Einrichten des Führungsmodus

Durch den Führungsmodus – eine Option für angepasste Rollen, die Agenten zwingt, Tickets über die Play-Schaltfläche durchzuarbeiten – wird sichergestellt, dass alle Tickets systematisch der Reihe nach bearbeitet werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über das Agentenerlebnis im Führungsmodus
• Aktivieren des Führungsmodus für Teammitglieder
• Anzeigen übersprungener Tickets

Überblick über das Agentenerlebnis im Führungsmodus

Im Führungsmodus können Agenten über die Play-Schaltfläche auf Ansichten zugreifen. Wenn Agenten auf die Play-Schaltfläche klicken, öffnet das System automatisch das erste Ticket in der Ansicht. Nach der Bearbeitung klickt der Agent auf Einreichen, um das Ticket zu aktualisieren und automatisch das nächste Ticket aufzurufen. Die Schaltfläche Einreichen ist nur verfügbar, wenn das Ticket geändert wurde.

Das nächste Ticket ist das nächste Ticket in der Sortierreihenfolge der Ansicht (siehe Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows), das vom Agenten nicht bereits übersprungen wurde und noch nicht von einem anderen Agenten angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Play-Schaltfläche.

Wenn ein Agent das letzte Ticket in der Liste abschließt oder überspringt, wird wieder das erste Ticket in der Ansicht angezeigt.

Wenn im Führungsmodus ein Agent in der Seitenleiste auf das Symbol Ansichten () klickt, hat er die folgenden Optionen:

• Er sieht alle Tickets, die ihm im der Systemansicht „Ihre zugewiesenen Tickets“ zugewiesen sind, und kann diese öffnen.
• Er kann auf jede andere Ansicht klicken, um die dort verfügbaren Tickets zu öffnen und den Play-Modus zu starten. In der Ansicht kann er keine Liste der Tickets sehen. Nachdem ein Agent im Führungsmodus mit einer Ansicht begonnen hat, kann er auf Überspringen klicken, um ein Ticket zu überspringen, muss allerdings einen Grund angeben.

  

Beachten Sie beim Einrichten des Führungsmodus folgende Punkte:

• Agenten können auch im Führungsmodus Tickets anzeigen und öffnen, auf die sie über Endbenutzer- bzw. Organisationsprofile oder über einen Suchvorgang Zugriff haben.
• Im Führungsmodus werden Tickets nicht automatisch dem Agenten zugewiesen, der sie bearbeitet. Sie können aber einen Auslöser erstellen, um diese Zuweisung zu automatisieren.

Aktivieren des Führungsmodus für Teammitglieder

Sie müssen eine angepasste Rolle erstellen oder bearbeiten und sie den Teammitgliedern zuweisen, die den Führungsmodus verwenden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.

So weisen Sie den Führungsmodus einer angepassten Rolle zu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken Sie neben der zu ändernden Rolle auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie im Abschnitt Agenten-Workflow auf Anzeigeberechtigungen > Ansichten nur im Play-Modus.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Anzeigen übersprungener Tickets

Im Führungsmodus können Teammitglieder Tickets überspringen. Nachdem sie auf Überspringen geklickt haben, wird ein Fenster eingeblendet, in dem sie den Grund nennen müssen.

Im Führungsmodus können Teammitglieder im Fenster oben auf Überspringen klicken, ohne einen Grund einzugeben. Wenn Sie beim Überspringen von Tickets bestimmte Informationen von Teammitgliedern brauchen, sollten Sie diese Erwartungen klar machen und Teammitgliedern mitteilen, wie Sie ihre Antworten nutzen werden.

Die übersprungenen Tickets und die Gründe dafür sind im Benutzerprofil des jeweiligen Teammitglieds zu finden. Wenn Sie übersprungene Tickets durchsehen, können Sie bestimmte Bereiche und Prozesse erkennen, mit denen Teammitglieder Schwierigkeiten haben.

Administratoren können die übersprungenen Tickets jedes Agenten im Führungsmodus durchsehen. Führungsmodus-Agenten sehen nur ihre eigenen übersprungenen Tickets.

So zeigen Sie die übersprungenen Tickets eines Führungsmodus-Teammitglieds an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Menschen () und dann auf Team > Teammitglieder.
2. Öffnen Sie das Profil des gewünschten Teammitglieds.
3. Klicken Sie auf Nur Play.
4. Sie sehen eine Liste der Tickets, die das Teammitglied übersprungen hat, sowie die angegebenen Gründe. Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen und weitere Details anzuzeigen.