Überblick über CCs und Follower

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Hinweis: In diesem Beitrag wird das aktualisierte CC- und Follower-Erlebnis beschrieben. Wenn Ihr Konto vor Mai 2019 erstellt wurde, müssen Sie möglicherweise auf dieses aktualisierte Erlebnis migrieren.

Sie können CCs und Follower verwenden, um interne Benutzer (Agenten und Administratoren) und externe Benutzer (Kunden bzw. Endbenutzer) in eine Konversation zu einem Ticket aufzunehmen und zu bestimmen, wer Ticketbenachrichtigungen per E-Mail erhält.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Überblick über CCs und Follower
Hinzufügen von CCs zu Tickets
Hinzufügen von Followern zu Tickets

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Überblick über CCs und Follower

CCs bieten die Möglichkeit, Endbenutzer und Agenten als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne und externe Benutzer können einem Ticket CCs hinzufügen. Die E-Mail-Adressen von Agenten, die als CCs hinzugefügt werden, sind für alle Endbenutzer im Thread sichtbar (Agenten werden nicht separat auf CC gesetzt). Auf CC gesetzte Personen können Ticketbenachrichtigungen öffentlich beantworten oder den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen, um eine private Antwort zu übermitteln. In einem Ticket kann es bis zu 48 E-Mail-CCs geben.
Follower bieten die Möglichkeit, weitere interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne Benutzer können einem Ticket Follower hinzufügen. Follower erhalten Updates zum Ticket, ohne dass Endbenutzer ihre Identität sehen. Sie können beliebig viele Follower zu einem Ticket hinzufügen.

Es ist wichtig zu wissen, was geschieht, wenn verschiedene Benutzer (Ihre Endbenutzer, Agenten, CCs und Follower) per E-Mail antworten. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden verwandten Beiträgen:

Hinzufügen von CCs zu Tickets

CCs bieten die Möglichkeit, Endbenutzer und Agenten bei Ticketbenachrichtigungen zu informieren.

Agenten und Endbenutzer können dem E-Mail-Thread eines Tickets über die CC-Zeile externe Endbenutzer hinzufügen. Wenn das Ticket auf bestimmte Gruppen oder Organisationen beschränkt ist, können Agenten über die CC-Zeile interne Agenten hinzufügen, die nicht den zugelassenen Gruppen oder Organisationen angehören.

Sowohl interne als auch externe Benutzer können einem Ticket CCs hinzufügen. Interne Benutzer sind die Agenten und Administratoren Ihres Unternehmens, die das Ticket einsehen können. Sie können CCs in der Ticketoberfläche oder beim Beantworten von Ticketbenachrichtigungen per E-Mail hinzufügen. Externe Benutzer sind Ihre Kunden oder Endbenutzer. Sie können CCs beim Beantworten von Ticketbenachrichtigungen per E-Mail hinzufügen.

Alle auf CC gesetzten Benutzer können:

Öffentliche Kommentare zur Ticketkonversation senden und empfangen
Andere externe Benutzer der Konversation über die CC-Zeile hinzufügen
Von anderen CCs und Followern des Tickets gesehen werden, da ihre E-Mail-Adresse in der Kopfzeile des Tickets erscheint Die E-Mail-Adressen von Agenten, die als CCs hinzugefügt werden, sind für alle Endbenutzer im Thread sichtbar (Agenten werden nicht separat auf CC gesetzt).

Auf CC gesetzte interne Benutzer (Agenten) können außerdem:

Den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen und private Kommentare zu einer Ticketkonversation senden
Private Kommentare zu einer Ticketkonversation empfangen und beantworten, als deren Empfänger sie im Kommentar ausdrücklich genannt sind
Sich selbst oder andere CCs aus der Ticketkonversation entfernen

Auch Light Agents können als CCs zu Tickets hinzugefügt werden, sofern ein Administrator diese Einstellung aktiviert hat. Light Agents können sich allerdings nicht selbst auf die CC-Liste setzen oder daraus entfernen – das muss ein anderer Agent tun, der die Berechtigung dazu hat (also kein Light Agent ist). Außerdem können Light Agents einem Ticket keine CCs hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.

Hinweis: Wenn Ihr Unternehmen CCs und Light Agents verwendet, sollten Sie auch den Beitrag Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen gesperrter Tickets lesen.

Hinzufügen von Followern zu Tickets

Wenn weitere interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) Ticketbenachrichtigungen erhalten sollen, fügen Sie sie als Follower hinzu.

Wenn ein Administrator die Option Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen aktiviert hat, können Sie interne Benutzer von der Ticketbenachrichtigung aus als Follower hinzufügen, indem Sie sie auf CC setzen. In diesem Fall wird der interne Benutzer sowohl zu einem CC als auch zu einem Follower. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower.

Interne Benutzer, die das Ticket einsehen können, können auch Follower hinzufügen. Sie können beliebig viele Follower zu einem Ticket hinzufügen.

Bitte beachten Sie: Wenn ein Agent auf eine Ticketbenachrichtigung antwortet, dem er nicht mehr als Anfragender oder zuständiger Mitarbeiter zugewiesen ist, wird er diesem Ticket automatisch als Follower hinzugefügt.

Follower können:

Öffentliche und private Kommentare zur Ticketkonversation empfangen
Private und öffentliche Kommentare hinterlassen
Durch Antworten auf private und öffentliche Kommentare private bzw. öffentliche Kommentare erstellen
Sich selbst aus der Ticketkonversation entfernen
Für auf CC gesetzte Endbenutzer und andere Follower in E-Mail-Benachrichtigungen unsichtbar bleiben Ihr Name und ihre E-Mail-Adresse werden in E-Mail-Benachrichtigungen an andere Benutzer nicht angezeigt. Weitere Informationen zu den E-Mail-Benachrichtigungen, die Follower erhalten, finden Sie unter Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern.
Auf alle Tickets zugreifen, denen sie folgen, auch wenn sie normalerweise keinen Zugriff auf sie hätten