Zusammenfassung: ◀▼
Sie können die App zu Slack-Channels hinzufügen oder aus Slack-Channels entfernen, um Ticketbenachrichtigungen und den Answer Bot zu verwalten. Aktivieren Sie Nebenkonversationen, um Tickets mit anderen zu besprechen, ohne die Übersichtlichkeit der Hauptkonversation zu beeinträchtigen. Schalten Sie Genehmigungsanfragen ein, um Genehmigungen per Slack-Direktnachricht oder über temporäre private Channels zu bearbeiten. Mithilfe dieser Funktionen können Sie Support-Workflows direkt in Slack-Channels integrieren, um die Zusammenarbeit und die Ticketverwaltung zu verbessern.
Nach der Installation der Slack-Integration für Zendesk Support können von jedem Slack-Channel aus Tickets erstellt werden. Dabei muss die App jedem Channel hinzugefügt werden, in dem Benachrichtigungen und der Answer Bot verwendet werden sollen. Sie können auch Nebenkonversationen einschalten, damit die Agenten direkt vom Ticket aus Konversationen mit verschiedenen Personengruppen führen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Hinzufügen der App zu Slack-Channels
Sie können die App mit dem Slash-Befehl /invite @Zendesk einem einzelnen Slack-Channel hinzufügen, oder das Admin Center nutzen, um sie mehreren öffentlichen Channels gleichzeitig hinzuzufügen. Wenn Sie die App privaten Channels hinzufügen möchten, müssen Sie den Slash-Befehl verwenden.
- Wechseln Sie in Slack zu dem Channel, dem Sie die Zendesk-App hinzufügen möchten.
- Geben Sie in der Nachrichtenleiste
/invite @Zendeskein und drücken Sie dann die Eingabetaste.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben Slack und dann auf Anzeigen. - Klicken Sie neben dem gewünschten Workspace auf Konfigurieren.
- Klicken Sie in der Registerkarte Channels auf das Feld Nach Channels suchen und wählen Sie in der Dropdownliste den gewünschten Channel aus. Wählen Sie auf diese Weise alle weiteren gewünschten Channels aus.
- Klicken Sie auf App zu Channels hinzufügen.
Die Channels werden in den Abschnitt Channels, in denen die App installiert ist verschoben.
Die Slack-Channels, denen Sie die App hinzugefügt haben, werden darüber benachrichtigt, dass Zendesk dem Channel beigetreten ist. Jetzt können Sie Benachrichtigungen und Answer Bot-Einstellungen für den Channel konfigurieren. Es kann bis zu 15 Minuten dauern, bis ein Channel in Slack für Zendesk Support erscheint.
Entfernen der App aus Slack-Channels
Verwenden Sie den Slash-Befehl /remove @Zendesk in einem Slack-Channel, um die Zendesk-App zu entfernen. Nach dem Entfernen der App kann Zendesk in diesem Kanal keine Nebenkonversationen mehr posten, keine Nebenkonversationen mehr bereitstellen und Answer Bot nicht mehr unterstützen.
- Wechseln Sie in Slack zu dem Channel, aus dem Sie die Zendesk-App entfernen möchten.
- Geben Sie in der Nachrichtenleiste
/remove @Zendeskein und drücken Sie die Eingabetaste. - Klicken Sie im Bestätigungsfenster auf Entfernen.
Einschalten von Slack-Nebenkonversationen
Wie unter Verwenden von Nebenkonversationen für Slack beschrieben, bieten Nebenkonversationen Agenten die Möglichkeit, außerhalb der Konversation im Kundensupportticket mit anderen Personen (zum Beispiel Kollegen, externen Partnern oder Anbietern) zu interagieren. Diese Nebenkonversationen bleiben mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft, werden dem Kunden aber nicht angezeigt, damit es für diesen nicht zu unübersichtlich wird.
Ebenso wie E-Mail-Konversationen werden auch Slack-Konversationen als Ticketereignisse aufgezeichnet und können als Bedingungen für Auslöser verwendet werden.
So schalten Sie Slack-Nebenkonversationen ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben Slack und dann auf Anzeigen.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Workspace auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Nebenkonversationen.
- Klicken Sie auf Nebenkonversationen in Slack aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Einschalten von Genehmigungsanfragen in Slack
Wenn Genehmigungsanfragen für Slack eingeschaltet sind, können Agenten und Endbenutzer Anfragen anzeigen und genehmigen oder ablehnen. Wenn eine Gruppe als Genehmiger zugewiesen ist, werden die einzelnen Genehmiger per Direktnachricht (DM) benachrichtigt und temporäre private Channels mit allen Gruppenmitgliedern erstellt.
Genehmigungsanfragen können in Slack nicht mit Kommentaren beantwortet werden. Außerdem werden Kommentare in temporären Kanälen in Genehmigungsanfragen, die Gruppen zugewiesen sind, nicht erfasst.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben Slack und dann auf Anzeigen.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Workspace auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Genehmigungsanfragen.
- Klicken Sie auf Genehmigungsanfragen in Slack aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.