Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Durch Konfiguration der Einstellungen für den Timeout bei Inaktivität und das Trennen der Verbindung können Sie die Verfügbarkeit von Agenten in allen Kanälen steuern. Sie können den Timeout für die Aktualisierung des Status inaktiver Agenten festlegen und den Status bei Netzwerkverbindungs- und Sitzungsabbrüchen anpassen. Dabei können Sie angepasste Status einrichten, die an den Workflow Ihres Teams angepasst sind, damit Agenten bei Bedarf als abwesend oder offline gekennzeichnet werden. Auf diese Weise können Sie die präzise Erfassung der Anwesenheit von Agenten erleichtern und das Antwortmanagement verbessern.
Einheitliche Agentenstatus sind Teil der Omnichannel-Verteilung und bieten Agenten die Möglichkeit, ihre Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging über ein einziges Menü zu steuern. Es gibt aber Situationen, in denen Zendesk den Status eines Agenten ableiten und automatisch aktualisieren kann, wenn dieser beispielsweise über längere Zeit hinweg inaktiv war oder seine Verbindung abgebrochen ist. Administratoren können die gewünschten Timeouts und Status bei Inaktivität sowie den Status beim Trennen der Verbindung für jeden einheitlichen Agentenstatus im Admin Center auf der Seite „Status-Timeouts“ konfigurieren.
Überlegungen zum Konfigurieren von Timeouts bei Inaktivität und zum Verhalten beim Trennen der Verbindung
- Eine Änderung des Timeouts bei Inaktivität wird für Agenten, die gerade an Tickets arbeiten, erst wirksam, wenn sie die Seite aktualisieren.
- Falls die Verbindung getrennt wird, während ein Agent einen Inaktivitätsstatus aufweist, wird der Status bei Inaktivität durch den Status beim Trennen der Verbindung überschrieben.
- Wird ein Agent aus einer Gruppe entfernt, während er einen angepassten einheitlichen Agentenstatus verwendet, der auf diese Gruppe beschränkt ist, ändert sich sein Status in „Offline“, wenn er inaktiv wird oder wenn die Verbindung getrennt wird.
Konfigurieren des Timeouts bei Inaktivität für einen Status
Die Einstellungen „Timeout bei Inaktivität“ und „Trennen der Verbindung“ lassen sich für jeden einheitlichen Agentenstatus individuell konfigurieren. Der Timeout bei Inaktivität ist standardmäßig ausgeschaltet und muss aktiviert werden, damit Zendesk den Agentenstatus aus der Sitzungsaktivität ableiten kann. Im Hinblick auf diesen Timeout bedeutet Inaktivität, dass in der Zendesk-Registerkarte im Browser keine Maus- oder Tastaturinteraktion stattfindet. Allerdings wird der Timer zurückgesetzt, wenn die API den Status eines Agenten aktualisiert, selbst wenn dieser gemäß dieser Definition inaktiv ist.
In den meisten Fällen ist der Status bei Inaktivität standardmäßig auf Aktuellen Status beibehalten gesetzt und kein Timeout bei Inaktivität festgelegt. Wenn Sie Timeouts bei Inaktivität jedoch vor dem 8. September 2025 eingeschaltet haben, werden für Ihre einheitlichen Agentenstatus der Standardstatus bei Inaktivität Abwesend bzw. Offline und ein Timeout bei Inaktivität von 10 Minuten übernommen.
Konfigurieren eines Timeouts bei Inaktivität für einen Status
Wenn Sie den Timeout bei Inaktivität für einen Status einschalten und konfigurieren möchten, müssen Sie den Inaktivitätsstatus des einheitlichen Agentenstatus auf einen anderen Wert als Aktuellen Status beibehalten setzen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Status-Timeouts. - Wählen Sie in der Tabelle mit den einheitlichen Agentenstatus den Status aus, für den Sie einen Timeout bei Inaktivität konfigurieren möchten.
- Wählen Sie den gewünschten Status bei Inaktivität aus. Dies kann einer der standardmäßigen einheitlichen Agentenstatus (Abwesend oder Nur Weiterleitungen) oder ein angepasster einheitlicher Agentenstatus sein.
Wenn Sie Aktuellen Status beibehalten wählen, ist der Timeout bei Inaktivität für den Status ausgeschaltet.
- Geben Sie unter Inaktivitätstimer eine Zeitspanne zwischen 5 und 1440 Minuten ein, nach deren Ablauf ein Agent als inaktiv gelten und auf den konfigurierten Status bei Inaktivität gesetzt werden soll.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ausschalten des Timeouts bei Inaktivität für einen Status
Administratoren können den Timeout bei Inaktivität für jeden einheitlichen Agentenstatus individuell ausschalten.
Informieren Sie Ihre Agenten unbedingt, wenn Sie den Fallback-Status für inaktive Agenten deaktivieren. In diesem Fall müssen sie sich nämlich selbst manuell auf abwesend oder offline setzen, wenn sie nicht verfügbar sind.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Status-Timeouts.
- Wählen Sie in der Tabelle mit den einheitlichen Agentenstatus den Status aus, für den Sie den Timeout bei Inaktivität ausschalten möchten.
- Ändern Sie den Status bei Inaktivität in Aktuellen Status beibehalten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren des Trennens der Verbindung für einen Status
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
Es gilt allgemein als Best Practice, den Trennungsstatus so zu konfigurieren, dass der aktuelle Status eines Agenten nur dann beibehalten wird, wenn dieser auf Urlaub oder bereits offline ist.
Konfigurieren eines Status beim Trennen der Verbindung
Wenn Sie einen Status beim Trennen der Verbindung einschalten und konfigurieren möchten, müssen Sie den Trennungsstatus des einheitlichen Agentenstatus auf einen anderen Wert als Aktuellen Status beibehalten setzen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Status-Timeouts.
- Wählen Sie in der Tabelle mit den einheitlichen Agentenstatus den Status aus, für den Sie einen Timeout bei Inaktivität konfigurieren möchten.
- Wählen Sie den gewünschten Status beim Trennen der Verbindung aus. Dies kann einer der standardmäßigen einheitlichen Agentenstatus (Abwesend, Nur Weiterleitungen, Offline) oder ein angepasster einheitlicher Agentenstatus sein.
Wenn Sie Aktuellen Status beibehalten wählen, ist der Status beim Trennen der Verbindung ausgeschaltet.
- Klicken Sie auf Speichern.
Ausschalten eines Status beim Trennen der Verbindung
Administratoren können den Status beim Trennen der Verbindung für jeden einheitlichen Agentenstatus individuell ausschalten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Status-Timeouts.
- Wählen Sie in der Tabelle mit den einheitlichen Agentenstatus den Status aus, für den Sie den Status beim Trennen der Verbindung ausschalten möchten.
- Ändern Sie den Status beim Trennen der Verbindung in Aktuellen Status beibehalten.
- Klicken Sie auf Speichern.