Zusammenfassung: ◀▼
Sie können mehrere Support-E-Mail-Adressen hinzufügen, einschließlich Zendesk-Varianten und externe Adressen, um Supportanfragen von Kunden als Tickets zu erhalten. Für externe Adressen muss eine Weiterleitung eingerichtet werden. Jede Support-Adresse sendet Antworten über die eigene E-Mail-Adresse. Sie können Tickets basierend auf der Adresse verwalten, an die sie gesendet wurden. So lassen sich Supportanfragen besser organisieren und Workflows anhand von Business-Regeln und SLA-Richtlinien individuell anpassen.
Wie unter Überblick über die Standard-E-Mail-Einrichtung in Zendesk beschrieben, erhalten Sie beim Einrichten von Zendesk Support eine E-Mail-Adresse: support@IhreSubdomäne.zendesk.com. Unter dieser Adresse eingehende E-Mails werden zu Tickets.
Sie können Benutzern auch andere E-Mail-Adressen – sogenannte Supportadressen – zum Einreichen von Tickets zur Verfügung stellen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein. Alle E-Mail-Adressen, unter denen Sie Supportanfragen als Tickets erhalten möchten – ob Zendesk-Adressen oder externe Adressen – müssen Ihrem Zendesk-Konto explizit als Supportadressen hinzugefügt werden.
Bei jeder Supportadresse, die Sie hinzufügen, stimmt die Absenderadresse mit der Supportadresse überein, an die das Ticket gesendet wird. Beispiel: Bei Tickets, die an hilfe@acme.zendesk.com werden, kommen Antworten ebenfalls von hilfe@acme.zendesk.com.
Hinzufügen von Supportadressen
- Externe Adresse verbinden: Verwenden Sie diese Option, um eine existierende externe E-Mail-Adresse hinzuzufügen.
- Neue Zendesk-Adresse erstellen: Verwenden Sie diese Option, um Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse hinzuzufügen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Hinzufügen einer Zendesk-Supportadresse
Zendesk-Adressen sind Varianten Ihrer ursprünglichen Supportadresse: support@IhreSubdomäne.zendesk.com. Beispiel: help@IhreSubdomäne.zendesk.com. Bei Bedarf können Sie weitere Supportadressen hinzufügen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Klicken Sie auf Supportadressen verwalten.
- Klicken Sie auf Adresse hinzufügen und dann auf Neue Zendesk-Adresse erstellen.
- Wenn Sie mehrere Marken haben, wählen Sie die Marke für die E-Mail-Adresse im Dropdownmenü aus.
- Geben Sie eine Adresse ein, unter der Sie Supportanfragen erhalten möchten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die E-Mail-Adresse wird zur Liste mit Ihren Supportadressen hinzugefügt.
Hinzufügen einer externen Supportadresse
Externe E-Mail-Adressen (wie z. B. support@meinefirma.com) gehören ihnen und werden von Ihnen außerhalb von Zendesk verwaltet. Sie können Supportanfragen über eine externe E-Mail-Adresse empfangen und dann an Zendesk weiterleiten.
Im Gegenzug kann Zendesk E-Mail-Antworten an Ihre Kunden über Ihre externe E-Mail-Adresse senden. Wenn Sie den Gmail-Connector, den authentifizierten SMTP-Connector oder den Exchange-Connector verwenden, werden die gesendeten Kopien der E-Mails unter Ihrer externen E-Mail-Adresse gespeichert. Bei Enterprise-Konten kann bei Bedarf die automatische Archivierung von E-Mails aktiviert werden. Danach wird eine Kopie jeder ausgehenden E-Mail-Benachrichtigung an eine BCC-Adresse gesendet. Die BCC-Adresse muss eine externe E-Mail-Adresse sein, damit das Archiv außerhalb von Zendesk gespeichert wird.
Wenn Sie eine externe E-Mail-Adresse hinzufügen, sind zusätzliche Schritte erforderlich, um die Weiterleitung von Ihrem E-Mail-Server an Zendesk einzurichten. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer bestehenden E-Mail-Adresse an Zendesk Support.
Empfangen von E-Mails unter Ihren Supportadressen
An eine Ihrer bekannten Supportadressen gesendete E-Mails werden zu Tickets in Ihrem Zendesk-Konto. Wenn Sie Wildcard-E-Mail-Adressen akzeptieren, werden E-Mails, die an eine beliebige Variante Ihrer Zendesk-Adresse gesendet werden (egal, ob diese eine bekannte Supportadresse ist oder nicht), zu Tickets.
Bei per E-Mail eingehenden Tickets sehen Sie oben im Ticket, an welche Adresse die E-Mail gesendet wurde.
Anhand der Bedingung „Ticket: Eingegangen unter“ können Sie Business-Regeln, Ansichten und SLA-Richtlinien für an Ihre Supportadresse gesendete Tickets einrichten.
Wenn Sie die Multibrand-Funktion verwenden, erhält das Ticket die Marke, die mit der Supportadresse verknüpft ist, an die die E-Mail gesendet wurde (siehe Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen für mehrere Marken).