Aktivieren und Deaktivieren der automatischen Verfolgung und Aufgabensperre

Add-on

Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Zusammenfassung: ◀▼

Sie können die automatische Verfolgung und die Aufgabensperre aktivieren oder deaktivieren, um die Arbeitszeit und Anwesenheit von Agenten zu managen. Wenn die automatische Verfolgung aktiviert ist, beginnt der Arbeitstag eines Agenten mit seiner ersten Aktivität. Mit der Aufgabensperre können Agenten die Arbeitszeit für ein einzelnes Ticket erfassen, auch wenn sie gerade andere Tickets geöffnet haben. Die Kontoeinstellungen gelten standardmäßig, werden jedoch durch Benutzereinstellungen außer Kraft gesetzt. Wenn Sie die automatische Verfolgung deaktivieren, können Agenten den Arbeitstag manuell starten und beenden.

Administratoren und Teammitglieder mit entsprechender Berechtigung können die automatische Verfolgung und die Aufgabensperre in Zendesk Workforce Management (WFM) auf Konto- und Benutzerebene aktivieren und deaktivieren.

Wenn die automatische Verfolgung aktiviert ist, übernimmt Zendesk WFM das Zeit- und Anwesenheitsmanagement für die meisten Workflows Ihrer Agenten. Wenn ein Agent die erste Tätigkeit des Tages durchführt, wird er automatisch eingestempelt und sein Arbeitstag beginnt.

Wenn die Aufgabensperre aktiviert ist, erscheint die Option „Aktivität sperren“ im WFM-Zeiterfassungsfenster, damit Agenten von Zendesk Support aus eine Aufgabe sperren und die dafür aufgewendete Zeit erfassen können.

Bei Aktivierung der Aufgabensperre bleiben Agenten bei einem bestimmten Ticket bzw. bei einer bestimmten Aufgabe eingestempelt, während sie andere Tickets öffnen. Dies ist hilfreich, wenn ein Agent ältere Tickets recherchieren und gleichzeitig die Zeit für das Ticket, an dem er gerade arbeitet, verfolgen muss. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Aufgabensperre.

Wenn Sie die Synchronisation des einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM verwenden, ist die Aufgabensperre nicht erforderlich, da die erfasste Aktivität eines Agenten, der nicht aktiv an einem Ticket arbeitet, durch seinen einheitlichen Agentenstatus angegeben wird. Der Status bleibt aktiv, es sei denn, der Agent ändert ihn manuell oder beginnt mit der Bearbeitung eines Tickets.

Die automatische Verfolgung und Aufgabensperre auf Kontoebene sind standardmäßig aktiv und gelten für alle neuen Teammitglieder.

Hinweis: Benutzereinstellungen haben Vorrang vor Kontoeinstellungen. Wenn Sie die Einstellung für die automatische Verfolgung oder Aufgabensperre auf Kontoebene ändern, gilt diese Änderung nicht für Teammitglieder, die die automatische Verfolgung oder die Aufgabensperre bereits auf Benutzerebene konfiguriert haben.

Wenn Sie die automatische Verfolgung deaktivieren, können Agenten den Arbeitstag manuell starten und beenden.

So aktivieren oder deaktivieren Sie die automatische Verfolgung und die Aufgabensperre für Ihr Konto

Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce-Management auf Einstellungen und dann auf Kontoeinstellungen.
Aktivieren bzw. deaktivieren Sie in der Registerkarte „Allgemein“ im Abschnitt „Verfolgung“ die Option Automatische Verfolgung aktivieren.
Aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Option Aufgabensperre aktivieren.
Klicken Sie auf Speichern.

Administratoren können auf der Seite mit den Agentenaktivitäten sehen, wann Agenten eine Aufgabe sperren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überwachen der Aktivitäten eines Agenten.