Verwenden von CCs und Followern

Hinweis: In diesem Beitrag wird das aktualisierte CC- und Follower-Erlebnis beschrieben. Wenn Ihr Konto vor Mai 2019 erstellt wurde, müssen Sie möglicherweise auf dieses aktualisierte Erlebnis migrieren.

Sofern von einem Administrator aktiviert, können Sie CCs und Follower zu Tickets hinzufügen. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, andere auf ein Ticket hinzuweisen oder Feedback zu geben.

Je nach Plan und Konfiguration Ihres Kontos durch den Administrator können Sie Benutzer auch in E-Mail-Nebenkonversation als CC und BCC hinzufügen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über CCs und Follower
• Hinzufügen von CCs in der Ticketoberfläche und in Ticketbenachrichtigungen
• Hinzufügen von CCs und BCCs in E-Mail-Nebenkonversationen
• Hinzufügen von Agenten als Follower in der Ticketoberfläche

Verwandte Beiträge:

• Überblick über CCs und Follower
• Ressourcen zu CCs und Followern

Überblick über CCs und Follower

• CCs bieten die Möglichkeit, Endbenutzer und Agenten als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne und externe Benutzer können einem Ticket CCs hinzufügen. Die E-Mail-Adressen von Agenten, die als CCs hinzugefügt werden, sind für alle Endbenutzer im Thread sichtbar (Agenten werden nicht separat auf CC gesetzt). Auf CC gesetzte Personen können Ticketbenachrichtigungen öffentlich beantworten oder den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen, um eine private Antwort zu übermitteln. In einem Ticket kann es bis zu 48 E-Mail-CCs geben.
• Follower bieten die Möglichkeit, weitere interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne Benutzer können einem Ticket Follower hinzufügen. Follower erhalten Updates zum Ticket, ohne dass Endbenutzer ihre Identität sehen. Sie können beliebig viele Follower zu einem Ticket hinzufügen.

Es ist wichtig zu wissen, was geschieht, wenn verschiedene Benutzer (Ihre Endbenutzer, Agenten, CCs und Follower) per E-Mail antworten. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden verwandten Beiträgen:

• E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare
• Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern
• Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs

Hinzufügen von CCs in der Ticketoberfläche und in Ticketbenachrichtigungen

Sie können Benutzer auf CC setzen, indem Sie sie von einer öffentlichen Antwort in der Ticketoberfläche oder von der Ticketbenachrichtigung aus zum Ticket hinzufügen. Weitere Informationen zur Verwendung von CCs finden Sie unter Hinzufügen interner und externer Benutzer als Ticket-CCs.

Hinweis: In einem Ticket kann es bis zu 48 E-Mail-CCs geben. Wenn Sie eine E-Mail-Benachrichtigung an viele (z. B. mehr als 25) Benutzer senden, teilt Zendesk die Empfänger möglicherweise auf mehrere E-Mail-Nachrichten auf.

So fügen Sie einen Benutzer in der Ticketoberfläche als CC hinzu

1. Öffnen Sie das Ticket in der Agentenoberfläche von Zendesk Support.
2. Klicken Sie im Kommentarstream auf Öffentliche Antwort.
3. Klicken Sie rechts im Kopfbereich des Kommentars auf CC.

   

   Wenn bereits andere Benutzer als CCs hinzugefügt wurden, können Sie auch einfach auf die CC-Zeile klicken.

   

4. Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens des Benutzers ein, den Sie als CC hinzufügen möchten. Während der Eingabe werden die Namen registrierter Benutzer vorgeschlagen.
5. Wenn der gewünschte Benutzer in der Liste erscheint, klicken Sie auf seinen Namen. Andernfalls geben Sie den Benutzernamen selbst ein, klicken auf Benutzer hinzufügen und geben die E-Mail-Adresse des Benutzers ein.
6. Fügen Sie auf diese Weise bei Bedarf weitere Benutzer hinzu.
7. Geben Sie Ihren öffentlichen Kommentar ein und reichen Sie ihn ein (öffentliche Antwort). Als CCs hinzugefügte Benutzer erhalten eine Benachrichtigung und empfangen weitere Antworten zu diesem Ticket, bis sie aus der CC-Zeile entfernt werden.

So fügen Sie einen Benutzer in einer Ticketbenachrichtigung als CC hinzu

1. Öffnen Sie das Ticket in Ihrem E-Mail-Client.
2. Öffnen Sie die CC-Zeile gemäß den Anweisungen Ihres E-Mail-Anbieters.
3. Tragen Sie den Namen des Benutzers ein, den Sie als CC hinzufügen möchten. Fügen Sie auf diese Weise bei Bedarf weitere Benutzer hinzu.
4. Fügen Sie Ihren Kommentar hinzu und senden Sie die E-Mail ab. Die als CCs hinzugefügten Benutzer erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung und empfangen weitere Antworten zu diesem Ticket, bis sie aus der CC-Zeile entfernt werden.

Hinzufügen von CCs und BCCs in E-Mail-Nebenkonversationen

Hinweis: Um Nebenkonversationen zu nutzen, brauchen Sie Zendesk Suite Professional oder einen höheren Plan. In reinen Support-Plänen sind Nebenkonversationen nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Nebenkonversationen.

Sie können sowohl Agenten als auch Endbenutzer als CC und BCC zu einer E-Mail-Nebenkonversation hinzufügen. CCs und BCCs in Nebenkonversationen unterscheiden sich in einigen Punkten von CCs in einem Ticket. Zum Beispiel können Sie mit Auslöserbedingungen und -aktionen CCs in Tickets suchen und hinzufügen, nicht aber in Nebenkonversationen.

So fügen Sie CCs und BCCs zu vorhandenen E-Mail-Nebenkonversationen hinzu

1. Klicken Sie links oben in einem Ticket auf Nebenkonversationen und wählen Sie eine vorhandene E-Mail-Nebenkonversation aus.

   Weitere Informationen zum Verwenden von Nebenkonversationen finden Sie unter Erstellen von Nebenkonversationen.

2. Klicken Sie auf Antwort schreiben.
3. Klicken Sie rechts im Kopfbereich des Kommentars auf CC.

   

   Das CC-Empfängerfeld und die Option zum Hinzufügen von Benutzern als BCC werden angezeigt.

   Hinweis: Benutzer, die Sie als CC oder BCC zu einer Nebenkonversation hinzufügen, werden im Ticket nicht auf CC gesetzt.

   

4. Wenn Sie einen Benutzer stattdessen oder zusätzlich als BCC hinzufügen möchten, klicken Sie auf BCC.

   BCC-Empfänger sind für andere Empfänger der E-Mail nicht sichtbar, können aber von jedem gesehen werden, der die Nebenkonversation in Support anzeigen kann. Weitere Informationen finden Sie unter BCCs in E-Mail-Nebenkonversationen.

5. Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens oder der E-Mail-Adresse des Benutzers, den Sie als CC oder BCC hinzufügen möchten, in das entsprechende Feld ein.

   Während der Eingabe werden passende vorhandene Benutzer in Ihrem Konto vorgeschlagen.

6. Wenn der gewünschte Benutzer angezeigt wird, klicken Sie auf den entsprechenden Eintrag. Andernfalls geben Sie die E-Mail-Adresse der Person ein, die Sie als CC oder BCC hinzufügen möchten.

   Benutzer, die Sie per E-Mail hinzufügen, werden in Ihrem Konto automatisch als Endbenutzer eingerichtet, sofern sie noch nicht vorhanden sind.

7. Klicken Sie auf Senden.

BCCs in E-Mail-Nebenkonversationen

Wenn Sie in einer E-Mail-Nebenkonversation einen Empfänger im Feld „BCC“ hinzufügen, kann der auf BCC gesetzte Empfänger ähnlich wie bei einer herkömmlichen E-Mail alle anderen Empfänger in den Feldern „An“ und „CC“ sehen. Der BCC-Empfänger sieht jedoch nicht, dass er zum Feld „BCC“ hinzugefügt wurden.

Wenn ein BCC-Empfänger auf eine E-Mail-Nebenkonversation antwortet, wird seine Antwort in den Thread der Nebenkonversation eingefügt. Andere Empfänger erhalten die E-Mail des BCC-Empfängers nicht.

Wenn ein BCC-Empfänger zur Antwort die Option „Allen antworten“ wählt, werden auch alle anderen sichtbaren Empfänger (d. h. die Empfänger in den Feldern „An“ und „CC“) in die E-Mail aufgenommen. Bei Verwendung der Option „Allen antworten“ gibt der BCC-Empfänger eine öffentliche Antwort auf die Nebenkonversation und wird in alle nachfolgenden Antworten der Nebenkonversation einbezogen. Wenn Sie nicht möchten, dass der BCC-Empfänger in weitere Antworten einbezogen wird, können sie ihn aus der Empfängerliste entfernen.

Hinzufügen von Agenten als Follower in der Ticketoberfläche

Wenn der Administrator Follower zugelassen hat, können interne Benutzer (d. h. Agenten und Administratoren Ihres Unternehmens) im Eigenschaftenfenster der Ticketoberfläche andere Personen im Feld „Follower“ hinzufügen. Follower erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn das Ticket aktualisiert wird. Weitere Informationen zur Verwendung von Followern finden Sie unter Hinzufügen von Followern zu Tickets.

So fügen Sie Agenten in der Ticketoberfläche als Follower hinzu

1. Wählen Sie ein Ticket in einer Ihrer Ansichten aus.

   Das Feld Follower wird links im Ticket-Eigenschaftenfenster angezeigt.

2. Geben Sie in das Feld Follower einen Benutzernamen, eine E-Mail-Domäne oder einen Organisationsnamen ein. Hierbei werden passende Einträge angezeigt.

   Follower können interne Benutzer wie Agenten, Light Agents und Administratoren sein.

   Sie können sich selbst ganz einfach als Follower hinzufügen, indem Sie auf Folgen klicken.

   

So entfernen Sie einen Follower von der Ticketoberfläche aus

• Klicken Sie in der Liste Follower neben dem Feld mit dem betreffenden Namen auf die Schaltfläche „Löschen“ (X).

  

  Sie können sich selbst ganz einfach als Follower entfernen, indem Sie auf Nicht mehr folgen klicken.

So fügen Sie Agenten in einer Ticketbenachrichtigung als Follower hinzu

1. Öffnen Sie das Ticket in Ihrem E-Mail-Client.
2. Öffnen Sie die CC-Zeile gemäß den Anweisungen Ihres E-Mail-Anbieters.
3. Tragen Sie den Namen des Benutzers ein, den Sie als Follower hinzufügen möchten. Fügen Sie auf diese Weise bei Bedarf weitere Benutzer hinzu.
4. Fügen Sie Ihren Kommentar hinzu und senden Sie die E-Mail ab.

   Wenn Sie als Agent dem Ticket nicht bereits als Anfragender oder zuständiger Mitarbeiter zugewiesen sind, werden Sie ebenfalls als Follower hinzugefügt.