Ansichten dienen zur Organisation Ihrer Tickets; sie unterteilen Tickets in Listen, die auf bestimmten Kriterien basieren. Beispiele für nützliche Ansichten: ungelöste Tickets, die Ihnen zugewiesen sind; neue Tickets, die priorisiert werden müssen; wartende Tickets, für die weitere Informationen erforderlich sind. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen.
In vielen Supportteams werden zur Verwaltung des Workflows Ansichten verwendet, da damit bei der Bearbeitung von Tickets eine bestimmte Reihenfolge eingehalten wird. Ansichten können auch die Supportstruktur widerspiegeln, die Sie festgelegt haben. Wenn Sie z. B. unterschiedliche Servicestufen für unterschiedliche Kunden bieten oder die Eskalation mithilfe einer stufenweisen Supportstruktur (Level 1, Level 2) handhaben, können Sie Ansichten für jedes dieser Szenarien erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die verschiedenen Arten von Ansichten
- Hinzufügen von Ansichten
- Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten
- Klonen einer Ansicht
Überblick über die verschiedenen Arten von Ansichten
In Zendesk Support gibt es folgende Arten von Ansichten:
- Standardansichten: Wenn Sie ein neues Zendesk Support-Konto eröffnen, wird eine Reihe von Standardansichten erstellt. Bei Bedarf können Sie die meisten dieser Ansichten deaktivieren oder bearbeiten. Die Ansichten „Gesperrte Tickets“ und „Gelöschte Tickets“ können aber weder bearbeitet noch aus der Ansichtsliste entfernt werden. Beachten Sie, dass Ihre Ansichten für gesperrte und gelöschte Tickets am Ende der Ansichtsliste aufgeführt sind und in der Anzeige der Anzahl geteilter Ansichten in der Ansichtsliste nicht berücksichtigt werden.
-
Geteilte Ansichten: Administratoren können Ansichten erstellen, die allen Agenten bzw. allen Agenten in einer bestimmten Gruppe zur Verfügung stehen. Die ersten 100 geteilten Ansichten erscheinen in der Liste „Ansichten“ (
). -
Persönliche Ansichten: Jeder Agent kann eigene Ansichten erstellen, die nur für ihn sichtbar sind. Die ersten 10 persönlichen Ansichten erscheinen in der Liste „Ansichten“ ().
Hinzufügen von Ansichten
Ansichten dienen zur Organisation von Tickets; sie fassen Tickets nach bestimmten Kriterien in Gruppen zusammen.
Agenten können nur persönliche Ansichten zur eigenen Verwendung erstellen. Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können persönliche Ansichten erstellen sowie geteilte Ansichten, die auch von anderen Agenten verwendet werden können.
Das folgende Video bietet einen Überblick über das Hinzufügen von Ansichten:
Hinzufügen von Ansichten zum Filtern von Tickets [1:23]
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
Alternativ können Sie auch eine vorhandene Ansicht klonen (siehe Klonen einer Ansicht).
- Geben Sie einen Titel für die Ansicht ein.
Sie können Ihre Ansicht kategorisieren (d. h. im Arbeitsbereich für Agenten eine Ordnerstruktur erstellen), indem Sie in diesem Feld zwei Doppelpunkte (::) eingeben. Weitere Informationen finden Sie unter Kategorisieren Ihrer Ansichten.
- Geben Sie eine Beschreibung für die Ansicht ein.
- Wählen Sie eine Option aus, um zu bestimmen, wer Zugriff hat:
- Alle Agenten – die Ansicht ist für alle Agenten verfügbar.
- Agenten in bestimmten Gruppen – die Ansicht ist für Agenten in festgelegten Gruppen verfügbar. Wählen Sie im Menü die Option „Gruppen" aus und klicken Sie weg, wenn Sie fertig sind.
- Nur Sie – die Ansicht steht Ihnen als persönliche Ansicht zur Verfügung.
- Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und richten Sie die Bedingungen Alle oder Beliebige für die Ansicht ein.
Diese Sammlung von Tickets wird durch die Bedingungen definiert.
- Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten.
- Klicken Sie auf Vorschau, um die Bedingungen zu testen.
- Legen Sie die Formatierungsoptionen fest:
- Ziehen Sie die Spalten in die gewünschte Reihenfolge und klicken Sie auf Spalte hinzufügen, um bis zu 10 Spalten hinzuzufügen.
Der Status wird immer als farbiges Symbol links neben den Spalten der Ansicht angezeigt und muss nicht ausdrücklich hinzugefügt werden. Mehrfachauswahlfelder werden nicht unterstützt.
- Wählen Sie unter Gruppieren nach das Ticketfeld aus, das zum Gruppieren von Tickets verwendet werden soll, und wählen Sie dann Aufsteigend oder Absteigend aus.
Beachten Sie beim Gruppieren von Ansichten Folgendes:
- Wenn Sie in der Dropdownliste Gruppieren nach die Option Anfragedatum wählen, werden in der Dropdownliste Sortieren nach vorgenommene Einstellungen nicht angewendet.
- Wenn Sie in der Dropdownliste Gruppieren nach einen Wert des angepassten Felds auswählen, werden die Tickets in der Ansicht alphabetisch nach dem Stichwort des Felds geordnet, nicht nach seinem Namen. Weitere Informationen finden Sie unter Angepasste Ticketfelder und Ansichten.
- Wählen Sie unter Anordnen nach ein Ticketfeld aus, dessen Inhalte als Standarddaten zum Sortieren von Tickets verwendet werden sollen, und wählen Sie dann Aufsteigend oder Absteigendaus.
- Ziehen Sie die Spalten in die gewünschte Reihenfolge und klicken Sie auf Spalte hinzufügen, um bis zu 10 Spalten hinzuzufügen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Ansicht wird erstellt. Archivierte Tickets werden in Ansichten nicht berücksichtigt.
Sie können Ihre Ansicht auf der zugehörigen Seite verwalten (bearbeiten, deaktivieren usw.). Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Ansichten.
Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten
Wie bei den anderen Business-Regeln werden Tickets anhand von Bedingungen, Operatoren und Werten ausgewählt.
Für eine Ansicht werden alle nicht archivierten Tickets nach Übereinstimmungen mit den festgelegten Bedingungen durchsucht. Es ist immer besser zu prüfen, ob etwas vorhanden ist, als zu prüfen, ob etwas nicht vorhanden ist. Vermeiden Sie deshalb beim Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten folgende Fehler:
- Prüfen mehrerer Textfelder
- Prüfen auf Nullwerte (z. B. „Mitarbeiter ist ( - )“)
-
Verwenden breit gefasster Ausschlussbedingungen (z. B. „Not“-Anweisungen)
Verwenden Sie stattdessen möglichst eng gefasste Einschlussbedingungen.
- Prüfen auf Stichwörter
-
Prüfen auf eine Ticketbeschreibung mit der Bedingung „Enthält nicht die folgende Zeichenfolge“
Das Prüfen auf eine Zeichenfolge oder ein Wort ist komplizierter als das Prüfen auf ein Stichwort. Im Zweifelsfall ist deshalb eine Bedingung, die auf ein Stichwort prüft, besser als eine Bedingung, die auf ein Wort oder eine Zeichenfolge prüft.
In Ihren Bedingungsanweisungen muss im Abschnitt „Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind“ mindestens eine der folgenden Ticketeigenschaften ausgewählt sein:
- Status
- Statuskategorie
- Typ
- Gruppe
- Mitarbeiter
- Anfragender
Je nach Plan sind manche Bedingungen u. U. nicht verfügbar.
| Bedingung | Beschreibung |
|---|---|
| Ticket: Status |
Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen standardmäßigen Ticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn Sie vorhandene Aktionen haben, die einen Status verwenden, werden diese auf die entsprechende Statuskategorie aktualisiert.
Dies sind die standardmäßigen Ticketstatuswerte: Neu ist der anfängliche Status eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde. Wartend verweist darauf, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst dann weiter bearbeitet wird, wenn diese Informationen eingegangen sind. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet, d. h. einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk-Konto besitzt. Dieser Status ist optional und muss separat hinzugefügt werden (sieheHinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“). Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden. Geschlossen bedeutet, dass das Ticket gesperrt ist und jetzt nicht mehr erneut geöffnet oder aktualisiert werden kann. Bei Auswahl eines Status können Sie mit den Feldoperatoren kleiner als und größer als einen Ticketbereich auf Grundlage des Status angeben. Dabei hat Neu den niedrigsten und Geschlossen den höchsten Wert. Die folgende Bedingungsanweisung gibt beispielsweise nur neue, offene und wartende Tickets zurück: Status ist niedriger als „Gelöst“. |
| Ticket: Statuskategorie |
Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden standardmäßige Ticketstatuswerte und angepasste Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten.
Dies sind die Statuskategoriewerte:
|
| Ticket: Ticketstatus | Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie standardmäßige Ticketstatuswerte und angepasste Ticketstatuswerte als Bedingungen auswählen. |
| Ticket: Marke | Verwenden Sie das Dropdownmenü, um eine Marke einzuschließen (Ist) oder auszuschließen (Ist nicht). |
| Ticket: Formular | Wählen Sie das erforderliche Ticketformular aus.
Weitere Informationen zu Ticketformularen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen. |
| Ticket: Typ |
Für „Typ“ gibt es folgende Werte: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen. |
| Ticket: Priorität |
Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind: Priorität ist niedriger als Dringend |
| Ticket: Gruppe | Für „Ticket: Gruppe“ gibt es folgende Werte:
Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticket: Mitarbeiter |
Für „Mitarbeiter“ gibt es folgende Werte:
Zusätzlicher Wert für Ansichten:
|
| Ticket: Anfragender |
Für „Anfragender“ gibt es folgende Werte:
Zusätzlicher Wert für Ansichten:
|
| Ticket: Organisation |
Für „Organisation“ gibt es folgende Werte:
|
| Ticket: Stichwörter |
Bestimmt, ob Tickets ein oder mehrere spezifische Stichwörter aufweisen. Sie können Stichwörter in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu den Operator Enthält mindestens eines der folgenden bzw. Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden. Drücken Sie nach jedem Stichwort die Eingabetaste. |
| Ticket: Beschreibung | Die Beschreibung ist der erste Kommentar im Ticket. Sie enthält nicht den Text aus der Betreffzeile des Tickets.
Wenn Sie den Operator Enthält mindestens eines der folgenden oder Enthält keines der folgenden verwenden, enthalten die Ergebnisse Wörter mit einem Teil der eingegebenen Suchbegriffe. Wenn Sie für diese Bedingung beispielsweise „trotz“ eingeben, werden Ticketbeschreibungen mit dem Wort „trotzdem“ zurückgegeben (oder ausgeschlossen). Die Bedingung „Beschreibung“ berücksichtigt auch Daten, die im HTML-Code und in der ursprünglichen Quelle eines Tickets enthalten sind. |
| Ticket: Kanal |
Aus dem Ticketkanal geht hervor, wo und wie das Ticket erstellt wurde. Der Inhalt dieser Liste hängt davon ab, welche Kanäle Sie aktiviert haben und welche Integrationen Sie nutzen. Weitere Informationen zu den Ticketkanälen, die Sie konfigurieren können, finden Sie in den Beiträgen Zendesk-Kanäle und Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticket: Integrationskonto | Verwenden Sie das Dropdownmenü, um eine installierte Support- oder Messaging-Integration einzuschließen (Ist) oder auszuschließen (Ist nicht). |
| Ticket: Eingegangen unter |
Diese Bedingung prüft die E-Mail-Adresse, von der das Ticket empfangen wurde, und die E-Mail-Adresse, von der das Ticket ursprünglich empfangen wurde. Diese Werte sind häufig identisch, aber nicht immer. Das Ticket kann von einer Zendesk-E-Mail-Domäne wie verkauf@mondocam.zendesk.com oder von einer externen E-Mail-Domäne wie support@acmejetengines.com stammen. Externe E-Mail-Domänen müssen wie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support beschrieben eingerichtet sein. Andernfalls funktioniert die Bedingung nicht. Beachten Sie, dass diese Bedingung nicht prüft, aus welchem Kanal das Ticket stammt, und auch für Tickets erfüllt sein kann, die nicht per E-Mail eingegangen sind. Wenn Sie beispielsweise die App Adresse auswählen verwenden, können Sie eine E-Mail-Adresse des Empfängers angeben und damit diese Bedingung erfüllen, obwohl das Ticket in der Agentenoberfläche erstellt wurde. |
| Ticket: Zufriedenheit | Unterstützt die folgenden Bewertungen der Kundenzufriedenheit:
|
| Ticket: Grund für Zufriedenheit | Verwenden Sie das Dropdownmenü, um den ausgewählten Zufriedenheitsgrund – sofern aktiviert – einzuschließen (Ist) oder auszuschließen (Ist nicht). |
| Ticket: Stunden seit ... | Mit diesen Bedingungen können Sie Tickets ausgehend von der Anzahl von Stunden auswählen, die seit der Aktualisierung des Tickets vergangen sind:
Sie können nur ganze Stunden angeben, keine Tage oder Bruchteile von Stunden. Der Wert für Stunden muss mindestens Null sein.
Hinweis: Wenn die Option Tickets müssen mindestens eine dieser Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen aktiviert ist, sind diese Bedingungen nicht verfügbar.
Hinweis: Wenn Sie mehrere Zeitpläne haben, verwenden auf Geschäftszeiten basierende Ansichten den Standardzeitplan (d. h. den ersten Zeitplan in der Liste).
|
| Ticket: Angepasste Felder | Angepasste Felder, die Stichwörter festlegen (Dropdownlisten und Kontrollkästchen) stehen als Bedingungen zur Verfügung. Sie können die Dropdownlistenwerte und für Kontrollkästchen die Werte „Ja“ oder „Nein“ auswählen. Außerdem können Sie mithilfe von Datumsbedingungen angeben, ob der Datumswert vor, nach oder an einem bestimmten Datum liegt. So können Sie mit der Bedingung Stunden seit Erstellung > Ist > 1 beispielsweise nach allen Tickets suchen, die in der vergangenen Stunde erstellt wurden.
Die folgenden Feldwerte sind als Ansichtsbedingungen nicht verfügbar: Text, Mehrfachzeile, numerisch, dezimal, Kreditkarte, Regex.
Hinweis: Zu jedem angepassten Kontrollkästchenfeld muss es ein zugehöriges Stichwort geben. Andernfalls erscheint es nicht als verfügbare Bedingung, wenn Sie eine Ansicht erstellen oder bearbeiten.
|
| Ticket: Datenschutz | Prüft die Einstellungen für Privatsphäre in Ticketkommentaren. Weitere Informationen zu den Unterschieden zwischen öffentlichen und privaten Kommentaren finden Sie unter Hinzufügen von Kommentaren zu Tickets. |
| Ticket: Fertigkeiten | Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen fertigkeitsbasierter Ansichten. |
| Ticket: Auf CC | Prüft, ob einer der angegebenen Benutzer im Ticket als CC hinzugefügt wurde. |
| Ticket: Follower | Prüft, ob ein Ticket einen der angegebenen Benutzer als Follower hat. |
| Teilen von Tickets: Gesendet an | Prüft, ob ein Ticket über eine bestimmte Vereinbarung zum Teilen von Tickets mit einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde. |
| Teilen von Tickets: Erhalten von | Prüft, ob ein Ticket über eine bestimmte Vereinbarung zum Teilen von Tickets von einer anderen Zendesk Support-Instanz geteilt wurde. |
| Anfragender: Sprache | Prüft die vom Endbenutzer verwendete Sprache. Verwenden Sie die Dropdownliste unterstützter Sprachen, um eine Sprache einzuschließen (Ist) oder auszuschließen (Ist nicht). |
Klonen einer Ansicht
Sie können eine vorhandene Ansicht klonen, um eine Kopie zu erstellen, die Sie ändern und für andere Zwecke verwenden können. Ansichten können auf der Admin-Seite „Ansichten“ oder in der Ansichtsliste geklont werden.
Wenn Sie einen Enterprise-Plan haben und angepasste Rollen verwenden, benötigen Agenten entsprechende Berechtigungen, um persönliche Ansichten, Gruppenansichten und globale Ansichten hinzuzufügen und zu bearbeiten (siehe Erstellen angepasster Agentenrollen). Agenten erhalten eine Fehlermeldung, wenn sie nicht die entsprechende Berechtigung besitzen.
So klonen Sie eine Ansicht auf der Admin-Seite „Ansichten“
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Ansicht, die Sie klonen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und dann auf Ansicht klonen. - Ändern Sie je nach Bedarf den Titel, die Bedingungen, die Formatierung und die Verfügbarkeit der Ansicht.
- Klicken Sie auf Speichern.
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