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Aktivieren Sie die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Workforce Management, um die Verfügbarkeit der Agenten über alle Kanäle hinweg zu optimieren. Durch die Zuordnung von Agentenstatus und Arbeitsstreams verbessert diese Funktion die Echtzeitgenauigkeit in Einhaltung, Nutzung und Berichten. Sie ersetzt allgemeine Aufgaben durch einheitliche Status, die eine bessere Verfolgung und Analyse ermöglichen. Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können diese Synchronisation je nach Bedarf aktivieren oder deaktivieren.
Einheitliche Agentenstatus sind Teil der Omnichannel-Verteilung und bieten Agenten die Möglichkeit, ihre Verfügbarkeit für E-Mail, Voice und Messaging über ein einziges Menü im Arbeitsbereich für Agenten zu steuern. Die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus in Zendesk Workforce Management (WFM) bewirkt, dass die Status und Aktivitätsdaten der Agenten direkt aus der Omnichannel-Verteilung von Zendesk übernommen werden.
Die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus mit WFM ermöglicht Administratoren und Benutzern in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen, die Agentenstatus bestimmten Arbeitsstreams zuzuordnen. Sie sorgt dafür, dass die Agenten ihre Verfügbarkeit nicht mehr in zwei Systemen aktualisieren müssen, und verbessert die Echtzeitgenauigkeit in Einhaltung, Nutzung und Berichten. Anstelle von allgemeinen Aufgaben können für die Berechnung der Einhaltung und die Verfolgung von Aktivitäten die in der Omnichannel-Verteilung konfigurierten Agentenstatus verwendet werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überlegungen zum Einschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus mit Zendesk WFM
- Einschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM
- Ausschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM
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Überlegungen zum Einschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus mit Zendesk WFM
Machen Sie sich mit den Auswirkungen der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus mit Zendesk WFM auf die Funktionen und die Berechnung der Metriken in WFM vertraut.
Beachten Sie in diesem Zusammenhang insbesondere die folgenden Punkte:
- Statt die WFM-Zeiterfassung zu verwenden, sollten die Agenten ihren einheitlichen Agentenstatus im Arbeitsbereich für Agenten einstellen. Am Ende ihrer Schicht sollten sie sich bei Zendesk Support abmelden oder ihren Computer schließen, sofern keine Tag-beenden-Automatisierung eingerichtet ist.Sobald ein Agent mit der Bearbeitung eines Tickets beginnt, startet Zendesk WFM die Zeit- und Anwesenheitserfassung automatisch. Nur wenn sein Tag mit einem Status beginnt, der einer anderen Aktivität als der Bearbeitung von Tickets zugeordnet ist, muss er durch Klicken auf Tag starten in der WFM-Zeiterfassung einchecken.
- Allgemeine Aufgaben sind in WFM nicht mehr verfügbar. Die historischen Daten zu allgemeinen Aufgaben können aber weiterhin abgerufen werden.
- Anstelle von allgemeinen Aufgaben verwendet WFM jetzt einheitliche Agentenstatus für die Berechnung der Einhaltung und Auslastung, Echtzeit-Dashboards, Berichte zur Agentenaktivität und Datenstreams der öffentlichen API. Einhaltungs- und Auslastungsdaten werden alle paar Minuten nahezu in Echtzeit automatisch aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Best Practices zum Synchronisieren der einheitlichen Agentenstatus mit Zendesk WFM.
- Sie müssen Ihre Zeitplan- und Schichteinstellungen aktualisieren, um allgemeine Aufgaben durch einheitliche Agentenstatus zu ersetzen. Falls erforderlich, veröffentlichen Sie Ihren Zeitplan erneut.
- Beim Verwenden einheitlicher Agentenstatus wird die Einhaltung wie folgt berechnet:
scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity- Wird eingehalten: Ein Agent hält seinen Zeitplan ein, wenn sein aktiver einheitlicher Agentenstatus einem Arbeitsstream zugeordnet ist, für den er eingeplant wurde. Beispiel: Wenn ein Agent für Arbeitsstream A eingeplant ist und er entweder ein Ticket aus Arbeitsstream A bearbeitet oder sein Status Arbeitsstream A zugeordnet ist, hält er seinen Zeitplan ein. Dies ist auch der Fall, wenn der Agent online ist, aber nicht arbeitet (inaktive Zeiten).
- Nicht mehr eingehalten: Ein Agent, dessen Status nicht dem Arbeitsstream zugeordnet ist, für den er eingeplant wurde, oder der das falsche Ticket bearbeitet, hält den Zeitplan nicht ein. Dies gilt auch für den Status „Offline – Abmelden“.
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Die prozentuale Einhaltungsrate wird wie folgt berechnet:
ratio of time in mapped activities vs. scheduled time -
Inaktivitätszeit ersetzt nicht verfolgte Zeit. Dies ermöglicht eine genauere Zeiterfassung und einen besseren Einblick in die Verfügbarkeit von Agenten im Vergleich zu ihrer Produktivität.
Die Inaktivitätszeit wird auf der Seite „Agentenaktivität“ in der Benutzerübersicht des jeweiligen Agenten angezeigt. Sie kann auch berechnet werden, indem Sie die Agentenaktivität exportieren und die Statusdauer für Einträge des Typs „Online“, „Abwesend“ und „Weiterleitungen“ ohne Ticketaktivität summieren.
- Keine Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus: Nicht verfolgte Zeit erscheint, wenn Agenten angemeldet sind, aber keine Aktivität aufgezeichnet wird.
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Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus: Der Agentenstatus ist immer bekannt, sodass nicht verfolgte Zeit bei bestimmten Status, wie z. B. „Online“, „Abwesend“ und „Nur Weiterleitungen“, als Inaktivitätszeit gewertet wird.
Die Inaktivitätszeit wird durch den Statustyp im Admin Center bestimmt.
- Klassifizierung Produktiv gegenüber unproduktiv: Jeder Status wird ausgehend von Business-Regeln und der WFM-Konfiguration als produktiv oder unproduktiv klassifiziert. Beispielsweise kann für den Status „Abwesend – Mittagspause“ die Verteilung aktiviert sein. Das bedeutet, dass diese Zeit als Inaktivitätszeit gezählt wird, aber auch als unproduktiv konfiguriert werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen einheitlicher Agentenstatus in WFM.
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Die prozentuale Auslastungsrate wird wie folgt berechnet:
Ticket time + Productive status time) / (Ticket time +Idle time - Unpaid status time) -
Die prozentuale Nutzungsrate wird wie folgt berechnet:
(Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)Das ist der prozentuale Anteil der bezahlten Arbeitszeit, in der Agenten angemeldet sind und entweder arbeiten oder für die Arbeit zur Verfügung stehen: Erfasste bezahlte Arbeitszeit / bezahlte Arbeitszeit.
- Auf der Seite „Agentenstatus“ können Sie in Echtzeit sehen, wer gerade online, offline und inaktiv ist. Die Daten werden alle zehn Sekunden aktualisiert und liefern Vorgesetzten somit nahezu in Echtzeit folgende Informationen:
- Wer gegenwärtig online oder offline ist
- An welchem Arbeitsstream jeder Agent arbeitet
- Wie lange die Agenten die einzelnen Status aufweisen oder mit den einzelnen Aktivitäten beschäftigt sind
- Ob sie ihre geplanten Arbeitsstreams einhalten
- Auf der Seite „Agentenaktivität“ können Sie genau sehen, welche Agenten an welchen Tagen zu welchen Zeiten gearbeitet haben.
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Wenn WFM einheitliche Agentenstatus verwendet, sind nur die folgenden Automatisierungen verfügbar:
- Nachricht senden: In-App- oder Slack-Benachrichtigungen an Agenten oder Vorgesetzte senden
- Tag beenden: Den Tag des Agenten nach einer bestimmten Zeit der Inaktivität automatisch beenden.
- Automatisierungen für das Erstellen von Aufgaben, für Statuswechsel und für die Zeiterfassung sind in Verbindung mit der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus in Zendesk WFM nicht verfügbar. Bei Bedarf können Sie neue WFM-Automatisierungen erstellen, die Daten des einheitlichen Agentenstatus verwenden.
- Wenn Sie die Chrome-Erweiterung „Zendesk-Zeiterfassung“ für die Zuordnung externer URLs zu allgemeinen Aufgaben verwenden, müssen Sie die externen URL den einheitlichen Agentenstatus neu zuordnen.
Einschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM
Wenn WFM für die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus konfiguriert ist, werden anstelle allgemeiner Aufgaben ausschließlich diese Daten verwendet.
Die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus kann nur von einem Administrator oder einem Benutzer in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen für Zendesk WFM aktiviert werden.
So schalten Sie die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM ein
- Falls noch nicht geschehen, richten Sie die Omnichannel-Verteilung im Admin Center ein und konfigurieren Sie sie.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf
Einstellungen und dann auf Kontoeinstellungen. - Scrollen Sie in der Registerkarte Allgemein zum Abschnitt „Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus“ und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Synchronisation der Agentenstatus.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Lesen und bestätigen Sie im eingeblendeten Dialogfeld die Hinweise dazu, welche Auswirkungen das Einschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus mit Zendesk WFM hat und welche Aktionen ausgeführt werden müssen.
- Klicken Sie auf Speichern und aktivieren.
Ihre Änderungen werden gespeichert. Es kann bis zu fünf Minuten dauern, bis sie sichtbar werden.
- Ordnen Sie Ihre WFM-Arbeitsstreams den einheitlichen Agentenstatus zu, um die Einhaltung zu gewährleisten.
Ausschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM
Wenn die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus ausgeschaltet ist, verwendet WFM wieder ausschließlich die Daten der allgemeinen Aufgaben. Die historischen Daten zu einheitlichen Agentenstatus bleiben sichtbar, die einheitlichen Agentenstatus selbst werden für neue Aktivitäten aber nicht mehr verwendet.
Nicht verfolgte Zeit ersetzt inaktive Zeit, und für die Berechnung der Einhaltung und Auslastung, Echtzeit-Dashboards, Berichte zur Agentenaktivität und Datenstreams der öffentlichen API werden allgemeine Aufgaben verwendet.
Die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus kann nur von einem Administrator oder einem Benutzer in einer angepassten Rolle mit entsprechenden Berechtigungen für Zendesk WFM ausgeschaltet werden.
So schalten Sie die Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus für Zendesk WFM aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Workforce Management auf Einstellungen und dann auf Kontoeinstellungen.
- Scrollen Sie in der Registerkarte Allgemein zum Abschnitt „Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus“ und deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Synchronisation der Agentenstatus.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Lesen und bestätigen Sie im eingeblendeten Dialogfeld die Hinweise dazu, welche Auswirkungen das Ausschalten der Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus mit Zendesk WFM hat und welche Aktionen ausgeführt werden müssen.
- Klicken Sie auf Speichern und deaktivieren.
Ihre Änderungen werden gespeichert. Es kann bis zu fünf Minuten dauern, bis sie sichtbar werden.
- Überprüfen Sie, ob Ihre allgemeinen Aufgaben richtig eingerichtet sind.