Zusammenfassung: ◀▼
Sie können Support-E-Mail-Adressen verwalten, indem Sie eine Standardadresse festlegen, ungenutzte Adressen löschen sowie Adressen umbenennen und mit anderen Marken verknüpfen. Eine Änderung der Standardadresse wirkt sich auf Ticketbenachrichtigungen und Antworten aus. Wenn Sie eine Adresse löschen, werden keine E-Mail-Nachrichten mehr an diese Adresse gesendet. Vorhandene Tickets werden der Standardadresse zugewiesen. Sie können den Anzeigenamen und die Marke einer Adresse bearbeiten, nicht aber die E-Mail-Adresse selbst. Zum Verwalten von Adressen werden entsprechende Berechtigungen benötigt.
Wie unter Überblick über die Standard-E-Mail-Einrichtung in Zendesk beschrieben, wird für Benutzer zum Einreichen von Tickets zunächst eine Support-E-Mail-Adresse eingerichtet: support@IhreSubdomäne.zendesk.com. Hierbei handelt es sich um die Standard-E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets.
Sie können zusätzliche Support-E-Mail-Adressen erstellen und Ihre E-Mail-Adressen bei Bedarf verwalten. So kann es beispielsweise notwendig werden, die Standardadresse zu ändern, eine nicht mehr benötigte Adresse zu entfernen oder den Namen einer Adresse zu bearbeiten.
Supportadressen können nur von Zendesk Support-Administratoren oder von Agenten in einer angepassten Rolle mit der Berechtigung Kanäle und Erweiterungen verwalten verwaltet werden.
Festlegen einer Standard-Supportadresse
Beim Erstellen Ihres Zendesk Support-Kontos wurde eine E-Mail-Adresse für Sie eingerichtet: support@IhreSubdomäne.zendesk.com. Diese System-Supportadresse wird als Standard-Supportadresse verwenden, es sei denn, Sie machen eine andere Adresse zur Standardadresse. Wenn Sie mehrere Marken haben, wird für jede Marke eine Standard-Supportadresse erstellt.
Ihre Standard-Supportadresse wird als Sendeadresse für Benachrichtigungen verwendet, wenn ein Ticket manuell erstellt wird, wenn ein Ticket direkt an Ihre Standard-Supportadresse gesendet wird oder wenn ein Ticket über einen anderen Kanal als E-Mail erstellt wird.
Darüber hinaus wird die Standard-Supportadresse in Antworten an Benutzer als „Antwort von“-Adresse verwendet, wenn die Option Wildcard-E-Mails akzeptieren eingeschaltet ist und ein Endbenutzer eine E-Mail an eine nicht als Supportadresse vorgesehene Adresse sendet.
Sie können die Standard-Supportadresse jederzeit ändern. Die Option zum Festlegen als Standardadresse wird nur bei bestätigten Supportadressen angezeigt (siehe Hinzufügen von Supportadressen).
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Klicken Sie auf Supportadressen verwalten.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü (
) neben der Supportadresse, die Sie als Standard-Supportadresse verwenden möchten, und dann auf Als Standard verwenden. Neben der neuen Standardadresse wird die Beschriftung Standard angezeigt. Die neue Standardadresse erscheint jetzt oben in der Liste direkt unter der System-Supportadresse.
Löschen einer Supportadresse
Sie können jede Supportadresse löschen, mit Ausnahme der aktuellen Standard-Supportadresse. Wenn Sie die Standard-Supportadresse löschen möchten, müssen Sie zuvor eine andere Supportadresse als Standardadresse festlegen.
- Es werden keine abgehenden E-Mail-Benachrichtigungen mehr von dieser Adresse aus gesendet.
- Antworten auf offene Tickets, die ursprünglich unter der gelöschten Supportadresse eingegangen sind, werden von der neuen Standardadresse aus gesendet.
- Wenn eine E-Mail-Nachricht bei der gelöschten Systemadresse eingeht, wird diese abgelehnt und kein Ticket erstellt.
Dies gilt nur, wenn Ihr Konto keine Wildcard-E-Mails akzeptiert. Wenn Wildcards zulässig sind, werden alle bei der Zendesk-Domäne eingehenden E-Mail-Nachrichten akzeptiert, auch wenn sie nicht an eine registrierte Supportadresse gerichtet sind.
- Antworten von Endbenutzern auf alte Benachrichtigungs-E-Mails werden abgelehnt.
Zendesk kann im Rahmen bestimmter interner Workflows oder Fallback-Szenarien für den Gmail Connector auch nach dem Löschen einer Adresse weiterhin E-Mails von einer Zendesk-Domäne aus senden.
Sie können die Verbindung zu einem Gmail-Konto jederzeit trennen, wenn Sie keine E-Mails aus dem betreffenden Posteingang mehr importieren möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Gmail-Verbindungen.
Überblick über das Löschen von System-Supportadressen
Sie können für Ihr Konto erstellte System-Supportadressen (z. B. support@IhreSubdomäne.zendesk.com) jederzeit löschen. Bei Konten mit mehreren Marken weist jede Marke eine eigene Systemadresse auf (z. B. support@marke1.zendesk.com, support@marke2.zendesk.com ...). Das Löschen der Systemadresse einer Marke hat keine Auswirkungen auf die Systemadressen der übrigen Marke.
Das Löschen einer Systemadresse funktioniert ähnlich wie das Löschen einer beliebigen anderen Supportadresse. Allerdings sind dabei einige Punkte zu beachten:
- Durch Löschen von System-Supportadressen lässt sich das Spam-Aufkommen reduzieren.
Systemadressen folgen einem vorhersehbaren Muster (support@IhreSubdomäne.zendesk.com) und sind daher ein beliebtes Ziel für unerwünschte E-Mail-Nachrichten. Sie können eine Systemadresse löschen, um zu verhindern, dass aus an diese Adresse gesendeten E-Mails Tickets erstellt werden.
- Kunden, die Connectors zur Einbindung der eigenen E-Mail-Domäne (z. B. per Weiterleitung, SMTP, Gmail und Exchange) nutzen, sollten alle *.zendesk.com-Adressen entfernen. Das Löschen von Systemadressen ist ein erster Schritt. Falls weitere von Zendesk gehostete Adressen vorhanden sind (z. B. help*acme.zendesk.com), wird die Zendesk-Domäne erst dann vollständig entfernt, wenn Sie diese ebenfalls löschen.
- Wenn Sie eine gelöschte System-Supportadresse Ihrer Instanz oder Marke (z. B. support@IhreSubdomäne.zendesk.com) erneut hinzufügen, wird sie automatisch als System-Supportadresse erkannt.
So löschen Sie eine Supportadresse
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie auf Supportadressen verwalten.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der gewünschten Supportadresse und dann auf Löschen.
- Klicken Sie im Bestätigungsfenster auf Supportadresse löschen.
Die Supportadresse wird aus der Liste entfernt.
Bearbeiten des Namens und der Marke einer Supportadresse
Sie können den Namen einer vorhandenen Supportadresse bearbeiten, nicht aber die eigentliche E-Mail-Adresse. Wenn Sie die E-Mail-Adresse bearbeiten möchten, müssen Sie die Supportadresse löschen und dann erneut hinzufügen.
Beim Bearbeiten einer externen Supportadresse können Sie auch die mit ihr verknüpfte Marke aktualisieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie auf Supportadressen verwalten.
- Klicken Sie auf das Optionsmenü () neben der gewünschten Supportadresse und dann auf Bearbeiten.
- Bearbeiten Sie das Feld „Name“, indem Sie den Namen der Supportadresse hinzufügen, ändern oder entfernen.
- (Nur externe Supportadressen) Wählen Sie bei Bedarf im Dropdownmenü „Marke“ eine andere Marke für die Adresse aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die aktualisierte Supportadresse erscheint in der Liste.