Agenten haben nicht selten besondere Fertigkeiten. Hierzu zählen in vielen Fällen die enge Beziehung, die sie zu ihren Kunden aufbauen, und das Fachwissen, dass sie dabei sammeln. Dieses Workflow-Beispiel zeigt, wie Sie Fertigkeiten in der Omnichannel-Verteilung nutzen können, um Anrufe bestimmter Kunden gezielt an den für sie zuständigen Agenten weiterzuleiten.
Für dieses Rezept werden die Omnichannel-Verteilung, Fertigkeiten und Auslöser verwendet.
Ziel des Workflows
Ihr Unternehmen teilt seinen Kunden feste Agenten zu, die für ihren Support zuständig sind. Auf diese Weise können die Agenten eine enge Beziehung zum Kunden aufbauen und Fachwissen sammeln, das ihnen hilft, seinen Bedürfnissen gerecht zu werden. Deshalb möchten Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, um die Anrufe der Kunden gezielt an den für sie zuständigen Agenten weiterzuleiten.
Verwenden der Omnichannel-Verteilung für Anrufe
Bevor Sie entscheiden, wie Sie Anrufe weiterleiten, sollten Sie sich mit dem Prozess der Ticketerstellung vertraut machen. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird für den Anruf ein Ticket erstellt, sobald er in die Warteschlange gestellt wird. Das bedeutet, dass Sie Auslöser für eingehende Anrufe ausführen können, bevor sie entgegengenommen werden. Ohne Omnichannel-Verteilung wird das Ticket erstellt, nachdem der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wurde. Vorher können also keine Auslöser für den Anruf ausgeführt werden. Somit ist die Omnichannel-Verteilung die einzige Möglichkeit, die Anrufweiterleitung mithilfe von Auslösern zu beeinflussen.
Sehen Sie wie die Omnichannel-Verteilung funktioniert.
Kennzeichnen aller Tickets eines Kunden mit einem Stichwort
Wenn Sie allen mit einem bestimmten Kunden-Account verknüpften Benutzerprofilen ein Stichwort hinzufügen, können Sie dieses Stichwort nutzen, um alle Tickets des betreffenden Kunden zu erkennen und entsprechend zu verteilen.
- Öffnen Sie das Benutzerprofil und hängen Sie ihm das Stichwort CustomerName an. Dabei steht CustomerName für den Kunden- oder Account-Namen, z. B. Kunde 1.
Verwenden Sie für jeden Kunden-Account ein eindeutiges Stichwort. Wenn Sie dasselbe Stichwort mehreren Benutzerprofilen hinzufügen, werden die Tickets aller dieser Benutzer für die Verteilung in derselben Weise gekennzeichnet.
Definieren des Kunden als eine Fertigkeit
Das Erstellen neuer Fertigkeiten umfasst drei Schritte: Im ersten Schritt erstellen Sie einen Fertigkeitstyp, im zweiten Schritt fügen Sie ihm Fertigkeiten hinzu und im dritten Schritt weisen Sie die Fertigkeiten den jeweiligen Agenten zu. Dazu müssen Sie zunächst einmal wissen, was Fertigkeiten sind und wie sie verwendet werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten. - Erstellen Sie einen Fertigkeitstyp namens Kunden.
- Fügen Sie dem Fertigkeitstyp Kunden die Namen Ihrer Kunden als Fertigkeiten hinzu, z. B. Kunde 1 und Kunde 2.
- Klicken Sie beim Hinzufügen der einzelnen Fertigkeiten unter Agenten auf Verwalten und weisen Sie jeweils den für den Kunden zuständigen Agenten zu.
Jede Fertigkeit muss mindestens einem Agenten zugewiesen sein.
Verwenden eines Auslösers für die Zuweisung der Fertigkeit zu eingehenden Anrufen
Nachdem Sie Fertigkeiten erstellt und den Agenten zugewiesen haben, müssen Sie einen Prozess für die Zuweisung der Fertigkeiten zu eingehenden Anrufen einrichten. Am besten verwenden Sie Auslöser, um die Fertigkeiten beim Erstellen oder Aktualisieren des Tickets zu verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
- Geben Sie im Bereich Bedingungen an, in welchen Fällen die Fertigkeit hinzugefügt werden soll. Beispiel:
- Ticket > Kanal > Ist > Anruf (eingehend)
- Ticket > Stichwort > CustomerName (dabei steht CustomerName für das Stichwort des Kunden oder des Accounts, z. B. Kunde 1)
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
- Klicken Sie unter Aktionen auf Fertigkeiten hinzufügen oder Fertigkeiten festlegen und wählen Sie die Fertigkeit aus, die Sie zuweisen möchten (z. B. Kunde 1).
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
- Für jede Fertigkeit, die Sie auswählen, muss eine Priorität festgelegt werden:
- Erforderlich: Die Omnichannel-Verteilung leitet die Tickets nur an Agenten mit den erforderlichen Fertigkeit weiter.
- Optional: Optionale Fertigkeiten unterliegen dem Timeout für Fertigkeiten, der in der Omnichannel-Verteilungskonfiguration definiert ist. Wenn ein Timeout für Fertigkeiten eintritt, werden bei der Suche nach geeigneten Agenten alle optionalen Fertigkeiten ignoriert.
- Klicken Sie auf Speichern.
Konfigurieren der Fertigkeitseinstellungen für die Omnichannel-Verteilung
Sobald Sie Fertigkeiten erstellt haben und sie Agenten und Tickets zuweisen, können sie die Verteilung von Tickets beeinflussen. In der Omnichannel-Verteilung werden Fertigkeiten aber erst verwendet, nachdem Sie sie in Ihrer Verteilungskonfiguration eingeschaltet haben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration.
- Klicken Sie auf der Seite Verteilungskonfiguration neben der anfänglichen Verteilungskonfiguration auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite Anfängliche Verteilungskonfiguration auf Fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren.
- (Optional) Wir empfehlen, auch die Option Timeout für Fertigkeiten aktivieren auszuwählen und für jeden Kanal passende Zeitvorgaben festzulegen. Wenn sie konfiguriert ist, werden optionale Fertigkeiten bei den Verteilungskriterien nicht berücksichtigt. So ist es leichter, einen verfügbaren Agenten zu finden.
Wenn Sie die in diesem Beitrag beschriebenen Konfigurationen verwenden, werden Anrufe von bestimmten Kunden direkt an den oder die für den Kunden zuständigen Agenten weitergeleitet.