Eine der besten Möglichkeiten, die Effizienz von Agenten zu steigern und die Supportabläufe zu optimieren, besteht darin, die Ticket-Workflows mit Verteilungsoptionen zu managen. Zendesk bietet eine Reihe von Business-Regeln und Verteilungsoptionen, mit denen Sie dafür sorgen können, dass Ihre Tickets so schnell wie möglich zu den richtigen Agenten gelangen. Sie können entweder ein „Push“-Verteilungsmodell konfigurieren, bei dem den Agenten die Tickets zugewiesen werden, oder ein „Pull“-Modell, bei dem sich die Agenten die Tickets selbst zuweisen. In diesem Beitrag werden beide Modelle beschrieben. Außerdem erfahren Sie, wie Sie sie kombinieren und an Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über das standardmäßige Zendesk-Framework für die Ticketverteilung
- Verteilungsmodelle
- Verwenden von Business-Regeln und Konfigurationsoptionen zur Automatisierung der Ticket-Workflows und der Verteilung
Bevor Sie sich für eine Verteilungslösung oder Business-Regel entscheiden, lesen Sie den Beitrag Best Practices: Planen Ihres Verteilungsverfahrens.
Überblick über das standardmäßige Zendesk-Framework für die Ticketverteilung
Sobald Sie ein Konto erstellt haben, können Sie unter der bei der Registrierung eingerichteten Standard-Support-E-Mail-Adresse Supportanfragen entgegennehmen. Alle per E-Mail oder über einen anderen Kanal an Ihr Konto gesendeten Supportanfragen werden automatisch zu Tickets in Ihrem System. Zendesk bietet ein grundlegendes Framework für die Verteilung von Tickets, das aus Standardansichten und Standardauslösern besteht.
Wenn Sie nach der Registrierung keine Konfigurationseinstellungen vornehmen, sorgen die standardmäßigen Auslöser und Ansichten dafür, dass jedes neue oder aktualisierte Ticket in mindestens einer Ansicht erscheint und mindestens eine Benachrichtigung auslöst.
- Ihre ungelösten Tickets
- Alle ungelösten Tickets
- Zuletzt aktualisierte Tickets
- Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen
- Alle Agenten über eingegangene Anfrage benachrichtigen
In diesem grundlegenden Framework können Agenten die Auslöserbenachrichtigungen und Ansichten verwenden, um sich selbst Tickets zuzuweisen, die Tickets können ihnen aber auch manuell zugewiesen werden.
Verteilungsmodelle
Einfache Workflows lassen sich meist schon durch Anpassen der Standardansichten und -auslöser in ausreichendem Maße konfigurieren. Unter Umständen können aber auch sie von einer erweiterten Verteilungslogik profitieren. Dabei können Sie zwei verschiedene Verteilungsmodelle konfigurieren. Bei einem „Push“-Modell werden den Agenten die Tickets zugewiesen, bei einem „Pull“-Modell weisen sich die Agenten die Tickets selbst zu.
Verteilungsmodelle
- Push-Verteilungsmodelle
- Omnichannel-Verteilung: Aus E-Mails (auch per Webformular, Nebenkonversationen und API), Anrufen und Messaging-Konversationen erstellte Tickets werden basierend auf dem Status und der Kapazität der Agenten verteilt. Beim Professional- und beim Enterprise-Plan können Sie Tickets darüber hinaus nach Priorität und Fertigkeiten verteilen. Bei allen Plänen können Sie neue Tickets aus allen Kanälen mithilfe von Auslösern verarbeiten und Auslöser verwenden, um Fertigkeiten in Tickets festzulegen und zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus und Verwenden von Fertigkeiten in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung.
- Round Robin: Tickets werden Ihren Agenten reihum zugewiesen. Das Round-Robin-Ticketmanagement stellt sicher, dass die Tickets gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten verteilt werden, bietet aber keine Möglichkeit, die Komplexität der Tickets oder die für ihre Bearbeitung nötigen Kompetenzen zu berücksichtigen. Sie können die Omnichannel-Verteilung so konfigurieren, dass die Zuweisung nach dem Round-Robin-Prinzip erfolgt und nicht von freien Kapazitäten abhängt. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Tickets aus E-Mails, Messaging-Konversationen und Anrufen nach dem Round-Robin-Prinzip.
- Manuelle Ticketzuweisung: Tickets manuell einschätzen und Agenten zuweisen. Dies funktioniert am besten bei kleineren Teams mit einer relativ kleinen Anzahl von Tickets. Dieses Verteilungsmodell sollte am besten zusammen mit anderen Business-Regeln und Konfigurationsoptionen verwendet werden.
- Pull-Verteilungsmodelle
- Play-Modus: Der Play-Modus ermöglicht den Agenten, sich mit der Play-Schaltfläche in der Ansicht automatisch das jeweils nächste verfügbare Ticket zuzuweisen. Der Play-Modus lässt sich so einschränken, dass nur Tickets aus einer bestimmten Ansicht angezeigt werden. Bei Enterprise-Plänen können Administratoren den Führungsmodus konfigurieren, in dem Agenten nur über die Play-Schaltfläche auf Tickets zugreifen dürfen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Play-Schaltfläche und Using a Play button-centered workflow (Englisch).
- Einfache fertigkeitsbasierte Verteilung: Fertigkeiten sind Attribute, die bestimmen, ob ein Agent zur Bearbeitung eines Tickets qualifiziert ist, das die jeweilige Fertigkeit erfordert. Fertigkeiten können als eigenständige Verteilungsmethode, bei der sich Agenten in gefilterten Ansichten Tickets mit passenden Fertigkeiten selbst zuweisen, oder im Rahmen der Omnichannel-Verteilung (Push-Methode) verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten.
- Manuelle Selbstzuweisung von Tickets von einer Ansicht aus: Agenten können sich von einer Ansicht aus Tickets selbst zuweisen. Die Entscheidung, Mitarbeiter im eigenen Tempo arbeiten zu lassen, klappt bei kleinen Teams oft recht gut, aber die Situation kann auch schnell unüberschaubar werden.
Überlegungen zur Omnichannel-Verteilung
Die Omnichannel-Verteilung ist die komplexeste und umfassendste Verteilungslösung von Zendesk. Sie stellt eine konsistente Verteilungslogik für die verschiedenen Kanäle – E-Mail (einschließlich Webformular, Nebenkonversationen und API), Messaging und Talk – bereit. Tickets werden anhand der Verfügbarkeit und Kapazität der Agenten verteilt. Beim Professional-Plan und höher können Tickets auch nach Priorität und Fertigkeiten verteilt werden. Bei der Omnichannel-Verteilung können Agenten einen einheitlichen Status für alle Kanäle festlegen, statt den Status für jeden Kanal einzeln einzustellen.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird für jede eingehende Anfrage ungeachtet des Kanals sofort ein Ticket erstellt. Das bedeutet, dass Sie in allen Kanälen, einschließlich Talk, Auslöser ausführen können. Außerdem können Sie bei der Omnichannel-Verteilung Auslöser verwenden, um den Tickets Fertigkeiten zuzuweisen. Das bedeutet, dass Fertigkeiten nicht nur beim Erstellen, sondern auch beim Aktualisieren von Tickets automatisch aktualisiert werden können.
Bei der Omnichannel-Verteilung können Sie Ihre Tickets auch in mehreren Warteschlangen organisieren. Indem Sie zusätzliche Warteschlangen erstellen, können Sie die gesamte Omnichannel-Verteilungslogik nutzen, aber Tickets an andere Agentengruppen weiterleiten und sogar sekundäre Gruppen (so genannte Fallback-Gruppen) für jede Warteschlange angeben.
- Für die Omnichannel-Verteilung gelten bestimmte Anforderungen und Einschränkungen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich für diese Verteilungslösung entscheiden.
- Welchen Plan hat Ihr Zendesk-Konto? Vergewissern Sie sich unter Zusammenfassung der Leistungsmerkmale nach Plan, dass Sie auf die Funktionen Zugriff haben, die Sie nutzen möchten.
- Die Größe Ihrer Organisation. Die Omnichannel-Verteilung sorgt in Unternehmen jeder Größe für mehr Effizienz, besonders aber in größeren und komplexeren Organisationen.
- Die Kanäle, über die Ihre Tickets eingehen. Selbst wenn Sie nur einen der von der Omnichannel-Verteilung unterstützten Kanäle nutzen, kann dies eine gut geeignete Verteilungslösung sein. Allerdings könnten sich in diesem Fall auch einfachere Verteilungslösungen anbieten.
- Die Business-Regeln, die Sie für Ihre momentane Ticketverteilung eingerichtet haben. Standardauslöser und -ansichten stellen ein einfaches, aber effektives Framework für die Verteilung bereit, den Sie vielleicht auch schon mit zusätzlichen oder geänderten Komponenten angepasst haben. Leisten diese Business-Regeln, was Sie von Ihnen erwarten? Was möchten Sie mit einer alternativen Verteilungslösung konkret erreichen?
Wenn Sie alle diese Punkte bedacht und sich für die Omnichannel-Verteilung entschieden haben, lesen Sie die Beiträge Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus, Einschalten der Omnichannel-Verteilung und Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung.
Wenn Sie Verteilungslösungen wie die fertigkeitsbasierte Verteilung, den Play-Modus oder eine angepasste Lösung verwenden möchten, werfen Sie einen genaueren Blick auf die verfügbaren Tools und Konfigurationsoptionen.
Verwenden von Business-Regeln und Konfigurationsoptionen zur Automatisierung der Ticket-Workflows und der Verteilung
Außerdem finden Sie unter Rezepte für automatisierte Ticket-Workflows Beispiele dafür, wie Sie diese Business-Regeln und Konfigurationen kombinieren können.
Einleiten des Ticket-Workflows
Die folgenden Business-Regeln und Konfigurationsoptionen werden in der Regel zu Beginn des Ticket-Workflows verwendet, da sie im weiteren Verlauf des Workflows in anderen Business-Regeln genutzt werden können.
- Supportadressen: Standardmäßig haben Sie eine E-Mail-Adresse, unter der Benutzer Tickets einreichen können. Sie können aber auch mehrere Support-E-Mail-Adressen einrichten und Tickets anhand der vom Kunden für die Kontaktaufnahme verwendeten Adresse verteilen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Vollständiger Leitfaden zur Nutzung von E-Mail in Zendesk – Teil 1: Wie der E-Mail-Kanal funktioniert und Hinzufügen von Support-E-Mail-Adressen, unter denen Benutzer Tickets einreichen können.
- Ticketformulare: Ein Satz vordefinierter Ticketfelder für Supportanfragen. Wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden, können Sie gezieltere Informationen des Kunden erfassen. Dadurch verfügen die Agenten über die für die Unterstützung des Kunden benötigten Informationen, und die Tickets können anhand des vom Kunden verwendeten Ticketformulars verteilt werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen mehrerer Ticketformulare, Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer und Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular. (Suite Growth und höher oder Support Enterprise)
- Stichwörter: Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Kontextinformationen zu Tickets hinzugefügt und in die Business-Regel-Logik eingebunden werden können. Sie können Stichwörter auch für die Suche nach Tickets und die Konfiguration von Ansichten verwenden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Stichwörter und Arbeiten mit Ticketstichwörtern.
- Kanäle: Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Sie kann als Bedingung in Auslösern verwendet werden, um Tickets anhand des Kanals zu verteilen, über den sie eingegangen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Kanäle.
- Service-Level-Vereinbarungen (SLA): Die mit einem Kunden vereinbarten Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeit, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. SLAs sind extrem hilfreiche eigenständige Tools, die Ihnen helfen, Ihre Serviceziele zu erreichen. Sie können aber auch als Bedingungen in Ansichten und Automatisierungen verwendet werden, um Tickets je nach den einem Kunden gemachten Zusagen weiterzuleiten oder zu priorisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über SLA-Richtlinien und ihre Funktionsweise und Definieren von SLA-Richtlinien. (Professional und Enterprise)
- Angepasste Ticketfelder: Sie können Ihre Ticketformulare und Webformulare so anpassen, dass die Kunden bestimmte Informationen eingeben müssen, bevor ein Ticket in die Warteschlange aufgenommen wird, oder den Tickets selbst angepasste Ticketfelder hinzufügen. Die auf diese Weise erfassten Informationen können Sie dann als Bedingungen in Business-Regeln zur Verteilung von Tickets verwenden. In angepassten Ticketfeldern gespeicherte Informationen können auch dazu beitragen, dass die Agenten über den nötigen Ticket-Kontext verfügen. Beispiele für angepasste Ticketfelder sind ein Feld Sprache für die Weiterleitung an einen Agenten, der die betreffende Sprache spricht, oder ein Asset-Management-Feld wie Bestellnummer oder Produkttyp für die Bereitstellung wichtiger Informationen.
- Add-on „Fortschrittliche KI“: Eine Reihe speziell für die Erweiterung und Optimierung des Kundenservice entwickelter Tools, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Die fortschrittliche KI unterstützt Agenten bei der Bearbeitung von Tickets mit intelligenter Einschätzung und generativer künstlicher Intelligenz und stellt zusätzliche Auslöseraktionen für Antworten in einem Ticketkommentar mit Beitragsvorschlägen oder vorformulierten Texten bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Einführung in das Zendesk-Add-on „Fortschrittliche KI“.
Beschleunigen der Abläufe mithilfe automatisierter Aktionen
Die folgenden Business-Regeln werden verwendet, um automatisierte Aktionen auszuführen, wenn ein Ticket bestimmte Kriterien erfüllt. Sie können Ticketkriterien anhand der unter Einleiten des Ticket-Workflows aufgeführten Business-Regeln und Konfigurationsoptionen definieren.
- Auslöser: Ereignisbasierte Business-Regeln, die bei jedem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt werden. Sie können Benachrichtigungen versenden und Ticketeigenschaften ändern. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Auslöser und ihre Funktionsweise, Überblick über die Standardauslöser in Zendesk Support und „Erstellen von Ticketauslösern“.
- Automatisierungen: Zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit bestimmte Aktionen ausführen. Ähnlich wie Auslöser können sie Benachrichtigungen versenden und Ticketeigenschaften ändern. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise und Überblick über die Standardautomatisierungen in Zendesk Support.
- Makros: Vordefinierte Abfolgen von Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können. Makros können verwendet werden, um Ticketfelder automatisch auszufüllen und einheitliche Antworten zu geben, wodurch Ihre Agenten bei der Bearbeitung häufig auftretender Fragen und Szenarien viel Zeit sparen können.
Überwachen der Ticket-Workflows
Die folgenden Business-Regeln und Konfigurationsoptionen können Ihnen helfen, den Ticket-Workflow zu überwachen und sicherzustellen, dass Tickets zügig bearbeitet werden.
- Ansichten: Dienen zum Organisieren von Tickets anhand bestimmter Kriterien. Sie können sich Ansichten als Behälter für Ihre Tickets vorstellen. Ein Ticket kann in einer Ansicht, in mehreren Ansichten oder auch in keiner Ansicht enthalten sein. Wenn Sie gerade erst in die Arbeit mit Support einsteigen, erscheint jedes Ticket in mindestens einer Standardansicht. Sie können auch gezielte Ansichten mit einer vorgefilterten Auswahl von Tickets einrichten, in denen sich die Agenten ihre Tickets selbst zuweisen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Einrichtung von angepassten Ticketlisten.
- Explore-Berichte: Explore-Datasets enthalten jetzt viele Informationen zu Kanälen, zur Verteilung sowie zur Kapazität und Verfügbarkeit von Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Support-Aktivität und Agentenleistung.
Rezepte für automatisierte Ticket-Workflows und Verteilung
- Optimieren Ihres Support-Workflows
- Workflow: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zur Erreichung von SLAs für die Zeit bis zur ersten Antwort
- Workflow: Verteilen von Anrufen an bestimmte Agenten anhand von Fertigkeiten
- Workflow-Rezept: Verwalten von Ausfällen anhand von SLA-Richtlinien
- Workflow-Rezept: Verwalten von Anfragen wichtiger Kunden mithilfe von Auslösern
- Workflow-Rezept: Weiterleiten von Bestellungen über Zendesk Support
- Workflow-Rezept: Erstellen eines Genehmigungsprozesses
- Workflow-Rezept: Senden automatischer Ticketerinnerungen an Kunden