Sie die vorhandenen Ticketauslöser für Slack verwalten und neue Auslöser erstellen.

Weitere Informationen zum Anzeigen und Verwalten von Auslösern finden Sie unter Öffnen und Anzeigen der Auslöserliste.