Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise

Auslöser sind von Ihnen definierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden und automatisch Aktionen durchführen, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Auslöser werden beispielsweise in folgenden Situationen verwendet:

• Kunden benachrichtigen, wenn Sie nicht im Büro sind
• Folgeanfragen an Kunden senden, die die Umfrage zur Kundenzufriedenheit noch nicht ausgefüllt haben
• Anfragen von VIP-Kunden an eine spezielle Supportgruppe weiterleiten
• Stichwörter hinzufügen und entfernen
• Tickets nach Kanal zuweisen
• Tickets eskalieren

Dieser Beitrag beschreibt die Bausteine, aus denen Auslöser bestehen, und erklärt ihre Funktionsweise. Das folgende Video bietet einen Überblick:

Video: Business-Regeln (1:38)

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Grundlegende Fakten zu Auslösern
• Bedingungen und Aktionen in Auslösern
• Wann Auslöser überprüft und ausgeführt werden

Informationen zum Erstellen von Auslösern finden Sie unter Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.

Grundlegende Fakten zu Auslösern

Wir haben für Sie die wichtigsten Fakten zu Auslösern zusammengestellt. Ausführlichere Informationen finden Sie in unserer Dokumentation unter Ressourcen zum Thema Auslöser.

• Auslöser bestehen aus Bedingungen und Aktionen. Bedingungen bestimmen, welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit der Auslöser ausgeführt wird. Aktionen sind die Schritte, die durchgeführt werden, wenn die Bedingungen zutreffen.
• Auslöser werden unmittelbar nach der Erstellung oder Aktualisierung eines Tickets ausgeführt bzw. prüfen, ob Bedingungen erfüllt sind.

• Auslöser – bzw. die darin definierten Aktionen – werden nur dann ausgeführt, wenn das Ticket die festgelegten Bedingungen erfüllt.

• Durch einen Auslöser ausgeführte Aktionen können sich auf andere Auslöser auswirken.

• Aktionen in einem Auslöser wirken sich möglicherweise auf die Aktionen in einem anderen aus.
• Auslöser werden nicht für Tickets ausgeführt, die bereits geschlossen sind. Allerdings können Auslöser ausgeführt werden, wenn ein Ticket auf „Geschlossen“ gesetzt wird, sofern dies nicht nach Ablauf von 28 Tagen automatisch durch das System geschieht.
• Wie alle Business-Regeln müssen Auslöser kleiner als 65 kB sein.
• Um Ihnen bei der Verwaltung einer großen Anzahl von Auslösern zu helfen, können diese in Kategorien unterteilt werden.

Bedingungen und Aktionen in Auslösern

Auslöser enthalten Bedingungen und Aktionen, Diese werden zu „wenn...dann“-Anweisungen verbunden (wenn das Ticket bestimmte Bedingungen enthält, dann werden durch die Aktionen Ticketaktualisierungen vorgenommen und wahlweise der Anfragende oder ein Supportmitarbeiter benachrichtigt).

Mithilfe von Ticketeigenschaften, Feldoperatoren und Ticketeigenschaftswerten erstellen Sie Bedingungs- und Aktionsanweisungen. Es gibt zwei Arten von Bedingungen – alle und beliebige.

Sämtliche der unter alle angegebenen Bedingungen müssen zutreffen. Wenn eine einzelne Bedingungsanweisung im Abschnitt alle nicht zutrifft, wird der Auslöser nicht ausgeführt.

Darüber hinaus muss mindestens eine der unter beliebige angegebenen Bedingungen zutreffen. Vielleicht möchten Sie vorgeben, dass ein Auslöser nur dann ausgeführt werden soll, wenn ein Ticket von einer bestimmten E-Mail-Adresse stammt, wie in diesem Beispiel:

Wenn eine dieser beiden Bedingungen zutrifft, wird der Auslöser ausgeführt. Wenn Sie nur eine Bedingung im Bereich beliebige verwenden, verhält sich diese wie eine alle-Bedingung und muss daher zutreffen, damit der Auslöser ausgeführt wird.

Aktionsanweisungen haben dasselbe Format. Aktionen prüfen jedoch nicht, ob eine Bedingung erfüllt ist, sondern legen Ticketeigenschaften fest und senden E-Mail-Benachrichtigungen, wie in diesem Beispiel:

Wann Auslöser überprüft und ausgeführt werden

Jedesmal, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, werden alle Auslöser in einem Zyklus in der Reihenfolge für das Ticket ausgeführt, in der sie aufgelistet sind. Ein Auslöser wird ausgeführt (und das Ticket aktualisiert), wenn die entsprechenden Bedingungen im jeweiligen Zyklus erfüllt sind. Ein Zyklus ist der gesamte Vorgang, bei dem ein Ticket auf alle definierten Auslöser hin überprüft wird.

Wenn während des Zyklus ein Ticket durch einen Auslöser aktualisiert wird, beginnt der Zyklus von vorne. Alle Auslöser mit Ausnahme derjenigen, die bereits ausgeführt wurden und zur Aktualisierung des Tickets führten, werden dann erneut überprüft. Dies bedeutet, dass ein Ticket die Auslöserliste mehrmals durchlaufen kann, bevor entweder alle Auslöser das Ticket aktualisiert haben oder übersprungen werden, weil die Bedingungen nicht erfüllt sind (siehe Abbildung unten).

Ein Auslöser kann also während eines Zyklus mehrmals überprüft werden, wird aber in ein und demselben Zyklus nie mehrmals ausgeführt, da der Auslöser nach der Auslösung nicht erneut überprüft wird. Wenn die Bedingungen nicht erfüllt sind, wird der Auslöser während des Zyklus überhaupt nicht ausgeführt.

Da der Auslöserzyklus nach der Ausführung eines Auslösers erneut beginnt, können Auslöser sich gegenseitig beeinflussen. Eine Ticketaktualisierung durch einen Auslöser kann dazu führen, dass ein anderer Auslöser, dessen Bedingungen zuvor nicht erfüllt waren, jetzt ausgeführt wird. Die Reihenfolge, in der die Auslöser aufgelistet sind, ist also sehr wichtig, da eine Aktion in einem bestimmten Auslöser eine Ticketeigenschaft ändern kann, die bereits von einem anderen Auslöser geändert wurde.