Die Slack-Integration für Zendesk Support umfasst den Answer Bot für Slack.
Die Integration implementiert die Funktion Automatische Antworten mit Beiträgen in Slack, damit Endbenutzer Hilfe erhalten können, ohne auf eine Antwort von einer Person warten zu müssen. Sie überwacht ausgewählte Slack-Channels und beantwortet Fragen, indem sie Beiträge aus Ihrer Guide-Wissensdatenbank empfiehlt.
Der Answer Bot für Slack ist als kostenloses Feature in der Slack-Integration für Zendesk Support enthalten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Answer Bot-Integration für Slack
Diese Integration baut auf der Slack-Integration für Zendesk auf. Sie ist automatisch verfügbar, wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk installieren. Nach Installation von Answer Bot für Slack können Zendesk-Administratoren den Answer Bot über das Admin Center zu Slack-Channels hinzufügen.
Hinzufügen der Integration zu einem Slack-Channel
Zendesk-Administratoren können automatische Antworten mit Beiträgen im Admin Center zu bestimmten Slack-Channels hinzufügen. Die Funktion kann zu öffentlichen und zu privaten Channels hinzugefügt werden. Zum Hinzufügen dieser Funktion zu privaten Channels werden Zugriffsberechtigungen für diese Channels benötigt.
Diese Funktion ist erst verfügbar, wenn Sie die Slack-Integration für Zendesk installiert und automatische Antworten aktiviert haben.
So fügen Sie den Answer Bot zu einem bestimmten Channel hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben Slack und dann auf Anzeigen. - Klicken Sie unter dem Namen des gewünschten Slack-Workspace auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Answer Bot.
- Klicken Sie auf Answer Bot hinzufügen.
Die Seite „Answer Bot hinzufügen“ wird geöffnet.
- Klicken Sie im Feld Slack-Channel auf den Channel, zu dem Sie den Answer Bot hinzufügen möchten.
Die Dropdownliste enthält öffentliche und private Channels (auf die Sie Zugriff haben), in die Zendesk eingeladen wurde und in denen der Answer Bot für Slack noch nicht eingerichtet ist.
Die Liste der Slack-Channels enthält auch alle privaten Channels, bei denen Sie Mitglied sind. Wenn die App einem privaten Channel angehört, in dem Sie kein Mitglied sind, wird sie erst dann angezeigt, wenn Sie in diesen Channel eingeladen werden.
Wenn Sie Ihre privaten Channels nur in Slack sehen, nicht aber in Zendesk, stellen Sie sicher, dass Sie die Zendesk-App zu diesen Channels hinzugefügt haben. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Standard-E-Mail in Zendesk die gleiche ist wie Ihre Slack-E-Mail-Adresse.
- Klicken Sie im Feld Marke auf die Marke, die Sie mit diesem Answer Bot verknüpfen möchten.
- Klicken Sie im Feld Segmente auf Benutzersegmente, um die Beitragsempfehlungen nach Benutzersegmenten zu verfeinern.
- Klicken Sie auf Speichern.
Der Answer Bot wird zum Channel hinzugefügt.
Entfernen der Integration aus einem Slack-Channel
Um den Answer Bot aus einem Kanal zu entfernen, müssen Sie die Integration aus diesem Kanal löschen. Ein gelöschter Answer Bot kann nicht wiederhergestellt werden.
So löschen Sie den Answer Bot für Slack aus einem bestimmten Channel
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben Slack und dann auf Anzeigen.
- Klicken Sie unter dem Namen des gewünschten Slack-Workspace auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Answer Bot.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Kanal, klicken Sie auf das angezeigte Optionsmenü (
) und dann auf Löschen. - Klicken Sie auf Konfiguration löschen.
Bearbeiten der Einstellungen für automatische Antworten für einen Slack-Channel
Nachdem Sie den Answer Bot für Slack zu einem Channel hinzugefügt haben, können Sie die entsprechenden Einstellungen aktualisieren. Die Änderungen treten im Slack-Channel sofort nach dem Speichern in Kraft.
So bearbeiten Sie die Einstellungen für automatische Antworten für einen Slack-Channel
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben Slack und dann auf Anzeigen.
- Klicken Sie unter dem Namen des gewünschten Slack-Workspace auf Konfigurieren.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Answer Bot.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Kanal, klicken Sie auf das angezeigte Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie die Answer Bot-Einstellungen wie gewünscht.
- Klicken Sie auf Speichern.
Stellen einer Frage in Slack
Der Answer Bot für Slack überwacht die konfigurierten Slack-Channels und empfiehlt Beiträge, wenn eine Frage gestellt wird. Die Integration überwacht nur Slack-Channels und interagiert nicht mit Direktnachrichten in Slack.
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Zendesk-Konten verwendet und diese im selben Channel konfiguriert hat, erhalten Sie Beitragsvorschläge von allen Help Centern, die mit dem Slack-Workspace verbunden sind. Die Beitragsvorschläge werden nicht in einer Antwort zusammengefasst, sondern Sie sehen mehrere Antworten des Antwort Bots.
So stellen Sie eine Frage mithilfe automatischer Antworten mit Beiträgen in Slack
- Posten Sie im Slack-Channel eine Frage, die aus mindestens fünf Wörtern besteht und mit einem Fragezeichen endet. Der Bot startet einen Thread mit der Antwort auf die Frage.
Wenn der Bot nicht antwortet, wurden keine Beiträge zu Ihrer Frage gefunden. Formulieren Sie die Frage anders.
- Klicken Sie auf Ja oder Nein, um anzugeben, ob Ihre Frage beantwortet wurde.
Wenn Sie auf Nein klicken, haben Sie die Möglichkeit, Feedback abzugeben und eine Anfrage einzureichen, um ein Ticket zu erstellen.
- Wenn mehrere Beiträge empfohlen werden, klicken Sie auf Weitere Vorschläge, um die nächsten Beiträge anzuzeigen.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche mit der Nummer des Beitrags, in dem Ihre Frage beantwortet wurde. Wenn die Liste keine passende Antwort enthält, klicken Sie auf Durch keinen.
Ihre Bewertung der Beitragsempfehlungen wird als grünes Häkchen oder rotes Kreuz unter der Frage angezeigt. Das ist insbesondere in einem stark frequentierten Slack-Channel hilfreich. Auf diese Weise können andere Mitglieder im Channel erkennen, ob die Frage erfolgreich gelöst wurde oder noch beantwortet werden muss.
Wenn Ihre Frage in den empfohlenen Beiträgen nicht beantwortet wurde, können Sie mit der Schaltfläche Anfrage einreichen direkt von Slack aus ein Ticket erstellen. Weitere Informationen zum Einreichen und Anzeigen von in Slack erstellten Tickets finden Sie unter Verwenden der Slack-Integration für Zendesk Support.