Es gibt einige Regeln, die bestimmen, ob eine Antwort auf eine E-Mail-Benachrichtigung zu einem öffentlichen oder zu einem privaten Kommentar wird.
Ein privater Kommentar erscheint in der Agentenoberfläche als interne Notiz. Private Kommentare und interne Notizen sind also dasselbe. In diesem Beitrag wird die Bezeichnung privater Kommentar verwendet.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Checkliste: Wie Support die Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare bei eingehenden E-Mails bestimmt
- Verwenden von „Antworten“ anstelle von „Allen antworten“
- Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen
- Verwenden der Mail-API
Weitere Informationen zur Verwendung von CCs und Followern in E-Mail-Clients finden Sie unter Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern.
Eine vollständige Liste der Dokumentation zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.
Checkliste: Wie Support die Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare bei eingehenden E-Mails bestimmt
Support prüft eine Reihe von Kriterien, um die Sichtbarkeitseinstellungen für Kommentare bei eingehenden E-Mails zu bestimmen. Diese Prüfungen werden in der folgenden Reihenfolge ausgeführt:
- Wenn das Ticket aktualisiert (also nicht neu erstellt) wird, das Ticket anhand der codierten ID in der E-Mail identifiziert wurde und der Autor das Ticket nicht bearbeiten kann:
- Wenn der Autor ein Agent ist und nicht als Mitarbeiter, Follower oder CC zum Ticket hinzugefügt wurde, ist der Kommentar privat.
- Wenn der Autor ein Endbenutzer ist und nicht als Anfragender oder CC zum Ticket hinzugefügt wurde, ist der Kommentar privat.
- Wenn das Ticket aktualisiert (also nicht neu erstellt) wird, das Ticket nicht anhand der codierten ID in der E-Mail identifiziert wurde und der Autor das Ticket nicht bearbeiten kann:
- Der neue Kommentar wird gesperrt (und nach seiner Freigabe gegebenenfalls nach ähnlichen Regeln wie den oben beschriebenen verarbeitet).
- Wenn der Autor auf CC gesetzt ist und der Anfragende kein direkter Empfänger der E-Mail war:
- Wenn E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen deaktiviert ist, ist der Kommentar privat.
- Wenn E-Mail-Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist, die E-Mail aber neben einer Supportadresse des Kontos noch weitere Empfänger aufwies, ist der Kommentar privat.
- Wenn der Autor ein Endbenutzer ist, ist der Kommentar öffentlich.
- Wenn der Autor aufgrund seiner Rolle keine öffentlichen Kommentare hinterlassen kann, ist der Kommentar privat. (Bei Enterprise-Plänen haben die Einstellungen für den Agenten als Anfragender Vorrang vor den Berechtigungen zur Einschränkung von Kommentaren.)
- Wenn die Mail API mit dem Befehl #note (für interne Notiz) verwendet wurde, ist der Kommentar privat.
- Wenn Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich deaktiviert ist, ist der Kommentar privat.
- Wenn das aktualisierte Ticket privat ist, ist der Kommentar privat.
- Wenn Support in der E-Mail Inhalte erkennt, die zuvor Teil eines privaten Kommentars waren, ist der Kommentar privat.
- Wenn keines der oben stehenden Kriterien erfüllt ist, ist der Kommentar öffentlich.
Verwenden von „Antworten“ anstelle von „Allen antworten“
Wenn jemand eine Ticketbenachrichtigung im E-Mail-Client mit dem Befehl Antworten (anstelle von Allen antworten) beantwortet, wird die Antwort im Ticket zu einem privaten Kommentar (interne Notiz).
Beispiel:
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Wenn ein als CC eingetragener Endbenutzer auf eine Ticketbenachrichtigung mit Antworten (anstelle von Allen antworten) antwortet, wird die Antwort zu einem privaten Ticketkommentar (da der Anfragende nicht in der Liste der E-Mail-Empfänger aufgeführt ist). CCs werden nicht aus dem Ticket entfernt. Wenn jedoch die Einstellung Per E-Mail gesendete Kommentare von auf CC gesetzten Endbenutzern öffentlich machen aktiviert ist, ändert sich das Verhalten und die Antwort wird stattdessen zu einem öffentlichen Kommentar.
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Antworten von Followern sind nur für Agenten bestimmt und werden zu internen Kommentaren, unabhängig davon, ob Antworten oder Allen antworten verwendet wird.
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Für Antworten von Mitarbeitern gelten die weiter oben in diesem Beitrag genannten Regeln für Agenten (und die Einstellung Von Agenten per E-Mail eingereichte Kommentare sind standardmäßig öffentlich sichtbar), unabhängig davon, ob Antworten oder Allen antworten verwendet wird.
Antworten Dritter auf Ticketbenachrichtigungen
Gelegentlich kann es vorkommen, dass ein Endbenutzer Ticketbenachrichtigungen an einen Dritten weiterleitet. Als „Dritter“ gilt jegliche Person, die weder der Anfragende noch ein CC, Mitarbeiter oder Follower des Tickets ist. Dieses Szenario ist unüblich.
Wenn ein Dritter auf die Ticketbenachrichtigung eines E-Mail-Clients antwortet, geschieht Folgendes:
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In der Ticketoberfläche wird eine Warnung wie die folgende angezeigt (klicken Sie auf das Symbol, um das Menü zu öffnen und die Meldung zu lesen):
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Die Antwort wird als privater Kommentar (interne Notiz) zum Ticket hinzugefügt.
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Der Dritte wird nicht automatisch als CC zum Ticket hinzugefügt.
Deshalb muss der Agent unter Umständen Folgendes tun:
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Wenn die Antwort als öffentlicher Kommentar hinzugefügt werden soll, muss er den Text manuell in einen öffentlichen Kommentar kopieren.
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Wenn weitere Antworten des Dritten als öffentliche Kommentare hinzugefügt werden sollen, muss er diesen in der Ticketoberfläche als CC hinzufügen.
Verwenden der Mail-API
Sie können auch Mail-API-Befehle verwenden, um eine Antwort zu einem öffentlichen oder privaten Kommentar zu machen. Der Standardwert des Mail-API-Befehls #public lautet true und bewirkt, dass die Antwort als öffentlicher Kommentar behandelt wird. Mit dem Befehl #public false wird die Antwort zu einem privaten Kommentar. Außerdem können Sie eine Antwort mit der Syntax #note als privaten Kommentar definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail anhand der Mail-API.
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