Eine Sandbox ist eine Testumgebung, die mehr oder weniger große Ähnlichkeit mit Ihrer Produktionsumgebung aufweist. In der Sandbox können Sie Funktionen testen, lernen und Fehler machen, ohne Ihre Produktionsumgebung zu beeinträchtigen. Zendesk bietet zwei Arten von Sandbox-Umgebungen: die Standard- und die Premium-Sandbox. Eine Standard-Sandbox spiegelt die nativen Zendesk-Funktionen mit Ihren Grundeinstellungen, aber nicht Ihre Daten wider, während eine Premium-Sandbox neben Ihren Grundeinstellungen auch einige Ihrer Daten repliziert.
Wichtige Fakten zu Sandboxen
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Welche Art von Sandbox verfügbar ist, richtet sich nach dem jeweiligen Plan:
- Support Enterprise enthält eine Standard-Sandbox. Die Premium-Sandbox ist als Add-on verfügbar.
- Suite Enterprise enthält eine Standard-Sandbox und eine partielle Instanz der Premium-Sandbox.
- Suite Enterprise Plus enthält eine Standard-Sandbox und eine vollständige Produktionsinstanz der Premium-Sandbox.
Die meisten Legacy-Pläne, einschließlich Support Suite-Pläne, enthalten nur eine Standard-Sandbox.
- Sie können jeweils nur eine Standard-Sandbox verwenden. Pläne mit Premium-Sandbox enthalten nur eine Premium-Sandbox, weitere Premium-Sandboxen können aber als Add-on hinzugekauft werden. Wenn Sie eine weitere Premium-Sandbox als Add-on kaufen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Kundenberater oder an den Zendesk-Kundensupport.
- Der Inhaber der Produktionsinstanz ist standardmäßig als Inhaber der Sandbox aufgeführt. Das gilt auch dann, wenn ein anderer Administrator die Sandbox erstellt oder zurücksetzt.
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Um eine realistischere Testumgebung bereitzustellen, übernehmen alle Sandboxen folgende Einstellungen aus Ihrer Produktionsinstanz von Zendesk Support:
- Vorlagen (Standard-E-Mails, Willkommens-E-Mails usw.)
- Branding (Farben, Kontonamen usw.)
- Einstellungen (Kanäle, Agentenberechtigungen usw.)
Wenn Sie eine Premium-Sandbox erstellen, werden außerdem viele Inhalte Ihrer Produktionsinstanz repliziert, darunter Tickets mit den zugehörigen Endbenutzern. Weitere Informationen zu Einrichtungsvarianten und zur Datenreplikation finden Sie im Beitrag Überblick über Premium-Sandboxen.
- In Sandbox-Umgebungen werden geschlossene Tickets nach drei Tagen automatisch archiviert.
- Der Aktivierungsstatus des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten wird in allen neuen Sandbox-Umgebungen repliziert.
- Einige Sicherheitseinstellungen werden in Sandbox-Umgebungen nicht repliziert. Wenn Sie jedoch die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) verwenden, funktioniert diese auch in der Sandbox, sofern der Benutzer im Produktionskonto ein Kennwort eingerichtet hat.
- Sandboxen stellen eine Momentaufnahme der Einstellungen und Daten Ihres Produktionskontos dar. Die Replikation der Einstellungen und Daten erfolgt nicht sofort und die Daten werden nach dem Erstellen der Sandbox nicht automatisch mit der Produktionsinstanz synchronisiert. Bei Bedarf können Sie mit der REST API weitere Synchronisationen von der Produktionsinstanz zur Sandbox konfigurieren.
- Wir empfehlen Ihnen, Ihre alten Sandboxen regelmäßig zu löschen und neue Sandboxen zu erstellen.
- Eine Sandbox, die Sie löschen, wird dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden.
- Änderungen, die Sie in einer Sandbox vornehmen, haben keine Auswirkungen auf Ihre Produktionsumgebung.
- In den meisten Fällen können Sie Änderungen, die Sie in der Sandbox zu Ihrer Zufriedenheit getestet haben, manuell in der Produktionsumgebung nachvollziehen. Zusätzlich haben Sie aber die Möglichkeit, Automatisierungen (Beta) und Auslöser aus einer Premium-Sandbox direkt in Ihrer Produktionsumgebung bereitzustellen.
- Sie können Testversionen anderer Zendesk-Produkte in Ihrer Sandbox starten. Testversionen unterliegen bestimmten Einschränkungen und sind zeitlich begrenzt. Bei der Registrierung werden Sie über die Einschränkungen informiert. Die Testversionen werden als separate Konten geführt und sind nicht Teil der Sandbox.
- Sandboxen, die nach Mai 2023 erstellt wurden, enthalten eine zeitlich unbegrenzte Talk-Testversion, sofern das Produktionskonto über ein aktives Talk-Abonnement oder eine Talk-Testversion verfügt. Wenn das Talk-Guthaben aufgebraucht ist, wird die Talk-Testversion der Sandbox gesperrt.
- Sell wird in Sandbox-Umgebungen nicht unterstützt.
Standard-Sandboxen
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- Help-Center-Inhalte und -Anpassungen
- Zendesk Talk-Daten
- Zendesk Chat-Daten und -Anpassungen
- Sicherheitseinstellungen (außer 2FA)
- API-Token
- Apps und Integrationen
- Konditionale Felder
- X (vormals Twitter)-Benutzeridentitäten
- Zendesk Support-Auslöser, Automatisierungen, Makros, Ansichten und angepasste Felder
- Gruppen, Organisationen und Benutzer
- Tickets
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von Sandboxen finden Sie unter Testen von Änderungen in der Standard-Sandbox.
Premium-Sandboxen
Premium-Sandboxen stellen eine Testumgebung bereit, die die Konfiguration und die Daten Ihrer Produktionsinstanz präzise abbildet. Auf diese Weise können Sie Änderungen Ihrer Workflows genauer testen, mit Integrationen und neuen Business-Regeln experimentieren sowie Agenten schulen, ohne die Produktion zu beeinträchtigen.
In allen Arten von Premium-Sandboxen werden die folgenden Inhalte repliziert:
- Marken
- Dynamische Inhalte
- Ticketfelder
- Ticketformulare
- Benutzerfelder
- Organisationen
- Organisationsfelder
- Ziele (in der Sandbox sind Ziele standardmäßig deaktiviert)
- Gruppen
- Angepasste Rollen
- Geteilte Ansichten
- Geteilte Makros
- Auslöser
- Auslöserkategorien
- Automatisierungen
- Agenten
- Gruppenmitgliedschaften
- Webhooks (in der Sandbox sind Webhooks standardmäßig deaktiviert)
Weitere Informationen zur Funktionsweise der Datenreplikation und zu Einschränkungen im Hinblick auf die replizierten Daten finden Sie unter Datenreplikation in Premium-Sandboxen.
Einrichtungsvarianten bei der Premium-Sandbox
- Beim Erstellen einer Metadata-Premium-Sandbox werden nicht geschlossene Tickets oder zugehörige Endbenutzer nicht kopiert.
- Beim Erstellen einer partiellen Premium-Sandbox werden bis zu 10.000 nicht geschlossene Tickets mit den zugehörigen Endbenutzern kopiert.
- Beim Erstellen einer vollständigen Produktionsinstanz der Premium-Sandbox werden bis zu 100.000 nicht geschlossene Tickets mit den zugehörigen Endbenutzern kopiert.
Welche Arten von Premium-Sandboxes für Sie verfügbar sind, hängt von Ihrem Plan ab. Suite Enterprise-Kunden können beispielsweise eine partielle Premium-Sandbox-Instanz und Suite Enterprise Plus-Kunden eine vollständige Premium-Sandbox-Produktionsinstanz erstellen.
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von Premium-Sandboxen finden Sie unter Erstellen einer Premium-Sandbox mit Datenreplikation.
Datenreplikation in Premium-Sandboxen
Wenn Sie eine Premium-Sandbox im Admin Center erstellen, erfolgt die Replikation automatisch. Die Replikation ruft Daten aus der Produktionsinstanz ab und erstellt die Konfiguration und die Inhalte in der Sandbox. Dabei wird eine neue Subdomäne erstellt. Die Performance der Produktionsinstanz wird dadurch nicht beeinträchtigt. In der Produktionsinstanz werden lediglich Daten abgerufen, also nichts hinzugefügt, aktualisiert oder gelöscht. Eine vollständige Liste der replizierten Daten finden Sie unter Premium-Sandboxen.
Da sich die Konfiguration Ihrer Sandbox-Instanz während des Replikationsvorgangs rasch ändert, sollten Sie sie erst verwenden, nachdem die Replikation abgeschlossen ist. Die Dauer des Replikationsvorgangs hängt von der Menge der betroffenen Inhalte ab. Eine einfache Metadata-Kopie mit einigen wenigen Feldern und Business-Regeln nimmt weniger Zeit in Anspruch und kann bereits nach wenigen Minuten oder Tagen abgeschlossen sein. Eine vollständige Kopie mit 100.000 Tickets und den zugehörigen Benutzern und Organisationen kann bis zu eine Woche oder länger dauern. Nach Abschluss der Replikation wechselt der Status der Sandbox zu Aktiv.
Für den Replikationsvorgang erstellt Zendesk eine interne Kopie der zu migrierenden Daten. Diese Kopie wird nach Abschluss der Migration wieder gelöscht.
Die Art von Sandbox bestimmt, wie viele Replikationen Sie pro Monat erstellen können und wie lange die Sandbox mit ihren Daten bei Nichtbenutzung erhalten bleibt. Wenn Sie sich längere Zeit nicht in der Sandbox anmelden oder sie anderweitig nutzen, wird sie zusammen mit den in ihr enthaltenen Daten nach Ablauf der festgelegten Datenaufbewahrungsfrist gelöscht. Wie viele Replikationen Sie pro Monat für eine Sandbox durchführen können und wie lange Sandboxen und ihre Daten nach Ende der Nutzung beibehalten werden, hängt von der Art der Sandbox ab:
Premium – Metadata | Premium – Partial | Premium – Production | |
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Maximale Anzahl von Replikationen pro Monat | 5 | 10 | 15 |
Sandbox-Datenspeicherung | 30 Tage | 90 Tage | 90 Tage |
Einschränkungen für replizierte Daten
Die Replikation ist eine möglichst präzise Kopie der Produktionsinstanz. Es gibt jedoch Situationen, in denen eine exakte Kopie nicht realisierbar ist:
- Sandbox-Testumgebungen beziehen sich nur auf die Zendesk Support-Funktionen in der Zendesk Suite und enthalten beispielsweise keine Talk- oder Guide-Daten.
- Marken werden repliziert, doch da Markennamen über alle Zendesk-Instanzen hinweg eindeutig sein müssen, können sie nicht identisch sein. Die Markennamen werden in eindeutige Zeichenfolgen geändert.
- Webhooks werden repliziert. Allerdings sind in der Sandbox alle Webhooks standardmäßig deaktiviert, um unbeabsichtigte Interaktionen mit den vorgesehenen Live-APIs zu verhindern.
- Die E-Mail-Adressen der Benutzer werden vor dem Hinzufügen zur Sandbox-Instanz durch die Verwendung der Domäne „@example.com“ ungültig gemacht. Dadurch wird verhindert, dass versehentlich E-Mails an Ihre Benutzer gesendet werden. Dies betrifft sowohl Agenten als auch Endbenutzer. Ein Administrator kann die ungültigen E-Mails für Testzwecke wieder aktivieren, indem er die E-Mail-Adressen der Benutzer bearbeitet.
- APIs sind aktiviert, API-Token müssen jedoch neu erstellt werden.
- In der Produktionsinstanz vorhandene Apps und EAP-Funktionen werden bei der Erstellung der Sandbox dort deaktiviert, können aber manuell aktiviert werden.
- Nebenkonversationen werden in der Sandbox bei Erstellung deaktiviert, können aber manuell aktiviert werden.
- Offene Tickets werden migriert, archivierte geschlossene Tickets, verknüpfte Vorfalltickets und Vereinbarungen zum Teilen von Tickets hingegen nicht.
- Ziele, die ein Kennwort erfordern, werden repliziert, weisen aber ungültige Anmeldedaten und den Status „Deaktiviert“ auf.
- Ungültige Regeln und Objekte, die auf nicht unterstützte Konfigurationen verweisen, werden nicht repliziert. Hier einige Beispiele:
- Bedingungen, die auf Vereinbarungen zum Teilen von Tickets verweisen
- Bedingungen, die auf eine gelöschte Option oder ein inaktives Feld verweisen
- Nicht unterstützte Bedingungen oder Bedingungen mit Abhängigkeiten, die nicht eingerichtet wurden, z. B. eine Bedingung, die auf angepasste Objekte oder bestimmte Kanäle und Integrationen verweist
- Inaktive Konfigurationen werden repliziert, Business-Regeln (z. B. Auslöser und Automatisierungen) mit Bedingungen oder Aktionen, die ein inaktives Ticketfeld referenzieren, hingegen nicht.
- Externe E-Mail-Adressen werden nicht in die Sandbox kopiert.
- In einer Premium-Sandbox vorgenommene Änderungen werden nicht automatisch in das Produktionskonto kopiert, sondern müssen dort gegebenenfalls manuell nachvollzogen werden.
- Es werden nur die in diesem Beitrag angegebenen Elemente repliziert.
- Legacy-Agenten können nicht repliziert werden. Wenn Sie sie replizieren möchten, müssen Sie ihnen neue Rollen zuweisen.
- Ansichten, Auslöser und Automatisierungen können in der Sandbox möglicherweise in einer anderen Reihenfolge erscheinen. Persönliche Ansichten und Makros werden nicht repliziert.
- Pro Ticket werden nur die ersten 100 Kommentare repliziert.
- Die für die fertigkeitsbasierte Verteilung verwendeten Fertigkeiten werden nicht repliziert.
- Angepasste Objekte können nicht repliziert werden. Tickets mit Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf angepasste Objekte verweisen, und Business-Regeln, die auf angepasste Objekte verweisen, können ebenfalls nicht repliziert werden.