Eine der besten Möglichkeiten, die Effizienz Ihrer Agenten zu steigern und Ihre Supportabläufe zu optimieren, besteht darin, mit Zendesk-Verteilungsoptionen Ihre Ticket-Workflows zu managen. Die Verteilungsoptionen stellen eine Reihe leistungsstarker Tools bereit, mit denen Sie dafür sorgen können, dass Ihre Tickets so schnell wie möglich zu den richtigen Agenten gelangen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über die standardmäßige Verteilung von Tickets
Sobald Sie ein Support-Konto erstellt haben, können Sie unter der bei der Registrierung eingerichteten Standard-Support-E-Mail-Adresse Supportanfragen erhalten. Alle per E-Mail oder über einen anderen Kanal an Ihr Konto gesendeten Supportanfragen werden automatisch zu Tickets in Ihrem System.
Zendesk bietet eine einfache Struktur für die Verteilung von Tickets, die aus Standardansichten und Standardauslösern besteht. Nachdem Sie sich mit den Grundfunktionen dieser Tools vertraut gemacht haben, können Sie damit eine eigene, angepasste Ticketverteilungsstruktur aufbauen.
Ansichten dienen zur Organisation von Tickets anhand bestimmter Kriterien. Ansichten funktionieren ähnlich wie Desktop-Ordner. Ein Ticket kann in beliebig vielen Ansichten, aber auch in keiner Ansicht enthalten sein. In welcher Ansicht ein Ticket erscheint, hängt von Bedingungen ab, die beim Erstellen oder Aktualisieren des Tickets festgelegt wurden. Wenn Sie gerade erst in die Arbeit mit Zendesk Support einsteigen und noch keine Änderungen an der Ansichtsstruktur vorgenommen haben, erscheint jedes Ticket in mindestens einer Standardansicht.
Die folgenden Ansichten sind standardmäßig aktiviert:
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Standardansichten.
Auslöser sind Business-Regeln, die beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets bestimmte Aktionen ausführen. Sie können unter anderem Benachrichtigungen an Endbenutzer, Agenten und Agentengruppen senden oder Stichwörter hinzufügen.
Die Standardauslöser sind für den Versand von E-Mail-Benachrichtigungen konzipiert. Einige dieser Auslöser sorgen dafür, dass eine Benachrichtigung an den Anfragenden (in der Regel einen Endbenutzer) gesendet wird. Andere senden Benachrichtigungen an den dem Ticket zugewiesenen Agenten oder an andere interessierte Parteien (Gruppen von Agenten oder alle Agenten). Diese Standardauslöser lassen sich bei Bedarf bearbeiten, klonen oder deaktivieren. Beachten Sie hierbei aber, dass die ausgelösten Benachrichtigungen den allgemeinen Best Practices entsprechen und jede Änderung Ihren Workflow beeinträchtigen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Auslösern.
Eine umfassende Liste der Standardauslöser und ihrer Funktionen finden Sie im Beitrag Übersicht über die Standardauslöser in Zendesk Support.
Wenn Sie nach der Registrierung keine Konfigurationseinstellungen vornehmen, stellen die standardmäßigen Ticketansichten und Auslöser den folgenden grundlegenden Ticketverteilungspfad bereit. Jedes neue und aktualisierte Ticket wird in mindestens einer Ansicht angezeigt und löst mindestens eine Benachrichtigung aus.
Wenn ein neues Ticket über Ihre Supportadresse eingereicht wird, erscheint es in den folgenden Standardansichten:
- Ihre ungelösten Tickets
- Alle ungelösten Tickets
- Zuletzt aktualisierte Tickets
Je nachdem, welchen Support-Plan Sie nutzen und ob Sie zusätzliche Agenten hinzugefügt haben, kann es noch in weiteren Ansichten angezeigt werden.
Außerdem werden beim Eingang oder bei der Aktualisierung eines Tickets die folgenden Standardauslöser ausgeführt:
- Anfragenden und CCs über Eingang der Anfrage benachrichtigen
- Alle Agenten über eingegangene Anfrage benachrichtigen
Festlegen der Verteilungsziele
Bevor Sie Verteilungsoptionen für Tickets auswählen und Ihr Konto anpassen, stellen Sie eine Liste wichtiger Ziele zusammen, die Sie mit der Verteilung erreichen möchten. Diese Ziele sollten den Prioritäten und Zielsetzungen Ihres Unternehmens entsprechen. Umreißen Sie das gewünschte Ergebnis, bevor Sie mit der Einrichtung in Zendesk beginnen.
Zu berücksichtigende Aspekte:
-
Die Bedürfnisse Ihrer Kunden
- Wie würden Ihre Kunden jeweils von einem speziellen Workflow profitieren? Wäre es beispielsweise sinnvoll, Supportanfragen in der Ticketwarteschlange zu priorisieren, oder sollten lieber Tickets an bestimmte Gruppen weitergeleitet werden?
- Wie können Sie Tickets verteilen, um Ihren Kunden möglichst rasch ein bestmögliches Ergebnis zu bieten?
-
Die Situationen, die am dringendsten gelöst werden müssen
- In welchen Situationen müsste Ihr Team den Workflow unterbrechen, um das Problem eines Endbenutzers zu beheben?
- Wie können Sie diese Situationen in den Bedingungen einer Business-Regel beschreiben, damit die Tickets an die richtigen Agenten verteilt werden?
-
Ihr gesamter Workflow
- Denken Sie an Ihren Workflow sowohl innerhalb als auch außerhalb von Zendesk.
- Überlegen Sie, welche Tools und Anwendungen für die Verwaltung Ihrer Workflows am wichtigsten sind und wie Zendesk diese Abläufe verbessern kann.
-
Die Organisation Ihres Supportteams
- Welche Geschäftszeiten haben Ihre Agenten und wo befinden sie sich?
- Über welche Fertigkeiten verfügen Ihrer Agenten? Hierzu können die Betriebszugehörigkeitsdauer, das Produktwissen, die Kanalkompetenz und die Sprache gehören.
- Wie ist die Auslastung Ihrer Agenten?
- Wie ist Ihr Team strukturiert? Gruppieren Sie Agenten oder Anfragen nach Bereich (z. B. Rechnungsstellung oder technischer Support), Dringlichkeit des Tickets oder Kundenstatus? Oder werden alle Tickets in einem gemeinsamen Bucket für alle Agenten bereitgestellt?
Planen des Workflows
Es gibt zwei grundlegende Möglichkeiten, Tickets mit Agenten zu verbinden:
- Push-Methoden ermöglichen es Administratoren und Triage-Agenten, Tickets den Agenten oder Gruppen ohne deren Zutun automatisch zuzuweisen.
- Pull-Methoden ermöglichen es Agenten, Tickets selbständig abzurufen, ohne auf ihre Zuweisung zu warten. Pull-Methoden lassen sich mithilfe von Verteilungstools verfeinern, indem Tickets in kleineren Auswahlgruppen zusammengefasst werden.
Jede dieser Methoden bietet Optionen sowohl für die manuelle als auch für die automatische Verteilung von Tickets an Agenten und Ansichten. Sie können mehrere Varianten – Push- und Pull-Methoden sowie manuelle und automatische Optionen – zu einem Workflow kombinieren, der exakt Ihren Anforderungen entspricht.
Tickets per Push an Agenten verteilen
Bei der Push-Verteilung eingehender Tickets werden die Tickets analysiert und anschließend den passenden Agenten, Gruppen und Ansichten zugewiesen. Dies kann entweder manuell oder automatisch anhand von Ticketkriterien geschehen. Sie können jederzeit beide Varianten zu einem Verfahren kombinieren, das zu Ihrem Team und Ihrem Unternehmen passt.
Tickets manuell per Push verteilen
Sie können ein manuelles Triage-Verfahren verwenden, um Tickets zu analysieren und an Ihre Agenten weiterzuleiten. Die folgende Abbildung zeigt die grundlegenden Schritte eines manuellen Push-Workflows:
Die manuelle Triage funktioniert am besten bei kleineren Teams mit geringer Auslastung der Ticketwarteschlangen. Sie lässt sich sehr rasch implementieren und ist sehr zuverlässig, da jedes Ticket einzeln untersucht wird.
Bei großen Teams oder hohem Ticketaufkommen kann die manuelle Triage allerdings extrem zeitaufwändig sein. Außerdem kann es für einen menschlichen Mitarbeiter sehr schwierig werden, den Überblick über die jeweils verfügbaren Agenten und ihre Fertigkeiten zu behalten.
Wenn Sie in Ihrem Push-Verteilungs-Workflow mit manueller Triage arbeiten möchten, können Sie sie mit automatischen Verteilungsmethoden kombinieren, um den Prozess zu optimieren.
Anwendungsbeispiele:
Weitere Informationen:
Tickets automatisch per Push verteilen
In Zendesk gibt es eine Reihe von Business-Regeln, die in Verbindung mit Auslösern verwendet werden können, um die Ticketverteilung zu automatisieren und zu verwalten. Die folgende Abbildung zeigt die grundlegenden Schritte eines automatisierten Push-Workflows:
Sie können Auslöser verwenden, um einen automatischen Workflow für die Push-Verteilung von Tickets an Ihre Agenten zu erstellen. Mit Auslösern lassen sich Tickets anhand von Supportadressen, Ticketformularen, SLAs und verschiedenen anderen Kriterien verteilen. Außerdem können Sie ereignisbasierte Auslöser einrichten, um Tickets einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Agentengruppe zuzuweisen.
Hinweis: Kunden mit dem Essential-Plan haben keinen Zugriff auf diese Funktionen.
Neben den ereignisbasierten Auslösern können Sie mit den folgenden Optionen auch automatisierte Workflows erstellen.
- Verwenden Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung, um Agenten Fertigkeiten zuzuweisen, anhand derer sich ihre Qualifikation für die Bearbeitung bestimmter Supportanfragen bestimmen lässt.
- Verwenden Sie die Verteilungsfunktion (EAP), um Tickets und Messaging-Konversationen in der Reihenfolge ihrer Priorität an Agenten mit dem entsprechenden Status und ausreichender Kapazität zuzuweisen.
- Verwenden Sie zeitbasierte Automatisierungen, um Tickets zu priorisieren und zuzuweisen, sodass Sie Agenten je nach der Wartezeit in der Ticketwarteschlange Erinnerungen senden können.
Anwendungsbeispiel:
Weitere Informationen:
Agenten erlauben, Tickets selbst abzurufen
Sie können Ihre Zendesk-Instanz so konfigurieren, dass Agenten in der Lage sind, Tickets direkt auszuwählen und in ihrem eigenen Tempo zu bearbeiten. Wenn Sie ein kleines Team haben, kann auch ein offener Ticketbearbeitungsprozess gut funktionieren.
Die folgende Abbildung zeigt die grundlegenden Schritte eines Workflows für die Pull-Zuweisung:
Wenn Sie jedoch eine größere Anzahl Agenten haben, die zahlreiche Tickets pro Tag bearbeiten, können diese rasch den Überblick verlieren. Mit den Zendesk-Tools können Sie einen strukturierten Ticketverteilungs-Workflow erstellen, um die Arbeitslast gleichmäßig auf Ihre Agenten zu verteilen.
Wenn Sie beispielsweise verhindern möchten, dass die Agenten sich ihre Tickets selbst aussuchen, können Sie dafür sorgen, dass die Tickets im Play-Modus abgerufen werden. Oder wenn es um die gleichmäßige Verteilung der Arbeitslast geht, können Sie – insbesondere bei größeren Teams – die Tickets nach der Round-Robin-Methode verteilen.
Zum Abrufen von Tickets für Agenten oder durch die Agenten selbst sind folgende Optionen verfügbar:
Gezielte Ansichten
Wie oben beschrieben, sind Ansichten eine einfache Möglichkeit, Ihre Tickets zu organisieren. Wenn Sie einen granulareren Ansatz verfolgen möchten, können Sie Bedingungsanweisungen für die Verteilung der Tickets auf bestimmte Ansichten anwenden. Ansichten können je nach Bedarf auf bestimmte Agenten oder Agentengruppen beschränkt werden.
Um gezielte Ansichten zu verwenden, müssen Sie für alle Agenten oder Agentengruppen, die ihren eigenen Ticket-Pool benötigen, jeweils eine eigene Ansicht erstellen. Tickets, die von mehreren Gruppen bearbeitet werden können, können zu mehreren Ansichten hinzugefügt werden, damit sie für alle entsprechenden Agenten abrufbar sind.
Da Ansichten leicht zu erstellen sind, lässt sich diese Verteilungsmethode einfach implementieren. Wenn sie allein für sich verwendet wird, können Agenten aus einem vorgefilterten Satz von Tickets wählen und Push- und Pull-Zuweisungsmethoden kombinieren.
Anwendungsbeispiele:
- Rezept für kundenorientierte Unternehmen: aussagekräftige Kundenansichten erstellen
- Best Practices für das Erstellen von Ansichten
Weitere Informationen:
Play-Modus
Zendesk Support bietet einen Play-Modus, in dem Agenten in der Ansicht mit der Play-Schaltfläche automatisch das jeweils nächste verfügbare Ticket abrufen können. Der Play-Modus lässt sich auf verschiedene Arten anpassen:
- Administratoren können den Play-Modus auf die Anzeige von Tickets aus einer bestimmten Ansicht beschränken.
- Enterprise-Kunden können den Führungsmodus verwenden, in dem Agenten nur mit der Play-Schaltfläche auf Tickets zugreifen dürfen.
Anwendungsbeispiele:
Weitere Informationen:
Round-Robin
Beim Round-Robin-Ticketmanagement können Sie Tickets reihum auf Ihre Agenten verteilen. Wenn beispielsweise drei Agenten im Dienst sind und vier Tickets in der Warteschlange eingehen, werden diese wie folgt verteilt:
- Ticket 1 wird Agent 1 zugewiesen.
- Ticket 2 wird Agent 2 zugewiesen.
- Ticket 3 wird Agent 3 zugewiesen.
- Ticket 4 wird Agent 1 zugewiesen.
Und so weiter.
Das Round-Robin-Verfahren stellt sicher, dass die Tickets gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten verteilt werden, und lässt sich problemlos in einen automatisierten Workflow integrieren. Allerdings erfolgt die Zuweisung ohne Rücksicht auf die Komplexität, den Zeitaufwand oder das für die Bearbeitung der Tickets notwendige Fachwissen.
Die App „Round Robin“ kann Sie beim Aufbau eines Workflows unterstützen, der diese Methode verwendet.
Automatisches Verteilen von Tickets anhand von Ticketkriterien mithilfe der Zendesk-Konfigurationsoptionen
In Zendesk Support können Sie Business-Regeln erstellen, die Kanäle, Ticketformulare, Agentenfertigkeiten und andere Konfigurationselemente als Bedingungen für die Einrichtung von Ansichten und Auslösern verwenden, um Tickets an die richtigen Agenten weiterzuleiten.
Die folgende Abbildung zeigt Verteilungsoptionen, die auf dem Kanal basieren, über den das Ticket eingegangen ist:
In diesem Abschnitt stellen wir einige dieser Optionen vor und zeigen an kurzen Beispielen auf, wie sie in Ihrem Workflow verwendet werden können.
Folgende Optionen können in Ihren automatisierten Ticketverteilungs-Workflows verwendet werden:
- Supportadressen ermöglichen das Verteilen von Tickets anhand der für die Kontaktaufnahme mit dem Support verwendeten E-Mail-Adresse.
- Mehrere Ticketformulare (Professional-Add-on und Enterprise-Plan) ermöglichen es Ihnen, Informationen der Kunden in einem bestimmten Formular zu erfassen und das Ticket dann anhand des verwendeten Formulars weiterzuleiten.
- Ticketinformationen ermögliches Ihnen, bestimmte Informationen zu erfassen, bevor das Ticket in die Warteschlange gestellt wird, und diese dann für die Verteilung des Tickets zu verwenden.
-
Kanäle können als Auslöserbedingung verwendet werden, um ein Ticket anhand des Kanals weiterzuleiten, über den es eingegangen ist.
Hinweis: Tickets, die auf Web- und Mobile-Messaging-Kanälen erstellt wurden, haben andere Verteilungskriterien. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilung von Messaging-Tickets und -Benachrichtigungen.
- Service-Level-Vereinbarungen können verwendet werden, um zeitbasierte Automatisierungen zu erstellen, die Tickets je nach den einem Kunden gemachten Zusagen weiterleiten oder priorisieren.
- Fertigkeiten können verwendet werden, um Tickets, deren Bearbeitung bestimmte Fähigkeiten oder Fachkenntnisse erfordert, gezielt den passenden Agenten zuzuweisen.
- Mit Agentenstatus und -kapazität lassen sich die Tickets mit der höchsten Priorität den Agenten zuweisen, die am ehesten verfügbar sind, um sie zu lösen.
Diese Optionen werden in einem Verteilungs-Workflow häufig kombiniert. So können die Ticketinformationen beispielsweise den Kanal beinhalten, den ein Kunde für die Kontaktaufnahme mit dem Support verwendet hat.
Supportadressen
Wenn Sie Zendesk Support einrichten, gibt es nur eine E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets: support@ihrkonto.zendesk.com. Sie können aber mehrere alternative E-Mail-Adressen für Endbenutzer angeben, die als Supportadressen bezeichnet werden.
Wenn in Ihrer Organisation verschiedene Abteilungen für die Bearbeitung bestimmter Supportbereiche zuständig sind, können Sie für jede von ihnen eine Supportadresse einrichten. Die eingehenden Tickets werden dann direkt in die Warteschlange der betreffenden Abteilung gestellt. So können Sie beispielsweise E-Mail-Adressen wie abrechnung@ihrefirma.com, vertrieb@ihrefirma.com usw. verwenden.
Sie können Tickets sogar nach der verwendeten Supportadresse priorisieren und Tickets mit hoher Priorität an den Anfang der Warteschlange stellen.
Wenn Tickets in bestimmten Warteschlangen organisiert sind, können Sie eine manuelle Triage-Ebene hinzufügen, damit beispielsweise der Triage-Agent einer Abteilung Tickets aus der gefilterten Warteschlange gezielt an bestimmte Agenten weiterleiten oder ein Agent ein bestimmtes Ticket aus der gefilterten Warteschlange abrufen kann, oder andere Verteilungstools verwenden, um den Prozess zu verfeinern.
Anwendungsbeispiel:
Weitere Informationen:
Mehrere Ticketformulare (Professional mit dem Add-on „Productivity Pack“ und Enterprise-Plan)
Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Wenn Sie mehrere Ticketformulare erstellen, können Sie sie anpassen, um Informationen von Ihren Endbenutzern zu erfassen und ihre Supportanfragen anhand dieser Informationen an die richtigen Agenten oder Agentengruppen weiterzuleiten. Sie können zu diesem Zweck natürlich auch ein einzelnes Ticketformular erstellen, doch für eine komplexe Geschäftsstruktur sind mehrere Formulare meist besser geeignet.
Sie können Kunden auffordern, das ihrer Frage oder ihrem Problem am besten entsprechende Ticketformular auszuwählen, oder Links zu verfügbaren Ticketformularen auf bestimmten Seiten Ihrer Website oder Ihres Help Centers bereitstellen.
In Verbindung mit Business-Regeln können die von einem Kunden im Webformular bereitgestellten Informationen die Ticketverteilung optimieren und sicherstellen, dass das Ticket rasch zum richtigen Agenten gelangt. Außerdem enthalten Webformulare gegebenenfalls Self-Service- oder Live-Chat-Optionen, mit deren Hilfe die Kunden ihre Probleme schnell selbst lösen können.
Anwendungsbeispiele:
- Rezept: Einrichten eines grundlegenden Anfrageformulars (Beispiel IT)
- Rezept: Einrichten eines grundlegenden Anfrageformulars (Beispiel Software)
Weitere Informationen:
Ticketinformationen
Mithilfe angepasster Ticketfelder können Tickets als hervorragende Informationsquelle für die Verteilung von Kundenanfragen eingerichtet werden.
Angepasste Ticketfelder ermöglichen es Ihnen, in einem Ticket bestimmte Informationen abzufragen. Sie können angepasste Ticketfelder zu Ihren Ticket- oder Webformularen hinzufügen, um Informationen Ihrer Kunden zu erfassen, oder in die Tickets selbst aufnehmen, um von Ihren Agenten Informationen zu der jeweiligen Supportanfrage einzuholen. Anschließend können Sie die in diesen Feldern gesammelten Informationen als Bedingungen in Business-Regeln nutzen, um Tickets beispielsweise in bestimmten Ansichten bereitzustellen.
Anwendungsbeispiele:
- Rezept: Einrichten eines grundlegenden Anfrageformulars (Beispiel Software)
- Workflow-Rezept: Benutzer- und Organisationsfelder (Beispiel interner IT-Support)
- Workflow-Rezept: Benutzer- und Organisationsfelder (Beispiel Einzelhandel)
Weitere Informationen:
Kanäle
Über Kanäle kommunizieren Sie mit Ihren Kunden. Wenn ein Kunde ein Ticket über einen bestimmten Kanal einreicht, können Sie diesen Kanal als Bedingung für einen Auslöser verwenden, der das Ticket an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Gruppe von Agenten weiterleitet. Auf diese Weise könnten Sie beispielsweise einen Auslöser einrichten, der alle bei Ihrem Twitter-Konto eingehenden Tickets einem speziell für die Bearbeitung von Twitter-Tickets geschulten Agenten zuweist.
Anwendungsbeispiel:
Weitere Informationen:
SLAs (Professional und Enterprise)
Eine Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) enthält die mit einem Kunden vereinbarten Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeit, die Ihr Supportteam einzuhalten hat. In Zendesk Support können Sie Service-Level-Ziele definieren, damit Sie und Ihre Agenten das Leistungsniveau besser überwachen und Ihre Servicevorgaben erfüllen können.
Service-Level-Vereinbarungen können als Bedingungen in Ansichten und Automatisierungen verwendet werden, um Tickets zu priorisieren, bei denen die Überschreitung einer SLA-Zeitvorgabe droht.
Anwendungsbeispiel:
Weitere Informationen:
Fertigkeiten (Enterprise)
Sie können bestimmte Fertigkeiten angeben, die je nach Supportbereich, Ticketsprache, Priorität der Endbenutzer usw. für die Bearbeitung gängiger Tickets erforderlich sind. Diese Fertigkeiten lassen sich auch Agenten zuordnen, sodass diesen dann passende Tickets zugewiesen werden können. Sie können fertigkeitsspezifische Ansichten einrichten, auf die Agenten mit passenden Fertigkeiten Zugriff haben, und Auslöser erstellen, die Tickets den Agenten oder Gruppen mit den passenden Fertigkeiten zuweisen.
Anwendungsbeispiel:
Weitere Informationen:
Agentenstatus und -kapazität (EAP)
Sie können die maximale Kapazität pro Agent für diverse Kanäle festlegen und diese in Verbindung mit den Statuswerten verwenden, die Agenten für sich selbst festlegen. Sie können Auslöser erstellen, die Tickets einer oder mehreren Gruppen zuweisen, die Priorität festlegen und das Stichwort zur Kennzeichnung der Verteilung hinzufügen. Sie können die verfügbarkeitsbasierte Verteilung verwenden, um Tickets den Agenten zuzuweisen, die am ehesten verfügbar sind und die meiste freie Kapazität haben, um sie zu lösen.
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