Eine Sandbox ist eine Testumgebung, die mehr oder weniger große Ähnlichkeit mit Ihrer Produktionsumgebung aufweist. In der Sandbox können Sie Funktionen testen, lernen und Fehler machen, ohne Ihre Produktionsumgebung zu beeinträchtigen. Zendesk bietet zwei Arten von Sandbox-Umgebungen: die Standard- und die Premium-Sandbox. Eine Standard-Sandbox spiegelt die nativen Zendesk-Funktionen mit Ihren Grundeinstellungen, aber nicht Ihre Daten wider, während eine Premium-Sandbox neben Ihren Grundeinstellungen auch einige Ihrer Daten repliziert.
Wichtige Fakten zu Sandboxen
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Welche Art von Sandbox verfügbar ist, richtet sich nach dem jeweiligen Plan:
- Support Enterprise enthält eine Standard-Sandbox.
- Suite Enterprise enthält eine Standard-Sandbox und eine partielle Instanz der Premium-Sandbox.
- Suite Enterprise Plus enthält eine Standard-Sandbox und eine vollständige Produktionsinstanz der Premium-Sandbox.
Die meisten Legacy-Pläne, einschließlich Support Suite-Pläne, enthalten nur eine Standard-Sandbox.
Hinweis: Bei Suite Growth- und Support Professional-Plänen und höher können Sie sich auch an den Zendesk-Kundensupport wenden, um eine Sandbox-Testversion eines anderen Plans oder Add-ons mit Ihren bestehenden Kontokonfigurationen anzufordern. Diese Sandbox-Testversionen werden nicht als Standard- oder Premium-Sandboxen gezählt, und Sie können Änderungen aus Sandbox-Testversionen nicht in die Produktion übernehmen. - Sie können jeweils nur eine Standard-Sandbox haben. Pläne mit der Premium-Sandbox können gleichzeitig auch eine Premium-Sandbox haben.
- Weitere Premium-Sandboxen können als Add-on hinzugekauft werden. Wenn Sie eine weitere Premium-Sandbox als Add-on kaufen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Kundenberater oder an den Zendesk-Kundensupport.
- Der Inhaber der Produktionsinstanz ist standardmäßig als Inhaber der Sandbox aufgeführt. Das gilt auch dann, wenn ein anderer Administrator die Sandbox erstellt oder zurücksetzt.
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Um eine realistischere Testumgebung bereitzustellen, übernehmen alle Sandboxen folgende Einstellungen aus Ihrer Produktionsinstanz von Zendesk Support:
- Vorlagen (Standard-E-Mails, Willkommens-E-Mails usw.)
- Branding (Farben, Kontonamen usw.)
- Einstellungen (Kanäle, Agentenberechtigungen usw.)
Wenn Sie eine Premium-Sandbox erstellen, werden außerdem viele Inhalte Ihrer Produktionsinstanz repliziert, darunter Tickets mit den zugehörigen Endbenutzern. Weitere Informationen zu Einrichtungsvarianten und zur Datenreplikation finden Sie im Beitrag Überblick über Premium-Sandboxen.
- In Sandbox-Umgebungen werden geschlossene Tickets nach drei Tagen automatisch archiviert.
- Der Aktivierungsstatus des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten wird in allen neuen Sandbox-Umgebungen repliziert.
- Einige Sicherheitseinstellungen werden in Sandbox-Umgebungen nicht repliziert. Wenn Sie jedoch die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) verwenden, funktioniert diese auch in der Sandbox, sofern der Benutzer im Produktionskonto ein Kennwort eingerichtet hat.
- Sandboxen stellen eine Momentaufnahme der Einstellungen und Daten Ihres Produktionskontos dar. Die Replikation der Einstellungen und Daten erfolgt nicht sofort und die Daten werden nach dem Erstellen der Sandbox nicht automatisch mit der Produktionsinstanz synchronisiert. Bei Bedarf können Sie mit der REST-API weitere Synchronisationen von der Produktionsinstanz zur Sandbox konfigurieren.
- Wir empfehlen Ihnen, Ihre alten Sandboxen regelmäßig zu löschen und neue Sandboxen zu erstellen, damit Ihre Sandbox-Umgebung immer auf dem neuesten Stand ist.
- Eine Sandbox, die Sie löschen, wird dauerhaft entfernt und kann nicht wiederhergestellt werden.
- Änderungen, die Sie in einer Sandbox vornehmen, haben keine Auswirkungen auf Ihre Produktionsumgebung.
- In den meisten Fällen können Sie Änderungen, die Sie in der Sandbox zu Ihrer Zufriedenheit getestet haben, manuell in der Produktionsumgebung nachvollziehen. Zusätzlich haben Sie aber die Möglichkeit, Konfigurationen aus einer Premium-Sandbox direkt in Ihrer Produktionsumgebung bereitzustellen.
- Sie können Testversionen anderer Zendesk-Produkte in Ihrer Sandbox starten. Testversionen unterliegen bestimmten Einschränkungen und sind zeitlich begrenzt. Bei der Registrierung werden Sie über die Einschränkungen informiert.
- Sandboxen, die nach Mai 2023 erstellt wurden, enthalten eine zeitlich unbegrenzte Talk-Testversion, sofern das Produktionskonto über ein aktives Talk-Abonnement oder eine Talk-Testversion verfügt. Wenn das Talk-Guthaben aufgebraucht ist, wird die Talk-Testversion der Sandbox gesperrt.
- Sell wird in Sandbox-Umgebungen nicht unterstützt.
- Nach Erstellung einer Standard- oder Premium-Sandbox können Sie Produkt- und Add-on-Abonnementänderungen synchronisieren. In einer erstellten Sandbox können nachträglich keine weiteren Daten aktualisiert werden.
Standard-Sandboxen
- Help-Center-Inhalte und -Anpassungen
- Zendesk Talk-Daten
- Zendesk Chat-Daten und -Anpassungen
- Sicherheitseinstellungen (außer 2FA)
- API-Token
- Apps und Integrationen
- Konditionale Felder
- X (vormals Twitter)-Benutzeridentitäten
- Zendesk Support-Auslöser, Automatisierungen, Makros, Ansichten und angepasste Felder
- Gruppen, Organisationen und Benutzer
- Tickets
- Angepasste Objekte
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von Sandboxen finden Sie unter Testen von Änderungen in der Standard-Sandbox.
Premium-Sandboxen
Premium-Sandboxen stellen eine Testumgebung bereit, die die Konfiguration und die Daten Ihrer Produktionsinstanz präzise abbildet. Auf diese Weise können Sie Änderungen Ihrer Workflows genauer testen, mit Integrationen und neuen Business-Regeln experimentieren sowie Agenten schulen, ohne die Produktion zu beeinträchtigen.
In allen Arten von Premium-Sandboxen werden die folgenden Inhalte repliziert:
- Marken
- Dynamische Inhalte
- Ticketfelder
- Ticketformulare
- Benutzerfelder
- Organisationen (nur in Konfigurationen und Tickets für Express-Sandboxen referenzierte Organisationen)
- Organisationsfelder (nur für in Konfigurationen und Tickets für Express-Sandboxen referenzierte Organisationen)
- Ziele (in der Sandbox sind Ziele standardmäßig deaktiviert)
- Gruppen
- Angepasste Rollen
- Geteilte Ansichten
- Geteilte Makros
- Auslöser
- Auslöserkategorien
- Automatisierungen
- Agenten
- Gruppenmitgliedschaften
- Supportadressen (interne Supportadressen wie hilfe@meinefirma.zendesk.com werden mit leichten Änderungen kopiert und enthalten die eindeutige Subdomäne der Marke innerhalb der Sandbox. Wenn Sie externe Supportadressen konfiguriert haben, wie z. B. hilfe@meinefirma.com, werden diese, wenn sie in eine Sandbox repliziert werden, anhand der folgenden Struktur in interne Adressen umgewandelt: hilfe-at-meinefirma-com@sandboxsubdomain.zendesk.com. Wenn Sie eine externe Supportadresse als Standard festgelegt haben, verwendet die Sandbox wieder die ursprüngliche interne Standardadresse: support@meinefirma.zendesk.com.
- Webhooks (in der Sandbox sind Webhooks standardmäßig deaktiviert
- Apps (nur kostenlose Marketplace-Apps, deren Installation keine Authentifizierung oder zusätzliche Konfiguration erfordert)
- Angepasste Objekte (dazu zählen keine angepassten Objektdatensätze, Nachschlagefelder in Verbindung mit angepassten Objekten oder angepasste Legacy-Objekte)
Weitere Informationen zur Funktionsweise der Datenreplikation und zu Einschränkungen im Hinblick auf die replizierten Daten finden Sie unter Datenreplikation in Premium-Sandboxen.
Einrichtungsvarianten bei der Premium-Sandbox
- Wenn Sie eine Metadata-Premium-Sandbox erstellen, werden nur Ihre Einstellungen und Business-Regeln kopiert. Weder Tickets noch die zugehörigen Endbenutzer werden kopiert.
- Wenn Sie eine Partial-Premium-Sandbox erstellen, werden Ihre Einstellungen, Business-Regeln und bis zu 10.000 nicht geschlossene Tickets, die in den letzten sechs Monaten aktualisiert wurden, sowie die zugehörigen Endbenutzer kopiert.
- Wenn Sie eine Full-Production-Premium-Sandbox erstellen, werden Ihre Einstellungen, Business-Regeln und bis zu 100.000 nicht geschlossene Tickets, die in den letzten sechs Monaten aktualisiert wurden, sowie die zugehörigen Endbenutzer kopiert.
Welche Arten von Premium-Sandboxen für Sie verfügbar sind, hängt von Ihrem Plan ab. Suite Enterprise-Kunden können beispielsweise eine Partial-Premium-Sandbox-Instanz und Suite Enterprise Plus-Kunden eine Full-Production-Premium-Sandbox-Produktionsinstanz erstellen.
Sie können die Premium-Sandbox auch als Express-Sandbox erstellen. Das spart Zeit, da hierbei nur in Ihren Konfigurationen referenzierte Organisationen und Ticketdaten repliziert werden. So verfügen Sie über alle Daten, die Sie für das Testen Ihrer Konfigurationen benötigen, aber die Sandbox wird deutlich schneller bereitgestellt.
Weitere Informationen zum Erstellen und Verwenden von Premium-Sandboxen finden Sie unter Erstellen einer Premium-Sandbox mit Datenreplikation.
Datenreplikation in Premium-Sandboxen
Wenn Sie eine Premium-Sandbox im Admin Center erstellen, erfolgt die Replikation automatisch. Die Replikation ruft Daten aus der Produktionsinstanz ab und erstellt die Konfiguration und die Inhalte in der Sandbox. Dabei wird eine neue Subdomäne erstellt. Die Performance der Produktionsinstanz wird dadurch nicht beeinträchtigt. In der Produktionsinstanz werden lediglich Daten abgerufen, also nichts hinzugefügt, aktualisiert oder gelöscht. Eine vollständige Liste der replizierten Daten finden Sie unter Premium-Sandboxen.
Da sich die Konfiguration Ihrer Sandbox-Instanz während des Replikationsvorgangs rasch ändert, sollten Sie sie erst verwenden, nachdem die Replikation abgeschlossen ist. Die Dauer des Replikationsvorgangs hängt von der Menge der betroffenen Inhalte ab. Eine einfache Metadata-Kopie mit einigen wenigen Feldern und Business-Regeln nimmt weniger Zeit in Anspruch und kann bereits nach wenigen Minuten oder Stunden abgeschlossen sein. Eine vollständige Kopie mit 100.000 Tickets, einer Million Organisationen und den zugehörigen Benutzern kann bis zu eine Woche oder länger dauern. Nach Abschluss der Replikation wechselt der Status der Sandbox zu Aktiv. Sie können diesen Vorgang beschleunigen, indem Sie beim Erstellen der Premium-Sandbox die Einstellung „Express-Sandbox“ wählen. In diesem Fall werden deutlich weniger Organisationsdaten repliziert.
Für den Replikationsvorgang erstellt Zendesk eine interne Kopie der zu migrierenden Daten. Diese Kopie wird nach Abschluss der Migration wieder gelöscht.
Die Art von Sandbox bestimmt, wie viele Replikationen Sie pro Monat erstellen können und wie lange die Sandbox mit ihren Daten bei Nichtbenutzung erhalten bleibt. Wenn Sie sich längere Zeit nicht in der Sandbox anmelden oder sie anderweitig nutzen, wird sie zusammen mit den in ihr enthaltenen Daten nach Ablauf der festgelegten Datenaufbewahrungsfrist gelöscht. Wie viele Replikationen Sie pro Monat für eine Sandbox durchführen können und wie lange Sandboxen und ihre Daten nach Ende der Nutzung beibehalten werden, hängt von der Art der Sandbox ab:
| Premium – Metadata | Premium – Partial | Premium – Production | |
|---|---|---|---|
| Maximale Anzahl von Replikationen pro Monat | 5 | 10 | 15 |
| Sandbox-Datenspeicherung | 30 Tage | 90 Tage | 90 Tage |
Nach Erstellung einer Sandbox können Sie die Produkt- und Add-on-Abonnements aktualisieren, damit sie den Änderungen in Ihrem Produktionskonto entsprechen. Nach Erstellung der Sandbox können keine weiteren replizierten Daten aktualisiert werden.
Bei Premium-Sandboxen können Sie Erstellungsberichte einsehen, um besser zu verstehen, was genau repliziert wurde und was nicht, und warum. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren eines Erstellungsberichts für eine Premium-Sandbox.
Einschränkungen für replizierte Daten
Die Replikation ist eine möglichst präzise Kopie der Produktionsinstanz. Es gibt jedoch Situationen, in denen eine exakte Kopie nicht realisierbar ist:
- Sandbox-Testumgebungen enthalten nur die Zendesk Support-Funktionen der Zendesk Suite. Talk, Guide usw. sind nicht verfügbar.
- Marken werden repliziert, doch da Markennamen über alle Zendesk-Instanzen hinweg eindeutig sein müssen, können sie nicht identisch sein. Die Markennamen werden in eindeutige Zeichenfolgen geändert.
- Webhooks werden repliziert. Allerdings sind in der Sandbox alle Webhooks standardmäßig deaktiviert, um unbeabsichtigte Interaktionen mit den vorgesehenen Live-APIs zu verhindern.
- Die E-Mail-Adressen der Benutzer werden vor dem Hinzufügen zur Sandbox-Instanz durch die Verwendung der Domäne „@example.com“ ungültig gemacht. Dadurch wird verhindert, dass versehentlich E-Mails an Ihre Benutzer gesendet werden. Dies betrifft sowohl Agenten als auch Endbenutzer. Ein Administrator kann die ungültigen E-Mails für Testzwecke wieder aktivieren, indem er die E-Mail-Adressen der Benutzer bearbeitet.
- APIs sind aktiviert, API-Token müssen jedoch neu erstellt werden.
- In der Produktionsinstanz vorhandene Apps und EAP-Funktionen werden bei der Erstellung der Sandbox dort deaktiviert, können aber manuell aktiviert werden.
- Nebenkonversationen werden in der Sandbox bei Erstellung deaktiviert, können aber manuell aktiviert werden.
- Nicht geschlossene Tickets, die in den letzten sechs Monaten nicht aktualisiert wurden, geschlossene Tickets, verknüpfte Vorfalltickets und Vereinbarungen zum Teilen von Tickets werden nicht repliziert.
- Ziele, die ein Kennwort erfordern, werden repliziert, weisen aber ungültige Credentials und den Status „Deaktiviert“ auf.
- Ungültige Regeln und Objekte, die auf nicht unterstützte Konfigurationen verweisen, werden nicht repliziert. Hier einige Beispiele:
- Bedingungen, die auf Vereinbarungen zum Teilen von Tickets verweisen
- Bedingungen, die auf eine gelöschte Option oder ein inaktives Feld verweisen
- Nicht unterstützte Bedingungen oder Bedingungen mit Abhängigkeiten, die nicht eingerichtet wurden, z. B. eine Bedingung, die auf angepasste Objekte oder bestimmte Kanäle und Integrationen verweist
- Inaktive Konfigurationen werden repliziert, Business-Regeln (z. B. Auslöser und Automatisierungen) mit Bedingungen oder Aktionen, die ein inaktives Ticketfeld referenzieren, hingegen nicht.
- Externe E-Mail-Adressen werden nicht in die Sandbox kopiert.
- In einer Premium-Sandbox vorgenommene Änderungen werden nicht automatisch in das Produktionskonto kopiert, sondern müssen dort gegebenenfalls manuell nachvollzogen werden.
- Es werden nur die in diesem Beitrag angegebenen Elemente repliziert.
- Legacy-Agenten können nicht repliziert werden. Wenn Sie sie replizieren möchten, müssen Sie ihnen neue Rollen zuweisen.
- Ansichten, Auslöser und Automatisierungen können in der Sandbox möglicherweise in einer anderen Reihenfolge erscheinen. Persönliche Ansichten und Makros werden nicht repliziert.
- Pro Ticket werden nur die ersten 100 Kommentare repliziert.
- Die für die fertigkeitsbasierte Verteilung verwendeten Fertigkeiten werden nicht repliziert.
- Angepasste Objektdatensätze können nicht repliziert werden. Tickets mit Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf angepasste Objekte verweisen, und Business-Regeln, die auf angepasste Objekte verweisen, können ebenfalls nicht repliziert werden.
- Beim Erstellen einer Premium-Sandbox können nicht alle Apps repliziert werden. Dies ist nur bei kostenlosen Apps aus dem Zendesk Marketplace möglich, deren Installation keine Authentifizierung oder zusätzliche Konfiguration erfordert.