Die an einer Nebenkonversation beteiligten Empfänger können über die E-Mail-Benachrichtigung antworten, genau wie bei einer normalen E-Mail. In Nebenkonversationen wird die ursprüngliche Formatierung der eingehenden E-Mails beibehalten. Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter kann auch vom Ticket in Zendesk Support aus auf die Nebenkonversation antworten. Der zugewiesene Mitarbeiter sieht jede Antwort, egal, wie sie gesendet wurde.
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Anzeigen von Nebenkonversationen
In der Ticketoberfläche von Support können Sie eine Liste aller Nebenkonversationen anzeigen.
So zeigen Sie eine Liste der Nebenkonversationen eines Tickets an
- Klicken Sie im Kontextfenster eines Tickets auf das Symbol Nebenkonversationen (
).Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht nutzen, klicken Sie im Ticket auf die Leiste Nebenkonversationen.
Eine Liste der Nebenkonversationen des Tickets wird angezeigt.
So öffnen Sie eine vorhandene Nebenkonversation eines Tickets
- Doppelklicken Sie in der Liste der Nebenkonversationen des Tickets auf die Nebenkonversation, die Sie öffnen möchten.
Beantworten von Nebenkonversationen
Die an einer Nebenkonversation Beteiligten können – müssen aber nicht – Ihrer Organisation angehören. Sie können Nebenkonversationen in offenen oder geschlossenen Tickets erstellen. Wenn jemand auf eine Nebenkonversation in einem geschlossenen Ticket antwortet, werden aber keine Auslöser ausgeführt, selbst wenn das Ticket die entsprechenden Bedingungen erfüllt.
So antworten Sie auf eine Nebenkonversation
- Öffnen Sie in der Ticketoberfläche die gewünschte Nebenkonversation.
- Blättern Sie bei Bedarf nach oben, um die früheren Antworten in der Nebenkonversation zu sehen.
Der Agent sieht die erste Antwort, die er noch nicht gelesen hat. Die jüngsten Antworten erscheinen unten in der Nebenkonversation.
- Aktualisieren Sie bei Bedarf die Empfängerliste, geben Sie Ihre Antwort ein, fügen Sie die gewünschten Anhänge hinzu und klicken Sie auf Senden.
Für jede Nachricht gibt es eine eigene Empfängerliste, die vor dem Senden einer Antwort bearbeitet werden kann.
Hinweis: Wenn ein Benutzer als „[gelöscht]“ erscheint, bedeutet dies, dass der Benutzer in Ihrem Konto gesperrt wurde.Wenn Sie Anhänge hinzufügen möchten, können Sie eine Datei auf Ihrem Computer oder eine oder mehrere bereits im Ticket vorhandene Anhänge auswählen. Klicken Sie auf das Anhangssymbol (
) und dann auf Von Computer oder Aus Ticket. Hinweis: In den meisten Fällen können Sie Anhänge direkt von einem Ticket aus hinzufügen. Einige Anhänge, wie z. B. Anhänge über WhatsApp-Tickets, können nicht von einem Ticket aus zu einer Nebenkonversation hinzugefügt werden. Wenn ein Anhang nicht direkt von einem Ticket aus hinzugefügt werden kann, wählen Sie Von Computer, um ihm herunterzuladen und hinzuzufügen.Wenn Sie es sich anders überlegen und die Nachricht doch nicht senden wollen, klicken Sie auf das Löschsymbol (
). Wenn Sie auf das Löschsymbol () klicken, wird nicht der gesamte Thread gelöscht. Wenn Sie einen Thread gestartet haben, kann dieser nicht gelöscht werden.Alle Empfänger, die zur Nebenkonversation hinzugefügt wurden, erhalten eine E-Mail mit Ihrer Nachricht. Die Nachricht, auf die geantwortet wird, wird bei abgehenden E-Mails als Zitat hinzugefügt.
Der dem Ticket zugewiesene Mitarbeiter bzw. der Ersteller der Nebenkonversation erhält diese Benachrichtigung nicht automatisch. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen zur Nutzung von Nebenkonversationen.
Wenn Sie eine E-Mail-Signatur eingerichtet haben, wird diese automatisch in die Nachricht eingefügt. Sie können Ihre Signatur entfernen, indem Sie auf das Optionsmenü (
) klicken und Signatur entfernen wählen.Wenn Sie personalisierte Antworten aktiviert haben, werden diese Einstellungen bei Ihrer Nachricht berücksichtigt. Konversationen werden von der mit dem Ticket verknüpften Supportadresse gesendet und enthalten den Namen der Adresse (sofern konfiguriert).
So funktionieren Ticketauslöser mit Antworten auf Nebenkonversationen
Wenn Ihr Konto einen Ticketauslöser enthält, der beim Aktualisieren einer Nebenkonversation eine Benachrichtigung sendet, und Sie dann auf diese Benachrichtigungs-E-Mail antworten (die nicht die eigentliche Nebenkonversation ist, sondern nur eine Benachrichtigung über deren Aktualisierung), wird die Antwort als öffentlicher Kommentar zum Ticket hinzugefügt.
Zendesk rät davon ab, Auslöser für Benachrichtigungen über Aktionen zu Nebenkonversationen einzurichten, da Antworten auf Benachrichtigungs-E-Mails an alle Personen im Ticket und nicht nur an die an der Nebenkonversation beteiligten Personen gesendet werden. Das ist besonders wichtig, wenn die Nebenkonversation vertrauliche Informationen enthält. Antworten innerhalb der Nebenkonversation selbst sind immer privat.
Bearbeiten von Rich Text im Eingabebereich für Nebenkonversationen
Der Eingabebereich für Nebenkonversationen ist ein Rich-Text-Editor mit einer Symbolleiste, die Funktionen zum Bearbeiten und Formatieren von Text aufweist. Weitere Informationen finden Sie unter Rich-Text-Formatierungsoptionen – Referenz.
Die Formatierungsoptionen im Eingabebereich können je nach dem verwendeten Nebenkonversationskanal (E-Mail, Slack oder Ticket) variieren. Für den E-Mail-Kanal sind beispielsweise die folgenden Formatierungsoptionen verfügbar:
Der Eingabebereich für E-Mail- und Ticket-Nebenkonversationen weist eine umfassende Palette an Formatierungsoptionen auf, weil bei E-Mails die vollständige HTML-Anzeige unterstützt wird. Der Eingabebereich für Slack-Nebenkonversationen weist weniger Formatierungsoptionen auf (Überschrift, Einrückung, Ausrückung und Link), weil Slack für die Formatierung eine Teilmenge der Markdown-Sprache verwendet. Bei Slack-Nebenkonversationen können Sie im Eingabebereich auch Markdown-Shortcuts verwenden, die dann in Rich Text umgewandelt werden.
Nachfolgend einige Einschränkungen des Eingabebereichs:
- Der Eingabebereich unterstützt keine Inline-Bilder. Sie können Bilder aber als Anhänge hinzufügen.
- Beim Einfügen von komplexem Rich Text in den Eingabebereich kann ein Teil der Formatierung verloren gehen.
- Rich-Text- und Markdown-Formatierung wird in E-Mail-Signaturen, die in Nebenkonversationen erscheinen, nicht unterstützt.
- Rich Text und Slack Markdown-Text werden in Slack möglicherweise nicht immer wie beabsichtigt angezeigt.