„Nebenkonversationen“ sind Bereiche in einem Ticket, in denen Agenten ein separates Gespräch mit einer bestimmten Gruppe von Personen führen oder ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Vorgehensweise besprechen können. Nebenkonversationen werden getrennt vom Haupt-Ticket-Thread gespeichert und können auch Benutzer enthalten, die keinen Kontozugriff haben. Damit lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen.
Nebenkonversationen werden vom Administrator aktiviert und deaktiviert. Sie sind standardmäßig deaktiviert.
Nebenkonversationen sind nur in der Zendesk Suite verfügbar. In Support sind sie nicht verfügbar.
So aktivieren und deaktivieren Sie Nebenkonversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Nebenkonversationen. - Klicken Sie auf Untergeordnete Tickets aktivieren. Damit versetzen Sie Agenten in die Lage, untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen zu erstellen und einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Gruppe zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von untergeordneten Tickets in Nebenkonversationen.
Für untergeordnete Tickets können weitere Einstellungen aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen.
- Klicken Sie auf E-Mails außerhalb der Hauptkonversation aktivieren, um den Erhalt von Nebenkonversationen per E-Mail zu ermöglichen.
Weitere Informationen zu Nebenkonversationen per E-Mail finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
- Klicken Sie auf Nebenkonversationen in Microsoft Teams aktivieren, um den Erhalt von Nebenkonversationen per Microsoft Teams zu ermöglichen.
Für Nebenkonversationen mit Microsoft Teams muss außerdem die neueste Version von Zendesk für Microsoft Teams installiert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Microsoft Teams in Nebenkonversationen.
- Klicken Sie auf Nebenkonversationen in Slack aktivieren, um den Erhalt von Nebenkonversationen per Slack zu ermöglichen.
Für Nebenkonversationen mit Slack benötigen Sie die neueste Version der App Slack für Zendesk Support. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Slack in Nebenkonversationen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Nebenkonversationen aktiviert sind, können sie von allen Agenten genutzt werden. In Enterprise-Plänen können Sie den Zugriff auf Nebenkonversationen steuern, indem Sie eine angepasste Rolle erstellen.
Wir empfehlen, Auslöserbedingungen für Nebenkonversationen einzurichten, um diese vollständig in Ihre Workflows zu integrieren und Agenten über die Aktivitäten auf dem Laufenden zu halten. Weitere Informationen finden Sie in der Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.