Aktualisieren der Ticketeigenschaften per E-Mail anhand der Mail-API

Welchen Plan habe ich?

Anhand der Mail-API können Sie Ticketeigenschaften festlegen, indem Sie zum Text einer E-Mail-Antwort auf eine Benachrichtigung oder einer E-Mail, mit der ein neues Ticket erstellt wird, Befehle hinzufügen. Nur Agenten können die Mail-API nutzen. Wenn Endbenutzer diese Befehle verwenden, werden sie von Zendesk ignoriert.

Im folgenden Beispiel sehen Sie, wie ein Agent den Status und den zugewiesenen Mitarbeiter eines Tickets in einer Antwort auf eine E-Mail-Benachrichtigung einstellt:

Ein Agent kann die Befehle auch in einer neuen E-Mail an die Supportadresse des jeweiligen Zendesk Support-Kontos angeben. Durch diese Art von E-Mail wird ein neues Ticket erstellt.

Wenn Zendesk Support eine E-Mail von einem Agenten erhält, wird geprüft, ob am Anfang der E-Mail Befehle vorhanden sind. Wenn ja, werden diese für das entsprechende Ticket ausgeführt.

Hinweis: Sie können ein vorhandenes Ticket nur aktualisieren, indem Sie auf eine E-Mail-Benachrichtigung für dieses Ticket antworten. Sie können also keine separate E-Mail mit einem Bezug zu einem bereits vorhandenen Ticket erstellen, da Zendesk Support die Ticket-ID benötigt, die in der Antwortadresse enthalten ist (siehe Bild oben).

Syntax

Die Mail-API sucht am Anfang einer E-Mail nach einer Liste von Befehlen, die ausgeführt werden sollen.

Diese Befehle müssen in reinem Textformat (nicht HTML) eingegeben werden und dem folgenden Muster entsprechen:

#command value

Wenn Sie beispielsweise den Status eines Tickets festlegen möchten, können Sie folgenden Befehl verwenden:

#status solved

Jeder Befehl muss in einer separaten Zeile eingegeben werden. Wenn Sie beispielsweise den Status eines Tickets und den zugewiesenen Mitarbeiter festlegen möchten, können Sie folgende Befehle verwenden:

#status solved


#assignee [e-mail]

Geben Sie den Text der E-Mail nach dem Befehlsblock ein.

Hinweis: Fügen Sie zwischen dem Befehl und dem Wert nur jeweils ein Leerzeichen ein.

Befehlsreferenz

Nachfolgend sind alle unterstützten Befehle aufgelistet, die Sie in einer gültigen E-Mail verwenden können. Jeder Befehl muss in einer eigenen Zeile stehen. Die Liste enthält auch aus einem Wort bestehende Kurzbefehle, die anstelle der normalen Befehle verwendet werden können. Bei diesen Kurzbefehlen braucht kein Wert angegeben zu werden. So können Sie beispielsweise einfach den Kurzbefehl #solved anstelle von #status solved verwenden.

Hinweis: Angepasste Feldnamen können nicht als Befehle verwendet werden.

Befehl	Beschreibung
#status	Gültige Werte: „open“, „pending“ und „solved“. Hinweis: Um ein Ticket auf „Gelöst“ zu setzen, muss der Befehl #assignee verwendet werden. Kurzsyntax:#open #pending #solved Hinweis: Der Befehl #solved funktioniert nur bei Tickets, in denen der Agent keine erforderlichen Felder ausfüllen muss, bevor sie gelöst werden können.
#requester	Legt den Anfordernden für das Ticket fest. Gültige Werte: die Benutzer-ID der Person in Ihrem Konto oder ihre E-Mail-Adresse. Wenn der Benutzer noch nicht in Ihrem Konto vorhanden ist, wird er von Zendesk erstellt. Dieser Befehl ist für Light Agents nicht verfügbar.
#group	Weist das Ticket einer Gruppe zu. Gültige Werte: Name oder ID einer Gruppe. Dieser Befehl ist besonders bei der E-Mail-Weiterleitung hilfreich. Wenn ein Agent eine E-Mail an Zendesk weiterleitet, ist das entsprechende Ticket standardmäßig entweder nicht zugewiesen oder der Standardgruppe des Agenten zugewiesen. (Weitere Informationen finden Sie unter Übergeben von E-Mails an Ihre Supportadresse.) Agenten können das weitergeleitete Ticket mit diesem Befehl stattdessen automatisch der angegebenen Gruppe zuweisen.
#assignee	Weist das Ticket einem Agenten zu. Gültige Werte: E-Mail-Adresse des Mitarbeiters oder seine Zendesk Support-ID (z. B. über eine REST-Integration abgerufen). Bei Verwendung dieses Befehls werden Sie automatisch zu einem Beitragenden (CC) im Ticket.
#priority	Legt die Priorität des Tickets fest. Gültige Werte: „low“, „normal“, „high“ und „urgent“. Hinweis: Sie können nur dann eine Priorität festlegen, wenn Sie auch einen Tickettyp festlegen (siehe unten). Kurzsyntax:#low #normal #high #urgent
#type	Gültige Werte: „incident“, „question“, „task“ und „problem“. Kurzsyntax:#incident #question #task #problem
#tags	Fügt Stichwörter zum Ticket hinzu. Wenn Sie mehrere Stichwörter auf einmal eingeben, sind diese durch Leerzeichen oder Kommas zu trennen. Hinweis: Beim Hinzufügen neuer Stichwörter werden alle bereits im Ticket vorhandenen Stichwörter entfernt.
#public	Macht die Kommentaraktualisierung im Ticket öffentlich sichtbar. Dieser Befehl kann nur beim Aktualisieren eines Tickets verwendet werden. Bei öffentlichen Tickets lautet der Standardwert „true“, was bedeutet, dass der Anfragende alles andere sehen kann, was Sie im Text der E-Mail eingeben. Bei privaten Tickets wie solchen, die von Light Agents erstellt werden, lautet der Standardwert „false“. Kurzsyntax: #note(macht zukünftige Kommentare dieses Agenten für dieses Ticket privat, es sei denn, sie werden durch #public bei jedem einzelnen Kommentar rückgängig gemacht)

Ungültige Befehle

Ungültige Befehle oder Werte werden von Zendesk ignoriert.

Beispiel

Im folgenden Beispiel verwendet der Agent alle verfügbaren Befehle.

Durch diese E-Mail werden in Ticket #178 folgende Aktionen durchgeführt:

• Der Status wird auf „offen“ gesetzt.
• Die Gruppe wird auf „Support“ und der Mitarbeiter auf den Agenten mit der E-Mail-Adresse „[e-mail]“ gesetzt.
• Die Priorität wird auf „normal“ gesetzt.
• Der Tickettyp wird auf „Frage“ gesetzt.
• Die Stichwörter „hilfe“ und „api“ werden hinzugefügt.
• Die Sichtbarkeit des Kommentars wird auf „privat“ gesetzt.
• Der neue Kommentar „Hallo Welt!“ wird zum Ticket hinzugefügt. Er – und die Befehle darüber – sind für den Anfragenden nicht sichtbar.