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Anhand der Mail-API können Sie Ticketeigenschaften direkt im Posteingang zu aktualisieren, indem Sie Befehle zur E-Mail hinzufügen. Diese Funktion ist für Agenten verfügbar und ermöglicht es Ihnen, Ticketstatus, Mitarbeiter, Priorität und mehr festzulegen. Die Befehle müssen im Klartext am Anfang der E-Mail aufgeführt sein. Ungültige Befehle werden ignoriert, und bestehende Tickets können nur durch Antworten auf eine E-Mail-Benachrichtigung aktualisiert werden.
Anhand der Mail-API können Sie Ticketeigenschaften festlegen, indem Sie zum Text einer E-Mail-Antwort auf eine Benachrichtigung oder einer E-Mail, mit der ein neues Ticket erstellt wird, Befehle hinzufügen. Nur Agenten können die Mail-API in Anspruch nehmen. Wenn Endbenutzer diese Befehle verwenden, werden sie von Zendesk ignoriert.
Im folgenden Beispiel sehen Sie, wie ein Agent den Status und den zugewiesenen Mitarbeiter eines Tickets in einer Antwort auf eine E-Mail-Benachrichtigung einstellt:
Ein Agent kann die Befehle auch in einer neuen E-Mail an die Supportadresse des jeweiligen Zendesk Support-Kontos angeben. Durch diese Art von E-Mail wird ein neues Ticket erstellt.
Wenn Zendesk Support eine E-Mail von einem Agenten erhält, wird geprüft, ob am Anfang der E-Mail Befehle vorhanden sind. Wenn ja, werden diese für das entsprechende Ticket ausgeführt.
Tickets, die mit der Mail-API erstellt oder aktualisiert werden, werden im E-Mail-Kanal verarbeitet.
Syntax
Die Mail-API sucht am Anfang einer E-Mail nach einer Liste von Befehlen, die ausgeführt werden sollen.
Diese Befehle müssen in reinem Textformat (nicht HTML) eingegeben werden und dem folgenden Muster entsprechen:
#command value
Wenn Sie beispielsweise den Status eines Tickets festlegen möchten, können Sie folgenden Befehl verwenden:
#status solved
Jeder Befehl muss in einer separaten Zeile eingegeben werden. Wenn Sie beispielsweise den Status eines Tickets und den zugewiesenen Mitarbeiter festlegen möchten, können Sie folgende Befehle verwenden:
#status solved
#assignee jake@zendesk.com
Geben Sie den Text der E-Mail nach dem Befehlsblock ein.
Befehlsreferenz
Nachfolgend sind alle unterstützten Befehle aufgelistet, die Sie in einer gültigen E-Mail verwenden können. Jeder Befehl muss in einer eigenen Zeile stehen. Die Liste enthält auch aus einem Wort bestehende Kurzbefehle, die anstelle der normalen Befehle verwendet werden können. Bei diesen Kurzbefehlen braucht kein Wert angegeben zu werden. So können Sie beispielsweise einfach den Kurzbefehl #solved anstelle von #status
solved verwenden.
| Befehl | Beschreibung |
|---|---|
#status
|
Gültige Werte: „open“, „pending“ und „solved“. Hinweis: Um ein Ticket auf „Gelöst“ zu setzen, muss der Befehl #assignee verwendet werden. Kurzsyntax: #solved funktioniert nur bei Tickets, in denen der Agent keine erforderlichen Felder ausfüllen muss, bevor sie gelöst werden können. |
#requester
|
Legt den Anfragenden für das Ticket fest. Gültige Werte: die Benutzer-ID der Person in Ihrem Konto oder ihre E-Mail-Adresse. Wenn der Benutzer noch nicht in Ihrem Konto vorhanden ist, wird er von Zendesk erstellt. |
#group
|
Weist das Ticket einer Gruppe zu. Gültige Werte: Name oder ID einer Gruppe.
Dieser Befehl ist besonders bei der E-Mail-Weiterleitung hilfreich. Wenn ein Agent eine E-Mail an Zendesk weiterleitet, ist das entsprechende Ticket standardmäßig entweder nicht zugewiesen oder der Standardgruppe des Agenten zugewiesen. (Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben von E-Mails an Ihre Supportadresse.) Agenten können das weitergeleitete Ticket mit diesem Befehl stattdessen automatisch der angegebenen Gruppe zuweisen. |
#assignee |
Weist das Ticket einem Agenten zu. Gültige Werte: E-Mail-Adresse des Mitarbeiters oder seine Zendesk Support-ID (z. B. über eine REST-Integration abgerufen). Bei Verwendung dieses Befehls werden Sie automatisch zu einem Beitragenden (CC) im Ticket. |
#priority
|
Legt die Priorität des Tickets fest. Gültige Werte: „low“, „normal“, „high“ und „urgent“. Hinweis: Sie können nur dann eine Priorität festlegen, wenn Sie auch einen Tickettyp festlegen (siehe unten). Kurzsyntax: |
#type |
Gültige Werte: „incident“, „question“, „task“ und „problem“. Kurzsyntax: |
|
|
Fügt Stichwörter zum Ticket hinzu. Wenn Sie mehrere Stichwörter auf einmal eingeben, sind diese durch Leerzeichen oder Kommas zu trennen. Hinweis: Beim Hinzufügen neuer Stichwörter werden alle bereits im Ticket vorhandenen Stichwörter entfernt. |
#public
|
Macht die Kommentaraktualisierung im Ticket öffentlich sichtbar. Dieser Befehl kann nur beim Aktualisieren eines Tickets verwendet werden. Bei öffentlichen Tickets lautet der Standardwert „true“, was bedeutet, dass der Anfragende alles andere sehen kann, was Sie im Text der E-Mail eingeben. Bei privaten Tickets wie solchen, die von Light Agents erstellt werden, lautet der Standardwert „false“. Kurzsyntax: |
Ungültige Befehle
Ungültige Befehle oder Werte werden von Zendesk ignoriert.
Beispiel
Im folgenden Beispiel verwendet der Agent alle verfügbaren Befehle.
Durch diese E-Mail werden in Ticket #178 folgende Aktionen durchgeführt:
- Der Status wird auf „offen“ gesetzt.
- Die Gruppe wird auf „Support“ und der Mitarbeiter auf den Agenten mit der E-Mail-Adresse „jonas@zendesk.com“ gesetzt.
- Die Priorität wird auf „normal“ gesetzt.
- Der Tickettyp wird auf „Frage“ gesetzt.
- Die Stichwörter „hilfe“ und „api“ werden hinzugefügt.
- Die Sichtbarkeit des Kommentars wird auf „privat“ gesetzt.
- Der neue Kommentar „Hallo Welt!“ wird zum Ticket hinzugefügt. Er – und die Befehle darüber – sind für den Anfragenden nicht sichtbar.