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Im Führungsmodus müssen Agenten auf die Play-Schaltfläche klicken, um durch die Tickets zu navigieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Tickets der Reihe nach bearbeitet werden. Agenten können von einer Ansicht aus jeweils nur an einem Ticket arbeiten. Sie können Tickets auch überspringen, müssen dann jedoch einen Grund dafür angeben, den Sie überprüfen können.

Pfad: Admin Center > Personen > Team > Rollen
Durch den Führungsmodus – eine Option für angepasste Rollen, die Agenten zwingt, Tickets über die Play-Schaltfläche durchzuarbeiten – wird sichergestellt, dass alle Tickets in einer Ansicht systematisch der Reihe nach bearbeitet werden.
Tipp: Sie können besser bestimmen, welche Tickets Agenten bearbeiten, indem Sie über die Omnichannel-Verteilung Tickets direkt bestimmten Agenten zuweisen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
  • Überblick über das Agentenerlebnis im Führungsmodus
  • Aktivieren des Führungsmodus für Teammitglieder
  • Anzeigen übersprungener Tickets

Überblick über den Führungsmodus

Im Führungsmodus können Agenten über die Play-Schaltfläche auf Ansichten zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Play-Modus. Wenn Agenten auf die Play-Schaltfläche klicken, öffnet das System automatisch das erste Ticket in der Ansicht. Nachdem der Agent das aktualisierte Ticket eingereicht hat, wird er automatisch zum nächsten Ticket weitergeleitet.

Wenn im Führungsmodus ein Agent in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten () klickt, hat er die folgenden Optionen:
  • Er sieht alle Tickets, die ihm im der Systemansicht „Ihre zugewiesenen Tickets“ zugewiesen sind, und kann diese öffnen.
  • Er kann auf jede andere Ansicht klicken, um die dort verfügbaren Tickets zu öffnen und den Play-Modus zu starten. In der Ansicht kann er keine Liste der Tickets sehen.
Beachten Sie beim Einrichten des Führungsmodus Folgendes;
  • Agenten können im Führungsmodus nach wie vor Tickets anzeigen und öffnen , auf die sie über Endbenutzer- bzw. Organisationsprofile oder über einen Suchvorgang Zugriff haben.
  • Im Führungsmodus werden Tickets nicht automatisch dem Agenten zugewiesen, der sie bearbeitet, es sei denn, Sie verwenden eine der Optionen zur Verteilung und Automatisierung, um Tickets zuzuweisen.
  • Im Führungsmodus kann es vorkommen, dass ein Agent die zugewiesenen Tickets eines anderen Agenten sieht, wenn die Tickets alle Ansichtsbedingungen und Berechtigungseinstellungen des Agenten erfüllen und nicht gerade von einem anderen Agenten bearbeitet werden.

Aktivieren des Führungsmodus für Teammitglieder

Sie müssen eine angepasste Rolle erstellen oder bearbeiten und sie den Teammitgliedern zuweisen, die den Führungsmodus verwenden sollen.

So weisen Sie den Führungsmodus einer angepassten Rolle zu
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
  2. Klicken Sie neben der Rolle, die Sie bearbeiten möchten, auf das Optionsmenü () und dann auf Bearbeiten.
  3. Klicken Sie im Abschnitt Agenten-Workflow unter Anzeigeberechtigungen auf Ansichten nur im Play-Modus.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Anzeigen übersprungener Tickets

Im Führungsmodus können Teammitglieder Tickets überspringen. Nachdem sie auf Überspringen geklickt haben, wird ein Fenster eingeblendet, in dem sie den Grund nennen müssen.

Im Führungsmodus können Teammitglieder im Fenster oben auf Überspringen klicken, ohne einen Grund anzugeben. Wenn Sie beim Überspringen von Tickets bestimmte Informationen von Teammitgliedern brauchen, sollten Sie diese Erwartungen klar machen und den Teammitgliedern mitteilen, wie Sie ihre Antworten nutzen werden.

Die übersprungenen Tickets und die Gründe dafür sind im Benutzerprofil des jeweiligen Teammitglieds zu finden. Wenn Sie die übersprungenen Tickets durchsehen, können Sie bestimmte Bereiche und Prozesse erkennen, mit denen Teammitglieder Schwierigkeiten haben.

Administratoren können die übersprungenen Tickets jedes Agenten im Führungsmodus durchsehen. Führungsmodus-Agenten sehen nur ihre eigenen übersprungenen Tickets.

So zeigen Sie die im Führungsmodus übersprungenen Tickets eines Teammitglieds an
  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
  2. Machen Sie den Agenten ausfindig, den Sie überprüfen möchten.
  3. Klicken Sie auf das Optionsmenü () und wählen Sie In Support verwalten, um das Profil des Benutzers zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf Nur Play.

    Sie sehen eine Liste der Tickets, die der Agent übersprungen hat, sowie die angegebenen Gründe.

  5. Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen und weitere Details anzuzeigen.
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