Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer

Welchen Plan habe ich

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Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine bestimmte Art von Supportanfrage. Wenn es mehrere Ticketformulare für Endbenutzer gibt, können Sie die Anweisungen zur Auswahl des entsprechenden Supportanfrageformulars anpassen oder direkt in Ihrem Help Center einen Link zum entsprechenden Ticketformular bereitstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anpassen der Darstellung von Ticketformularen für Endbenutzer
• Ändern der Anweisungen zur Auswahl eines Ticketformulars
• Direktes Verlinken eines Ticketformulars

Anpassen der Darstellung von Ticketformularen für Endbenutzer

Wenn es mehrere Ticketformulare gibt und keine Anpassungen vorgenommen wurden, sehen Benutzer beim Einreichen einer Anfrage eine Dropdownliste mit den verfügbaren Formularen.

Sie können jedoch wie folgt dafür sorgen, dass Benutzer für ihre Anfrage jeweils das richtige Formular verwenden:

• Sie können die Reihenfolge der Formulare in der Dropdownliste ändern.
• Sie können in Ihrem Help Center ein Ticketformular direkt verlinken, wenn bestimmte Endbenutzer ein bestimmtes Anfrageformular verwenden und nicht zur Auswahl eines Formulars aufgefordert werden sollen. Wenn nur angemeldete Benutzer Tickets einreichen können, muss sich der Benutzer anmelden, bevor er das Formular sieht.
• Außerdem haben Sie die Möglichkeit, im Formular Felder automatisch ausfüllen zu lassen, um den gesamten Vorgang für Benutzer und Agenten zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen mit vorausgefüllten Feldern.

Ändern der Anweisungen zur Auswahl eines Ticketformulars

Statt die Standardanweisungen zu verwenden, können Sie die Anweisungen anpassen, die Endbenutzer beim Einreichen einer Anfrage sehen, um ihnen bei der Auswahl des richtigen Ticketformulars zu helfen.

So ändern Sie die Anweisungen, die Endbenutzer sehen, wenn mehrere Ticketformulare verfügbar sind

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Formulare.
2. Geben Sie den gewünschten Text in das Feld Anweisungen für Endbenutzer ein.

   

   Sie können in den Endbenutzeranweisungen dynamische Inhalte verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von dynamischen Inhalten.

3. Klicken Sie auf Speichern.

Direktes Verlinken eines Ticketformulars

In manchen Fällen können Sie die Auswahl des Ticketformulars überspringen und Benutzern einen direkten Link zu einem bestimmten Formular anbieten.

So linken Sie direkt zu einem bestimmten Ticketformular im Help Center

1. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die URL des gewünschten Ticketformulars abzurufen:
   • Gehen Sie zum Supportanfrageformular auf Ihrer Site, wählen Sie ein Formular in der Dropdownliste aus und kopieren Sie die URL.
   • Klicken Sie auf der Admin-Seite Ticketformulare auf das Ticketformular, das Sie bearbeiten möchten. Die Seite für die Bearbeitung des Ticketformulars wird geöffnet. Machen Sie die URL im Web-Browser ausfindig. Die Nummer am Ende der URL ist die ID des Ticketformulars.

     

     Ersetzen Sie die ID des Ticketformulars (8613) in der untenstehenden Beispiel-URL durch die ID des gewünschten Ticketformulars:

     https://meinefirma.zendesk.com/hc/en-us/requests/new?ticket_form_id=8613.

2. Geben Sie den Link an Ihre Kunden weiter, damit sie ein bestimmtes Anfrageformular im Help Center öffnen können.
   Hinweis: Wenn Sie einen Support Enterprise-Plan haben, brauchen Sie außerdem mindestens einen Guide Lite Legacy-Plan, um Benutzer zum Formular weiterleiten zu können.

   Wenn nur angemeldete Benutzer Tickets einreichen können, muss sich der Benutzer anmelden, bevor er das Formular sieht.