Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern

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Hinweis: In diesem Beitrag wird das aktualisierte CC- und Follower-Erlebnis beschrieben. Wenn Ihr Konto vor Mai 2019 erstellt wurde, müssen Sie möglicherweise auf dieses aktualisierte Erlebnis migrieren.

Die Einstellung „CCs und Follower“ bietet verschiedene Möglichkeiten, Ticketinformationen mit E-Mail-Clients zu aktualisieren und zu verwalten. In diesem Beitrag wird der Zusammenhang zwischen Ticketeinstellungen und E-Mail-Benachrichtigungen beschrieben. Außerdem enthält finden Sie Best Practices zur Verwendung von E-Mail-Clients durch Administratoren und Agenten.

Dieser Beitrag enthält folgende Abschnitte:

• Best Practices für Administratoren
• Best Practices für Agenten
• Best Practices für Endbenutzer

Eine vollständige Liste der Dokumentation zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.

Best Practices für Administratoren

Beachten Sie bei der Einrichtung von CCs und Followern folgende Punkte:

• Stellen Sie sicher, dass die Benachrichtigungen auf dem neuesten Stand sind.

  Überprüfen Sie die Auslöser und Automatisierungen, um sicherzustellen, dass die Benachrichtigungen im E-Mail-Client wie erwartet funktionieren. Aktionen für Auslöser und Automatisierungen beinhalten Optionen zur Auswahl der gewünschten Empfänger: Email user - (requester) und Email user - (requester and CCs), je nachdem, wen Sie einschließen möchten.

• Passen Sie das Erlebnis mit den Einstellungen für CCs und Follower an.

  Es gibt verschiedene Möglichkeiten, das Verhalten von E-Mail-Clients in Bezug auf Tickets zu steuern. Sie können zum Beispiel CCs in E-Mail-Clients aktivieren oder deaktivieren und E-Mail-Adressen festlegen, die nicht als CC oder Follower hinzugefügt werden dürfen. Machen Sie sich mit allen Möglichkeiten vertraut und wählen Sie die Einstellungen, die für Sie und Ihr Unternehmen am besten geeignet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Berechtigungen für CCs und Follower.

• Schulen Sie Ihre Agenten.

  Empfehlen Sie Ihren Agenten, andere Agenten als Follower – und nicht als CCs – zu Tickets hinzuzufügen. Wenn ein Agent einen anderen Agenten im E-Mail-Client als CC hinzufügt, ist dessen E-Mail-Adresse für Kunden sichtbar. Das ist nicht ideal, denn Kunden hätten so die Möglichkeit, sich direkt an den Agenten zu wenden. Zendesk Support wäre dann nicht in der Lage, die jeweiligen Aktivitäten zu erfassen, und es besteht die Gefahr, dass das Kundenerlebnis letztendlich negativ ausgeht.

Best Practices für Agenten

Beachten Sie beim Arbeiten mit CCs und Followern in E-Mail-Clients folgende Punkte:

• E-Mail-Benachrichtigungen an Follower.

  Follower erhalten eine Benachrichtigung über ihren E-Mail-Client, wenn das Ticket aktualisiert wird, ihre Namen erscheinen aber nicht in der Liste der E-Mail-Empfänger. Follower können nicht von einem E-Mail-Client aus hinzugefügt werden, sondern nur direkt im Ticket. Follower sehen in E-Mail-Benachrichtigungen sowohl öffentliche Antworten als auch interne Notizen. Im Allgemeinen werden E-Mail-Antworten von Followern dem Ticket als interne Notizen hinzugefügt. Eine Ausnahme von dieser Regel wird im Beitrag E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare beschrieben.

• E-Mail-Benachrichtigungen an CCs.

  Standardmäßig erhalten CCs eine Benachrichtigung über ihren E-Mail-Client, wenn ein öffentlicher Kommentar zum Ticket hinzugefügt wird und ihr Name in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist. Wenn CCs aktiviert sind, können außerdem Agenten (jedoch keine Light Agents) und Endbenutzer CCs zu E-Mail-Benachrichtigungen hinzufügen.

• Verwenden Sie für private Kommentare die Funktion „Antworten“ (anstelle von „Allen antworten“).

  Klicken Sie zum Beantworten einer E-Mail-Benachrichtigung auf Antworten (statt auf Allen antworten), wenn Sie die Antwort als interne Notiz (d. h. als privaten Kommentar) anhängen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare.

• Schützen Sie vertrauliche Informationen.

  Da Follower nicht in der Liste der E-Mail-Empfänger erscheinen, wirkt Ihre E-Mail-Konversation möglicherweise privater, als sie es tatsächlich ist. Wandeln Sie öffentliche Kommentare von Kunden, die nicht außerhalb Ihrer Organisation sichtbar sein sollen, in interne Notizen um.

• Achten Sie auf Antworten Dritter.

  Wenn eine dritte Person auf ein Ticket antwortet, wird in der Ticketoberfläche eine Warnung angezeigt. Unter Umständen müssen Sie das Ticket manuell aktualisieren, um Kommentare Dritter einzubinden und Dritte in der Ticketoberfläche als CCs hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen.

Best Practices für Endbenutzer

• Schützen Sie vertrauliche Informationen.

  Beachten Sie folgende Punkte:

  • Alle Konversationen, die Sie per E-Mail versenden, werden in einem Ticket gespeichert. Jeder Agent, der Zugriff auf das Ticket hat, kann den gesamten Ticket-Thread sehen.
  • Unter Umständen werden nicht die Namen aller an der Konversation beteiligten Personen angezeigt.
  • Wenn Sie einen CC aus den Empfängern einer E-Mail entfernen, wird er in Support nur dann aus der Konversation entfernt, wenn der Absender der Anfragende oder der CC ist und die E-Mail den Anfragenden (als Absender oder Empfänger) enthält. Ein Endbenutzer, der nicht bereits als Anfragender oder CC an dem Ticket beteiligt ist, kann keine CCs per E-Mail entfernen.
  • Sie können weitere CCs zum E-Mail-Thread hinzufügen. Wenn Sie weitere CCs hinzufügen, werden alle öffentlichen Antworten seit dem Erstellen des Tickets eingebunden.
• Leiten Sie Tickets möglichst nicht weiter.

  Wenn Sie ein Ticket an einen Dritten weiterleiten und dieser antwortet, ist die im Ticket aufgezeichnete Konversation unvollständig, bis der für das Ticket zuständige Agent die Antwort manuell hinzufügt und die betreffende dritte Person in die CC-Liste des Tickets aufnimmt.