Verwenden von Nebenkonversationen mit Slack

Welchen Plan habe ich?

Dieses Leistungsmerkmal ist nur verfügbar, wenn ein Administrator die neueste Version von Slack für Zendesk Support installiert und Nebenkonversationen aktiviert hat.

Als Alternative zu E-Mail-basierten Nebenkonversationen können Agenten von einem Ticket aus die Funktion „Nebenkonversation“ nutzen, um einen Slack-Thread zu öffnen und daran teilzunehmen. Slack-Nebenkonversationen werden im Ticket und in der Slack-Anwendung angezeigt. Ebenso wie E-Mail-Konversationen werden auch Slack-Nebenkonversationen als Ticketereignisse aufgezeichnet und können als Bedingungen für Ticketauslöser verwendet werden.

Hinweis: Wenn Sie Ihren Bot und externe Benutzer in einen Slack Connect-Kanal einladen, der zu einem externen Arbeitsbereich gehört, funktionieren Nebenkonversationen nicht. Um sicherzustellen, dass Nebenkonversationen korrekt funktionieren, laden Sie Ihren Bot und externe Benutzer in einen Slack Connect-Kanal Ihres eigenen Arbeitsbereichs ein.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Erstellen einer Nebenkonversation mit Slack
• Löschen einer Slack-Nebenkonversation
• Einschränkungen und Trennen der Verbindung zwischen Support und Slack

Verwandte Beiträge:

• Überblick über Nebenkonversationen
• Ressourcen zu Nebenkonversationen

Erstellen einer Nebenkonversation mit Slack

Sie können Nebenkonversationen wahlweise über E-Mail oder Slack einleiten.

Hinweis: Bei der Synchronisation zwischen Slack und dem Ticket können gewisse Verzögerungen auftreten. Normalerweise liegt die Verzögerung bei etwa 5 Sekunden, sie kann aber auch 30 Sekunden oder länger betragen.

So leiten Sie eine Nebenkonversation über Slack ein

1. Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Nebenkonversationen () und dann auf das Pluszeichen (+).

   Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, klicken Sie oben links in einem Ticket unter Nebenkonversationen auf das Pluszeichen (+).

2. Wählen Sie den Konversationstyp Slack aus.

   

3. Geben Sie den Slack-Channel und Ihre Nachricht ein. Sie können auch Anhänge hinzufügen.

   

   Weitere Informationen zum Eingabebereich finden Sie unter Bearbeiten von Rich Text im Eingabebereich für Nebenkonversationen.

   Eine Nebenkonversation ist auf jeweils einen Slack-Channel beschränkt. Darüber hinaus ist es nicht möglich, Slack- und E-Mail-Konversationen zu kombinieren. Wenn Sie viele Slack-Channels haben, kann es einige Augenblicke dauern, bis die Liste der verfügbaren Channels angezeigt wird.

   Wenn mehrere Slack-Workspaces mit Zendesk Support verbunden sind, erscheint der Arbeitsbereich nach dem Channel-Namen. Zum Beispiel: #support - Workspace A, #allgemein - Workspace A, #support - Workspace B, #allgemein - Workspace B usw.

4. Wenn Sie Ihre Nachricht verfasst haben, klicken Sie auf Senden.

   Das Team im Slack-Channel sieht Ihre Nachricht in Slack und kann direkt von dort aus antworten, ohne sich bei Zendesk Support anmelden zu müssen.

   

   Antworten in Slack werden automatisch in die Nebenkonversation des Tickets aufgenommen.

   

   Sie können die Konversation beliebig lange weiterführen, bis Sie die benötigten Informationen erhalten haben.

5. Wenn die Nebenkonversation abgeschlossen ist, klicken Sie im Ticket auf Als abgeschlossen markieren, um die Nebenkonversation zu schließen.

Löschen einer Slack-Nebenkonversation

Eine Slack-Nebenkonversation kann nur von dem Agenten, der sie erstellt hat, oder von einem Administrator gelöscht werden. Die Nebenkonversation wird dann sowohl aus dem Ticket als auch aus Slack entfernt. Beim Bearbeiten oder Löschen von Nebenkonversationsnachrichten in Slack wird auch das Ticket aktualisiert.

So löschen Sie eine Slack-Nebenkonversation

1. Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol „Nebenkonversationen“ ().

   Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, klicken Sie oben links in einem Ticket auf Nebenkonversationen.

   Eine Liste der Nebenkonversationen des Tickets wird angezeigt.

2. Wählen Sie die Nebenkonversation aus, die Sie löschen möchten.

   Sie können nur Slack-Nebenkonversationen löschen. E-Mail-Nebenkonversationen können nicht gelöscht werden.

3. Klicken Sie rechts neben der Konversation auf das Symbol für das Optionsmenü () und dann auf Löschen.

   

4. Klicken Sie in der daraufhin eingeblendeten Meldung auf Löschen, um den Vorgang zu bestätigen.

Einschränkungen und Trennen der Verbindung zwischen Support und Slack

Für Slack-Nebenkonversationen gelten die folgenden Einschränkungen:

• Nur Ticketkommentare mit maximal 1.000 Zeichen können in eine Slack-Nebenkonversation eingefügt werden.
• Slack-@Erwähnungen werden unterstützt, aber nicht automatisch vervollständigt. Sie müssen die Slack-Mitglieds-ID des Benutzers in spitzen Klammern eingeben. Beispiel: .

  Um die Slack-Mitglieds-ID eines Agenten zu finden, gehen Sie zum Profil des Agenten in Slack. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und dann auf Mitglieds-ID kopieren.

  Sie können auch mit @here alle derzeit angemeldeten Personen bzw. mit @channel alle Mitglieder des betreffenden Channels benachrichtigen.

• Rich-Text-Formatierung und Slack Markdown-Text, die im Eingabebereich für Nebenkonversationen eingegeben werden, erscheinen in Slack nicht immer wie beabsichtigt.

Die folgenden Slack-Funktionen werden nicht unterstützt:

• Direktnachrichten

  Als Workaround kann der Administrator private Slack-Channels mit einem einzigen Mitglied einrichten, z. B. #lkelly-private, und diese zur Slack-Integration für Zendesk hinzufügen.

• Emoji-Reaktionen
• Eingabeanzeigen

Wenn die Verbindung zwischen Zendesk und Slack getrennt wird (z. B. wenn ein Administrator die Zendesk-App aus einem Slack-Channel entfernt oder einen für Nebenkonversationen verwendeten Slack-Channel archiviert oder löscht), können Sie diese Nebenkonversationen nach wie vor in einem Ticket öffnen und anzeigen. Änderungen an Nebenkonversationen können aber nicht mehr über diesen Slack-Channel gesendet und empfangen werden.