Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können

Nach Einrichtung von Zendesk Support haben Sie eine verknüpfte E-Mail-Adresse: support@meinesubdomäne.zendesk.com. Unter dieser Adresse eingehende E-Mails werden zu Tickets.

Sie können Benutzern auch andere E-Mail-Adressen – sogenannte Supportadressen – zum Einreichen von Tickets zur Verfügung stellen. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein. Alle E-Mail-Adressen, unter denen Sie Supportanfragen als Tickets erhalten möchten – ob Zendesk-Adressen oder externe Adressen – müssen explizit als Supportadressen zu Ihrer Zendesk-Instanz hinzugefügt werden.

Hinweis: Wenn Sie externe E-Mail-Adressen hinzufügen, sind zusätzliche Schritte erforderlich, um die Weiterleitung von Ihrem E-Mail-Server zu Ihrer Zendesk-Instanz einzurichten (siehe Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer bestehenden E-Mail-Adresse an Zendesk Support).

Bei jeder Supportadresse, die Sie hinzufügen, stimmt die Absenderadresse mit der Supportadresse überein, an die das Ticket gesendet wird. Beispiel: Bei Tickets, die an [e-mail] werden, kommen Antworten ebenfalls von [e-mail].

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Hinzufügen von Supportadressen
• Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen
• Empfangen von E-Mails unter Ihren Supportadressen

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Hinzufügen von Supportadressen

Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder existierende externe E-Mail-Adressen sein. Es gibt folgende Optionen:

• Externe Adresse verbinden: Verwenden Sie diese Option, um eine existierende externe E-Mail-Adresse hinzuzufügen.
• Neue Zendesk-Adresse erstellen: Verwenden Sie diese Option, um Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse hinzuzufügen.
  Hinweis: Eine weitere Option zum Hinzufügen von Supportadressen, Sonstiges verbinden, sollte mit Vorsicht verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie in dieser Support Tech Note.

Ihre ursprüngliche System-Supportadresse erscheint immer oben in der Liste der Supportadressen, gefolgt von Ihrer Standard-Supportadresse, wenn diese nicht mit Ihrer System-Supportadresse identisch ist. Jedes Mal, wenn ein Ticket aus einer E-Mail erstellt wird, die an eine Ihrer Supportadressen gesendet wurde, wird der Bestätigungszeitstempel der jeweiligen Supportadresse aktualisiert.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Hinzufügen einer Zendesk-Supportadresse
• Hinzufügen einer externen Supportadresse

Hinzufügen einer Zendesk-Supportadresse

Zendesk-Adressen sind Varianten Ihrer ursprünglichen Supportadresse: support@meinesubdomäne.zendesk.com. Beispiel: help@meinesubdomäne.zendesk.com. Sie können beliebig viele Supportadressen hinzufügen.

Hinweis: Weitere Informationen zum Hinzufügen einer eigenen externen Supportadresse finden Sie unter Hinzufügen einer externen Supportadresse.

Das folgende Video bietet einen Überblick über das Erstellen eigener E-Mail-Adressen:

Erstellen eigener E-Mail-Adressen [0:50]

So fügen Sie eine Zendesk-Supportadresse hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
2. Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Neue Zendesk-Adresse erstellen.

   

3. Geben Sie eine Adresse ein, unter der Sie Supportanfragen erhalten möchten.
4. Klicken Sie auf Jetzt erstellen.

   Die E-Mail-Adresse wird zur Liste mit Ihren Supportadressen hinzugefügt.

Hinzufügen einer externen Supportadresse

Externe E-Mail-Adressen (wie z. B. [e-mail]) gehören ihnen und werden von Ihnen außerhalb von Zendesk verwaltet. Sie können Supportanfragen über eine externe E-Mail-Adresse empfangen und dann an Zendesk weiterleiten. Im Gegenzug kann Zendesk E-Mail-Antworten an Ihre Kunden über Ihre externe E-Mail-Adresse senden.

Wenn Sie eine externe E-Mail-Adresse hinzufügen, sind zusätzliche Schritte erforderlich, um die Weiterleitung von Ihrem E-Mail-Server an Zendesk einzurichten. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer bestehenden E-Mail-Adresse an Zendesk Support.

Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen

Als Alternative oder Ergänzung zu Supportadressen können Sie Endbenutzern die Möglichkeit geben, E-Mails an eine beliebige Variante Ihrer Zendesk-Adresse zu senden, egal, ob diese eine bekannte Supportadresse ist oder nicht. Wenn ein Kunde beispielsweise Ihre Supportadresse falsch schreibt (z. B. rechung@meinesubdomäne.zendesk.com), wird die E-Mail akzeptiert und ein Ticket erstellt. Diese Arten von Varianten werden als Wildcards bezeichnet. Diese Varianten können anstelle von oder zusätzlich zu Ihren Supportadressen verwendet werden.

Sie müssen diese E-Mail-Varianten nicht ausdrücklich in Zendesk Support deklarieren.

Wildcard-E-Mail-Adressen nutzen Ihre Standard-Supportadresse als Antwortadresse („Antwort von“). Bei allen E-Mails an eine Variante Ihrer Zendesk Support-E-Mail-Adresse, die keine bekannte Supportadresse ist, wird also Ihre Standard-Supportadresse als Antwortadresse verwendet. Wenn Sie mehrere Marken haben, wird die Standard-Supportadresse für ihre Standardmarke als Antwortadresse verwendet.

So aktivieren Sie Wildcard-E-Mail-Adressen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
2. Klicken Sie neben Wildcard-E-Mails akzeptieren auf Aktivieren.
3. Klicken Sie auf Speichern.

Empfangen von E-Mails unter Ihren Supportadressen

An eine Ihrer bekannten Supportadressen gesendete E-Mails werden zu Tickets in Ihrem Zendesk. Wenn Sie Wildcard-E-Mail-Adressen aktiviert haben (siehe Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen), werden E-Mails, die an eine beliebige Variante Ihrer Zendesk-Adresse gesendet werden (egal, ob diese eine bekannte Supportadresse ist oder nicht), zu Tickets in Ihrem Zendesk.

Hinweis: Wenn eine E-Mail mit mehr als 65.000 Zeichen an Ihren Zendesk gesendet wird, wird der daraus resultierende Ticketkommentar abgeschnitten. Dies kann vorkommen, wenn ein E-Mail-Thread mit vielen Antworten an Ihre Zendesk-Supportadresse weitergeleitet wird.

Bei per E-Mail eingehenden Tickets sehen Sie oben im Ticket, an welche Adresse die E-Mail gesendet wurde.

Anhand der Bedingung „Ticket: Eingegangen unter“ können Sie Business-Regeln, Ansichten und SLA-Richtlinien für an Ihre Supportadresse gesendete Tickets einrichten.

Wenn Sie die Multibrand-Funktion verwenden, erhält das Ticket die Marke, die mit der Supportadresse verknüpft ist, an die die E-Mail gesendet wurde (siehe Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen für mehrere Marken).