Verwenden von CCs, Followern und @Erwähnungen

Hinweis: In diesem Beitrag wird das aktualisierte CC- und Follower-Erlebnis beschrieben. Wenn Ihr Konto vor Mai 2019 erstellt wurde, müssen Sie möglicherweise auf dieses aktualisierte Erlebnis migrieren.

Wenn ein Administrator die entsprechenden Funktionen aktiviert hat, können Sie CCs, @Erwähnungen und Follower zu Tickets hinzufügen. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, andere auf ein Ticket hinzuweisen oder Feedback zu geben. Sie können nur Benutzer als CCs hinzufügen, für die in Ihrem Support-Konto ein Benutzerprofil eingerichtet ist.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über CCs, @Erwähnungen und Follower
• Hinzufügen von CCs in der Ticketoberfläche und in Ticketbenachrichtigungen
• Hinzufügen von Agenten zu einem Ticket anhand von @Erwähnungen
• Hinzufügen von Agenten als Follower in der Ticketoberfläche
• Antworten mit öffentlichen oder privaten Kommentaren
• Hinzufügen von Light Agents als CCs und Follower
• Ändern des Anfragenden
• Anzeigen von Tickets, denen Sie als CC hinzugefügt wurden oder folgen

Eine vollständige Liste der Beiträge zu CCs und Followern finden Sie unter Ressourcen zu „CCs und Follower“.

Überblick über CCs, @Erwähnungen und Follower

Sie können CCs und Follower verwenden, um interne Benutzer (Agenten und Administratoren) und externe Benutzer (Kunden bzw. Endbenutzer) in eine Konversation zu einem Ticket einzubeziehen und zu bestimmen, wer Ticketbenachrichtigungen per E-Mail erhält.

• CCs bieten die Möglichkeit, Endbenutzer und Agenten als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne und externe Benutzer können einem Ticket CCs hinzufügen. Auf CC gesetzte Personen können Ticketbenachrichtigungen öffentlich beantworten oder den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen, um eine private Antwort zu übermitteln. In einem Ticket kann es bis zu 48 E-Mail-CCs geben.
• Follower bieten die Möglichkeit, weitere interne Benutzer (Agenten oder Administratoren) als Empfänger von Ticketbenachrichtigungen hinzuzufügen. Interne Benutzer können einem Ticket Follower hinzufügen. Sie können beliebig viele Follower zu einem Ticket hinzufügen.

Hinzufügen interner und externer Benutzern als Ticket-CCs

Agenten und Endbenutzer mit den entsprechenden Berechtigungen können dem E-Mail-Thread eines Tickets über die CC-Zeile externe Endbenutzer hinzufügen. Wenn das Ticket auf bestimmte Gruppen oder Organisationen beschränkt ist, können Agenten über die CC-Zeile interne Agenten hinzufügen, die nicht den zugelassenen Gruppen oder Organisationen angehören.

Sowohl interne als auch externe Benutzer können einem Ticket CCs hinzufügen. Interne Benutzer sind die Agenten und Administratoren Ihres Unternehmens, die das Ticket einsehen dürfen. Sie können CCs in der Ticketoberfläche oder beim Beantworten von Ticketbenachrichtigungen per E-Mail hinzufügen. Externe Benutzer sind Ihre Kunden oder Endbenutzer. Sie können CCs beim Beantworten von Ticketbenachrichtigungen per E-Mail hinzufügen.

CCs können:

• Öffentliche Kommentare zur Ticketkonversation senden und empfangen
• Den Anfragenden aus der Benachrichtigung entfernen und private Kommentare zu einer Ticketkonversation senden
• Private Kommentare zu einer Ticketkonversation empfangen und beantworten, als deren Empfänger sie ausdrücklich eingetragen sind
• Andere externe Benutzer der Konversation über die CC-Zeile hinzufügen
• Sich selbst oder andere CCs aus der Ticketkonversation entfernen
• Von anderen CCs und Followern des Tickets gesehen werden, da ihre E-Mail-Adresse in der Kopfzeile des Tickets erscheint

Hinzufügen von Followern zu Tickets

Agenten und Administratoren können das Feld Follower im Eigenschaftenfenster der Ticketoberfläche verwenden, um interne Benutzer zu einem Ticket hinzuzufügen. Außerdem können Agenten und Administratoren je nach den Kollaborationseinstellungen in die CC-Zeile in der Ticketoberfläche aufgenommen und automatisch als Follower zum Ticket hinzugefügt werden.

Interne Benutzer, die das Ticket einsehen können, können auch Follower hinzufügen.

Follower können:

• Öffentliche und private Kommentare zur Ticketkonversation empfangen
• Private und öffentliche Kommentare hinterladen
• Antworten auf einen privaten Kommentar werden als privater Kommentar und Antworten auf einen öffentlichen Kommentar als öffentlicher Kommentar hinzugefügt.
• Sich selbst aus der Ticketkonversation entfernen
• Für als Ticket-CCs hinzugefügte Endbenutzer unsichtbar bleiben
• Für andere Follower unsichtbar bleiben

Hinzufügen von CCs in der Ticketoberfläche und in Ticketbenachrichtigungen

Agenten können Benutzer auf CC setzen, indem sie sie von einer öffentlichen Antwort in der Ticketoberfläche oder von der Ticketbenachrichtigung aus zum Ticket hinzufügen.

So fügen Sie einen Benutzer in der Ticketoberfläche als CC hinzu

1. Öffnen Sie das Ticket in der Agentenoberfläche von Zendesk Support.
2. Klicken Sie im Kommentarstream auf Öffentliche Antwort.
3. Klicken Sie rechts im Kopfbereich des Kommentars auf CC.

   

   Wenn bereits andere Benutzer als CCs hinzugefügt wurden, können Sie auch einfach auf die CC-Zeile klicken.

   

4. Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens des Benutzers ein, den Sie als CC hinzufügen möchten. Während der Eingabe werden die Namen registrierter Benutzer vorgeschlagen.
5. Wenn der gewünschte Benutzer in der Liste erscheint, klicken Sie auf seinen Namen. Andernfalls geben Sie den Benutzernamen selbst ein, klicken auf Benutzer hinzufügen und geben die E-Mail-Adresse des Benutzers ein.
6. Fügen Sie auf diese Weise bei Bedarf weitere Benutzer hinzu.
7. Geben Sie Ihren öffentlichen Kommentar ein und reichen Sie ihn ein (öffentliche Antwort). Die als CCs hinzugefügten Benutzer erhalten eine Benachrichtigung und empfangen weitere Antworten zu diesem Ticket, bis sie aus der CC-Zeile entfernt werden.

So fügen Sie einen Benutzer in einer Ticketbenachrichtigung als CC hinzu

1. Öffnen Sie das Ticket in Ihrem E-Mail-Client.
2. Öffnen Sie die CC-Zeile gemäß den Anweisungen Ihres E-Mail-Anbieters.
3. Tragen Sie den Namen des Benutzers ein, den Sie als CC hinzufügen möchten. Fügen Sie auf diese Weise bei Bedarf weitere Benutzer hinzu.
4. Fügen Sie Ihren Kommentar hinzu und senden Sie die E-Mail ab. Die als CCs hinzugefügten Benutzer erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung und empfangen weitere Antworten zu diesem Ticket, bis sie aus der CC-Zeile entfernt werden.

Hinzufügen von Agenten zu einem Ticket anhand von @Erwähnungen

Agenten und Administratoren können über @Erwähnungen weitere Agenten zu Tickets hinzufügen. 

Beachten Sie hierbei folgende Punkte:

• @Erwähnungen können nicht in Tickets verwendet werden, die über den Facebook- oder Twitter-Kanal erstellt wurden, da diese Tickets und ihre Kommentare nur Text enthalten können.

• Light Agents können @Erwähnungen nicht verwenden, da sie nicht berechtigt sind, CCs zu einem Ticket hinzuzufügen (siehe Festlegen von Berechtigungen für Light Agents).

• Nur Administratoren und Agenten können @erwähnt werden. Endbenutzer können nicht @erwähnt werden.

Nachfolgend finden Sie ausführlichere Informationen, wie @Erwähnungen funktionieren und was geschieht, wenn Sie einen anderen Agenten @erwähnen. Die Ergebnisse hängen davon ab, welche Einstellungen in Ihrem Zendesk Support-Konto aktiviert sind und ob Sie jemanden in einem öffentlichen oder in einem privaten Kommentar @erwähnen.

	In öffentlichen Kommentaren (öffentliche Antwort)	In privaten Kommentaren (interne Notiz)
Wenn CCs und Follower sowie die Option Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen aktiviert sind.	@erwähnte Agenten werden als CCs und Follower hinzugefügt.	@erwähnte Agenten werden als Follower hinzugefügt.
Wenn CCs und Follower aktiviert sind und die Option Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen deaktiviert ist.	@Erwähnungen werden als CCs hinzugefügt. @Erwähnungen werden nicht als Follower hinzugefügt.	@erwähnte Agenten werden als Follower hinzugefügt.
Wenn CCs aktiviert und Follower deaktiviert sind.	@Erwähnungen werden als CCs hinzugefügt. Das Feld Follower ist nicht vorhanden, deshalb werden @Erwähnungen nicht als Follower hinzugefügt.	@Erwähnungen werden nicht als CCs oder Follower hinzugefügt.

So fügen Sie einen Agenten mit der Funktion „@Erwähnung“ hinzu

1. Schreiben Sie einen Kommentar (entweder eine öffentliche Antwort oder eine interne Notiz).
2. Geben Sie im Kommentar „@“ gefolgt von den ersten paar Buchstaben des Namens des gewünschten Agenten ein.

   Wenn Sie beispielsweise den Agenten Jakob Mustermann einfügen möchten, schreiben Sie „@Jak“.

3. Wählen Sie den Agenten, den Sie hinzufügen möchten, im eingeblendeten Menü aus.

   

4. Stellen Sie die Nachricht fertig und klicken Sie auf Einreichen.

Der erwähnte Agent wird automatisch im Ticket auf CC gesetzt und erhält alle normalen CC-Benachrichtigungen für das Ticket. Wenn er angemeldet ist, sieht der Agent oben rechts in der Zendesk Support-Oberfläche eine Benachrichtigung, dass er im Ticket erwähnt wurde. Diese Benachrichtigung verschwindet nach einer Minute.

Hinzufügen von Agenten als Follower in der Ticketoberfläche

Wenn der Administrator Follower zugelassen hat, können interne Benutzer (die Agenten und Administratoren Ihres Unternehmens) Follower im Feld Follower im Eigenschaftenfenster der Ticketoberfläche hinzufügen. Follower sind interne Benutzer wie Agenten, Light Agents und Administratoren, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn ein Ticket aktualisiert wird.

Beachten Sie im Zusammenhang mit Followern folgende Punkte:

• Follower können öffentliche und private Kommentare hinzufügen und empfangen.
• Follower können einen öffentlichen Kommentar mit einem öffentlichen Kommentar und einen privaten Kommentar mit einem privaten Kommentar beantworten.
• Follower können sich selbst aus dem Ticket entfernen.
• Follower sind für als CC hinzugefügte Endbenutzer und andere Follower in E-Mail-Benachrichtigungen unsichtbar. Ihr Name und ihre E-Mail-Adresse werden in E-Mail-Benachrichtigungen an andere Benutzer nicht angezeigt. Weitere Informationen zu den E-Mail-Benachrichtigungen, die Follower erhalten, finden Sie unter Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern.
• Wenn Ihr Administrator die Option Auf CC gesetzte Agenten automatisch zu Followern machen aktiviert hat, können Sie interne Benutzer wie Agenten und Administratoren als Ticket-Follower hinzufügen, indem Sie sie beim Beantworten der Ticketbenachrichtigung auf CC setzen. In diesem Fall wird der Agent sowohl zu einem CC als auch zu einem Follower.

So fügen Sie Agenten in der Ticketoberfläche als Follower hinzu

1. Wählen Sie ein Ticket in einer Ihrer Ansichten aus.

   Das Feld Follower wird links im Ticket-Eigenschaftenfenster angezeigt.

2. Geben Sie in das Feld Follower einen Benutzernamen, eine E-Mail-Domäne oder einen Organisationsnamen ein. Hierbei werden passende Einträge angezeigt.

   Follower können interne Benutzer wie Agenten, Light Agents und Administratoren sein.

   Sie können sich selbst ganz einfach als Follower hinzufügen, indem Sie auf Folgen klicken.

   

So entfernen Sie einen Follower von der Ticketoberfläche aus

• Klicken Sie in der Liste Follower neben dem Feld mit dem betreffenden Namen auf die Schaltfläche „Löschen“ (X).

  

  Sie können sich selbst ganz einfach als Follower entfernen, indem Sie auf Nicht mehr folgen klicken.

So fügen Sie Agenten in einer Ticketbenachrichtigung als Follower hinzu

1. Öffnen Sie das Ticket in Ihrem E-Mail-Client.
2. Öffnen Sie die CC-Zeile gemäß den Anweisungen Ihres E-Mail-Anbieters.
3. Tragen Sie den Namen des Benutzers ein, den Sie als Follower hinzufügen möchten. Fügen Sie auf diese Weise bei Bedarf weitere Benutzer hinzu.
4. Fügen Sie Ihren Kommentar hinzu und senden Sie die E-Mail ab.

Antworten mit öffentlichen oder privaten Kommentaren

Agenten können in der Ticketoberfläche und per E-Mail private Kommentare senden. Das Hinzufügen eines privaten Kommentars in der Ticketoberfläche ist sehr unkompliziert.

Denken Sie daran, dass ein privater Kommentar in der Ticketoberfläche als interne Notiz erscheint. Private Kommentare und interne Notizen sind also dasselbe. In diesem Beitrag wird die Bezeichnung privater Kommentar verwendet.

Das Senden privater Kommentare per E-Mail ist komplizierter, wird aber im Beitrag E-Mail-Antworten als öffentliche oder private Kommentare ausführlich beschrieben. Es ist wichtig zu wissen, was geschieht, wenn verschiedene Benutzer (Ihre Endbenutzer, Agenten, CCs und Follower) per E-Mail antworten. Außerdem empfehlen wir Ihnen, die Beiträge Best Practices für die Verwendung von E-Mail-Clients mit CCs und Followern und Überblick über die Unterdrückung von E-Mail-Benachrichtigungen an CCs zu lesen.

Wenn Sie vorerst einfach nur einen privaten Kommentar von der Ticketoberfläche aus senden möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus.

So senden Sie einen privaten Kommentar von der Ticketoberfläche aus

1. Öffnen Sie das Ticket in der Agentenoberfläche von Zendesk Support.
2. Klicken Sie im Kommentarstream auf Interne Notiz.
3. Bearbeiten Sie das Feld Follower, indem Sie Benutzer hinzufügen (oder entfernen), die den privaten Kommentar erhalten (bzw. nicht erhalten) sollen.
4. Fügen Sie Ihren Kommentar hinzu und reichen Sie Ihre Antwort ein.

   Wenn Sie Agenten in einem privaten Kommentar in der Ticketoberfläche @erwähnen, werden sie als Follower hinzugefügt.

   Wenn Sie Endbenutzer in einem privaten Kommentar in der Ticketoberfläche @erwähnen, werden sie nicht als CCs oder Follower hinzugefügt.

Hinzufügen von Light Agents als CCs und Follower

Wenn der Administrator die Option Light Agents können in Tickets auf CC gesetzt werden aktiviert hat, können Light Agents zu einem Ticket in der Ticketoberfläche und zu Ticketbenachrichtigungen als CC hinzugefügt werden. Sie können sich allerdings nicht selbst in die CC-Liste aufnehmen oder aus ihr entfernen – das muss ein anderer Agent tun, der die Berechtigung dazu hat (also kein Light Agent ist). Außerdem können sie keine anderen Benutzer @erwähnen oder einem Ticket als CCs hinzufügen.

Light Agents können Ticket-Follower hinzufügen und entfernen.

Weitere Informationen zu den Berechtigungen von Light Agents finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.

Hinweis: Wenn Ihr Unternehmen CCs und Light Agents verwendet, empfehlen wir Ihnen, auch den Beitrag Anzeigen, Wiederherstellen und Löschen gesperrter Tickets zu lesen.

Ändern des Anfragenden

Wenn Ihr Administrator es erlaubt, können Agenten den Anfragenden eines Tickets ändern (siehe Konfigurieren von CC-Berechtigungen und -Benachrichtigungen). Anweisungen zum Ändern des Anfragenden finden Sie unter Ändern des Ticketanfragenden.

Anzeigen von Tickets, denen Sie als CC hinzugefügt wurden oder folgen

In Ihrem Benutzerprofil können Sie alle Tickets anzeigen, denen Sie als CC hinzugefügt wurden oder folgen. Weitere Informationen zu Ihrem Benutzerprofil finden Sie unter Anzeigen Ihres Benutzerprofils in Zendesk Support.

Sie können Ansichten nicht verwenden, um festzustellen, welche Tickets CCs und Follower aufweisen. Administratoren können keinen Bericht über Tickets abrufen, denen eine Gruppe von Agenten als CC hinzugefügt ist oder folgt.