Die Slack-Integration für Zendesk Support umfasst den Answer Bot für Slack.
Die Integration implementiert den Answer Bot in Slack, sodass Sie Hilfe erhalten können, ohne auf Antwort warten zu müssen. Sie überwacht ausgewählte Slack-Channels und beantwortet Fragen, indem sie Beiträge aus Ihrer Guide-Wissensdatenbank empfiehlt.
Der Answer Bot für Slack ist beim Professional-Plan als kostenloses Feature in der Slack-Integration für Zendesk Support enthalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Answer Bot-Integration für Slack
Diese Funktion baut auf der Slack-Integration für Zendesk Support auf. Sie ist automatisch verfügbar, wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk Support installieren. Nach Installation der Integration können Zendesk-Administratoren den Answer Bot über das Admin Center zu Slack-Channels hinzufügen.
Hinzufügen des Answer Bots zu einem Slack-Channel
Zendesk-Administratoren können den Answer Bot im Admin Center zu bestimmten Slack-Channels hinzufügen. Der Answer Bot kann zu öffentlichen und zu privaten Channels hinzugefügt werden. Zum Hinzufügen des Answer Bots zu privaten Channels werden Zugriffsberechtigungen für diese Channels benötigt.
Diese Funktion ist erst verfügbar, wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk Support installiert und den Answer Bot aktiviert haben.
So fügen Sie den Answer Bot zu einem bestimmten Channel hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Klicken Sie im Abschnitt Slack auf Anzeigen.
- Klicken Sie unter dem Namen des gewünschten Slack-Workspace auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Answer Bot.
- Klicken Sie auf Answer Bot hinzufügen.
Die Seite „Answer Bot hinzufügen“ wird geöffnet.
- Klicken Sie im Feld Slack-Channel auf den Channel, zu dem Sie den Answer Bot hinzufügen möchten.
Die Dropdownliste enthält öffentliche und private Channels (auf die Sie Zugriff haben), in die Zendesk eingeladen wurde und in denen der Answer Bot noch nicht eingerichtet ist.
Die Liste der Slack-Channels enthält auch alle privaten Channels, bei denen Sie Mitglied sind. Wenn die App einem privaten Channel angehört, in dem Sie kein Mitglied sind, wird sie erst dann angezeigt, wenn Sie in diesen Channel eingeladen werden.
Wenn Sie Ihre privaten Channels nur in Slack sehen, nicht aber in Zendesk, stellen Sie sicher, dass Sie die Zendesk-App zu diesen Channels hinzugefügt haben. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Standard-E-Mail in Zendesk die gleiche ist wie Ihre Slack-E-Mail-Adresse.
- Klicken Sie im Feld Marke auf die Marke, die Sie mit diesem Answer Bot verknüpfen möchten.
- Klicken Sie im Feld Segmente auf Benutzersegmente, um die Beitragsempfehlungen nach Benutzersegmenten zu verfeinern.
- Klicken Sie auf Speichern.
Der Answer Bot wird zum Channel hinzugefügt.
Die Benutzer werden in einer Nachricht im Slack-Channel darüber informiert, dass der Answer Bot ab sofort verfügbar ist.
Entfernen des Answer Bots aus einem Slack-Channel
Wenn Sie den Answer Bot aus einem Slack-Channel entfernen möchten, müssen Sie ihn löschen. Beim Löschen des Answer Bots wird er nur aus diesem einen Channel entfernt. Ein gelöschter Answer Bot kann nicht wiederhergestellt werden.
So löschen Sie den Answer Bot aus einem Slack-Channel
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie im Abschnitt Slack auf Anzeigen.
- Klicken Sie unter dem Unternehmensnamen auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Answer Bot.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Channel auf das Menüsymbol (
) und dann auf Löschen.
Bearbeiten der Answer Bot-Einstellungen für einen Slack-Channel
Nachdem Sie den Answer Bot zu einem Channel hinzugefügt haben, können Sie die entsprechenden Einstellungen aktualisieren. Die Änderungen treten im Slack-Channel sofort nach dem Speichern in Kraft.
So bearbeiten Sie die Answer Bot-Einstellungen für einen Slack-Channel
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie im Abschnitt Slack auf Anzeigen.
- Klicken Sie unter dem Unternehmensnamen auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Answer Bot.
- Klicken Sie neben dem gewünschten Channel auf das Menüsymbol () und dann auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie die Answer Bot-Einstellungen wie gewünscht.
- Klicken Sie auf Speichern.
Stellen einer Frage in Slack
Der Answer Bot überwacht die konfigurierten Slack-Channels und empfiehlt Beiträge, wenn eine Frage gestellt wird. Der Answer Bot überwacht nur Slack-Channels und interagiert nicht mit Direktnachrichten in Slack.
So stellen Sie dem Answer Bot in Slack eine Frage
- Posten Sie im Slack-Channel eine Frage, die aus mindestens fünf Wörtern besteht und mit einem Fragezeichen endet. Der Answer Bot startet einen Thread mit der Antwort auf die Frage.
- Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob Ihre Frage beantwortet wurde.
- Wenn mehrere Beiträge empfohlen werden, klicken Sie auf Weitere Vorschläge, um die nächsten Beiträge anzuzeigen.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche mit der Nummer des Beitrags, in dem Ihre Frage beantwortet wurde. Wenn die Liste keine passende Antwort enthält, klicken Sie auf Durch keinen.
Ihre Bewertung der Beitragsempfehlungen wird als grünes Häkchen oder rotes Kreuz unter der Frage angezeigt. Das ist insbesondere in einem stark frequentierten Slack-Channel hilfreich. Auf diese Weise können andere Mitglieder im Channel erkennen, ob die Frage erfolgreich gelöst wurde oder noch beantwortet werden muss.
Wenn Ihre Frage in den empfohlenen Beiträgen nicht beantwortet wurde, können Sie mit der Schaltfläche Anfrage einreichen direkt von Slack aus ein Ticket erstellen. Weitere Informationen zum Einreichen und Anzeigen von in Slack erstellten Tickets finden Sie unter Verwenden der Slack-Integration für Zendesk Support.
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