Der einheitliche Agentenstatus ist Teil der Omnichannel-Verteilung und bietet Agenten die Möglichkeit, die Verfügbarkeit für Support, Talk und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Zusätzlich zu den einheitlichen Standardstatuswerten, die bei allen Plänen verfügbar sind, können Administratoren bei Professional- und Enterprise-Plänen auch angepasste einheitliche Statuswerte definieren, die ihren Workflows entsprechen.
Einheitliche Statuswerte sind automatisch für alle Konten verfügbar, die die entsprechenden Anforderungen erfüllen.
Überblick über einheitliche Agentenstatus
Die einheitlichen Agentenstatus dienen zur Bestimmung der Omnichannel-Verteilungsmethode für Tickets aus Support, Messaging und Talk. Die Agenten legen ihren einheitlichen Status manuell fest und müssen ihn im Laufe des Tages ändern, um ihre Verfügbarkeit für die Annahme von Tickets korrekt einzustellen.
Es gibt vier Standardstatus für Agenten:
- Online – Der Agent kann Tickets aus Talk, Messaging und Support erhalten.
- Abwesend – Der Agent kann nur Support-Tickets erhalten.
- Nur Weiterleitungen – Der Agent kann nur Tickets erhalten, die bereits überprüft wurden und an ihn weitergeleitet werden müssen.
- Offline – Der Agent kann keine Tickets erhalten.
Ändern des Status eines Agenten
In den meisten Fällen wird der Status eines Agenten nur manuell vom Agenten selbst eingestellt. Agenten werden aufgefordert, ihren Status vor jeder Arbeitspause auf „Offline“ zu setzen. Der Status eines Agenten wird jedoch automatisch auf Offline oder Abwesend gesetzt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er seinen Computer ausschaltet, das Browserfenster schließt oder den Computer in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
- Ein Agent ist für eine längere als die von den Administratoren mit dem Schwellenwert für diesen Status festgelegte Dauer inaktiv.
Anforderungen und Einschränkungen bei einheitlichen Agentenstatuswerten
Beachten Sie die folgenden Anforderungen und Einschränkungen, bevor Sie die Omnichannel-Verteilung und den einheitlichen Agentenstatus aktivieren und verwenden.
Anforderungen
- Der Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
- Wenn Ihr Konto über ein Chat-Abonnement verfügt, muss außerdem natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein.
- Live-Chat kann nicht verwendet werden.
Einschränkungen
Die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus weist derzeit folgende Einschränkungen auf:
- Der Status eines Agenten wird nicht durch Geschäftszeiten bestimmt.
- Nachdem Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, können Sie den Status eines Talk-Agenten nicht mehr mit dem Talk-Dashboard, einer mobilen App oder einer Talk-API festlegen. Integrationen, die den Agentenstatus per Talk-API ändern, sind möglicherweise ebenfalls betroffen.
- In Explore-Dashboards werden Agentenstatuswerte pro Kanal, aber noch keine einheitlichen angepassten Statuswerte angezeigt. Diese werden in späteren Releases unterstützt.
- Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
- Bei aktivierter Omnichannel-Verteilung kann es vorkommen, dass die einheitlichen Agentenstatuswerte uneinheitlich sind. Es ist wichtig, den einheitlichen Status eines jeden Agenten zunächst manuell auf offline zu setzen, damit der Agent seinen eigenen Status einstellen kann. Wenn Sie ein Administrator für eine besonders große Organisation sind und dabei Hilfe brauchen, wenden Sie sich an den Zendesk-Kundensupport.
- Die Anzahl der angepassten Agentenstatuswerte, die Sie erstellen können, richtet sich nach Ihrem Plan:
- Team und Growth: Sie können keine angepassten Status erstellen
- Professional: 5 angepasste Statuswerte
- Enterprise: 100 angepasste Statuswerte
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Weitere Informationen zum Loslegen mit einheitlichen Agentenstatuswerten finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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