| Add-on | Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
In diesem Beitrag sind die für angepasste Zendesk Workforce Management (WFM)-Berichte verfügbaren Metriken aufgeführt. Zu einigen der Metriken sind neben den genauen Definitionen auch die entsprechenden Formeln angegeben.
Punktmetriken
- Zugewiesener Punkt
- Punkt für Aktionen
- Punkt für Eskalationen
- Punkt für Bearbeitungen
- Punkt für erneute Öffnungen
- Punkt für gelöste Tickets
- Öffentliche Kommentare
- Private Kommentare
- Bounce-Punkte
Raten- und Zeitmetriken
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Zeit bis zur ersten Antwort
- Zeit bis zur ersten Antwort nach Zuweisung
- Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit
- Auslastung
- Auslastung (Omnichannel-Verteilung)
- Bezahlte Zeit
- Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben
- Produktive Zeit für allgemeine Aufgaben
- Produktive Zeit
- Punkte für gelöste Tickets pro bezahlter Stunde
- Punkte für gelöste Tickets pro produktiver Stunde
- Zeit für Ticket
- Gesamtzeit
- Unproduktive Zeit
- Unproduktive Zeit für allgemeine Aufgaben
- Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben
- Nicht verfolgte Zeit
- Nutzungsrate
- Nutzungsrate (Omnichannel-Verteilung)
- Einhaltungsrate
- In Einhaltungszeit
- Außerhalb der Einhaltungszeit
- Anzahl bearbeiteter Tickets
- Bounce-Rate für Tickets
- Rate gelöster Tickets
- Lösungsrate
Die Agentenaktivitätsmetriken unter Berichte und Agentenaktivität zeigen umfassende Informationen zu Arbeitsstreams, Teams und Standorten ab dem Datum an, an dem die Berichte in Ihrem Zendesk WFM-Konto aktiviert wurden.
Punktmetriken
Zeitmetriken
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für die von ihm bearbeiteten Tickets aufwendet. Beachten Sie, dass neue Tickets, die vom Agenten erstellt werden, in der durchschnittlichen Bearbeitungszeit nicht berücksichtigt werden. |
Gesamtzeit für Tickets / Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit |
| Zeit bis zur ersten Antwort |
Die Zeit bis zur ersten Antwort gibt an, wie lange es dauert, bis zu einem neu erstellten Ticket der erste öffentliche Kommentar eines Agenten eingereicht wird. Beachten Sie, dass Live-Chat- oder Messaging-Interaktionen nicht als öffentliche Kommentare gelten und die Zeit bis zur ersten Antwort in diesem Fall nicht gemessen wird.
Wenn Sie nach einem anderen Attribut als der Ticket-ID gruppieren oder einen Datumsbereich auswählen, erhalten Sie eine durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. |
Zeitpunkt der ersten öffentlichen Antwort – Zeitpunkt der Ticketerstellung |
| Zeit bis zur ersten Antwort nach Zuweisung |
Gibt an, wie lange es dauert, bis ein Agent einen öffentlichen Kommentar einreicht, nachdem ihr das Ticket zugewiesen wurde. Beachten Sie, dass Live-Chat- oder Messaging-Interaktionen nicht als öffentliche Kommentare gelten und die Zeit bis zur ersten Antwort in diesem Fall nicht gemessen wird. |
– |
| Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit |
Dies ist die Anzahl der individuellen Tickets, für die ein Agent in diesem Zeitraum Zeit aufgewendet hat. Ein individuelles Ticket kann nicht zweimal gezählt werden und wird einem Agenten daher nur einmal angerechnet. Wenn zwei Agenten im selben Team Zeit für ein und dasselbe Ticket aufgewendet haben, wird es beiden jeweils einmal angerechnet. Für das Team selbst zählt dieses Ticket jedoch nur einmal. |
– |
| Auslastung |
Diese Metrik gibt an, welchen Anteil seiner Zeit ein Agent für supportbezogene Aktivitäten im Rahmen seiner gesamten protokollierten Zeit aufwendet. Der Industriestandard liegt bei 75-85 %. |
(Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben) / (Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet.
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| Auslastung (Omnichannel-Verteilung) |
Diese Metrik gibt an, welchen Anteil seiner Zeit ein Agent für supportbezogene Aktivitäten im Rahmen seiner gesamten protokollierten Zeit aufwendet. Der Industriestandard liegt bei 75-85 %. Diese Berechnung gilt nur für Kunden, die an unserem geschlossenen EAP für die Integration einheitlicher Agentenstatuswerte (EAS) in WFM mit Omnichannel-Verteilung teilnehmen. |
(Zeit für Ticket + produktive Zeit (EAS) / (Zeit für Ticket + Inaktivität – unbezahlte Zeit (EAS)) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Bezahlte Zeit | Die vom Agenten erfasste Arbeitszeit ohne unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben (z. B. Mittagessen). Bei diesen unbezahlten allgemeinen Aufgaben handelt es sich um allgemeine Aufgaben, die mit „Von Auslastung ausschließen“ gekennzeichnet sind. | Gesamtzeit – unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben |
| Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben | Die von einem Agenten insgesamt erfasste Zeit in einer allgemeinen Aufgabe, die nicht als „von der Auslastung ausgenommen“ gekennzeichnet ist. | – |
| Produktive Zeit für allgemeine Aufgaben | Die von einem Agenten insgesamt erfasste Zeit in einer allgemeinen Aufgabe, die als „produktive Zeit“ gekennzeichnet ist. | – |
| Produktive Zeit | Die Gesamtzeit, in der sich ein Agent aktiv in einem produktiven Zustand befindet. Sie enthält alle Ticketzeiten und alle allgemeinen Aufgaben, die als „produktive Zeit“ gekennzeichnet sind. Beachten Sie, dass die gesamte produktive Zeit in der bezahlten Zeit enthalten ist. | Zeit für Ticket (einschließlich neue Tickets) + gesamte produktive Zeit für allgemeine Aufgaben |
| Punkte für gelöste Tickets pro bezahlter Stunde |
Gibt die Anzahl der Tickets an, die ein Agent in jeder von ihm erfassten bezahlten Stunde durchschnittlich gelöst hat.
Hierbei gilt: bezahlte Zeit = Zeit für Ticket + bezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit. |
Punkte für gelöste Tickets / bezahlte Zeit |
| Punkte für gelöste Tickets pro produktiver Stunde | Gibt die Anzahl der Tickets an, die ein Agent in jeder von ihm erfassten produktiven Stunde durchschnittlich gelöst hat. | Punkte für gelöste Tickets / produktive Zeit |
| Zeit für Ticket | Die von einem Agenten insgesamt erfasste Zeit, die er für ein vorhandenes oder neues Ticket aufgewendet hat. | – |
| Gesamtzeit | Die von einem Agenten bis zum Tagesende insgesamt erfasste Zeit. Sie umfasst alle Aktivitäten, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgten Zeiten. | – |
| Unproduktive Zeit | Die Gesamtzeit, in der sich ein Agent in einem unproduktiven Zustand befindet. Sie umfasst alle allgemeinen Aufgaben, die nicht als produktive Zeit gekennzeichnet sind. | Unproduktive Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit |
| Unproduktive Zeit für allgemeine Aufgaben | Die von einem Agenten insgesamt erfasste Zeit in einer allgemeinen Aufgabe, die nicht als „produktive Zeit“ gekennzeichnet ist. | – |
| Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben | Die von einem Agenten insgesamt erfasste Zeit in einer allgemeinen Aufgabe, die auf der Seite „Allgemeine Aufgaben“ als unbezahlt konfiguriert ist. | – |
| Nicht verfolgte Zeit | Die von einem Agenten insgesamt erfasste Zeit, die er nicht für eine allgemeine Aufgabe oder für Tickets, Chats, Anrufe und ähnliche Aktivitäten aufgewendet hat. | – |
| Nutzungsrate |
Der prozentuale Anteil der bezahlten Agentenzeit, in der Agenten angemeldet sind und Kunden helfen bzw. dazu bereit sind. |
(Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben) / (Gesamtzeit + unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Nutzungsrate die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
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Der prozentuale Anteil der bezahlten Agentenzeit, in der Agenten angemeldet sind und Kunden helfen bzw. dazu bereit sind. Diese Berechnung gilt nur für Kunden, die an unserem geschlossenen EAP für die Integration einheitlicher Agentenstatuswerte (EAS) in WFM mit Omnichannel-Verteilung teilnehmen. |
Zeit für Ticket + Inaktivität – unbezahlte Zeit (EAS) / (Gesamtzeit – unbezahlte Zeit (EAS)) Wenn eines der Attribute, die Sie zur Gruppierung des Berichts verwenden, der Aktivitätstyp ist, wird bei der Berechnung der Nutzungsrate die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
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| Einhaltungsrate |
Der prozentuale Anteil der Zeit, in der der Agent bei seinen Aktivitäten den Zeitplan eingehalten hat. |
(Einhaltungszeit / geplante Zeit) × 100 |
| In Einhaltungszeit |
Die Zeit, in der der Agent den Zeitplan eingehalten hat. Dies ist der Fall, wenn der Agent bei einer allgemeinen Aufgabe oder einem Arbeitsstream, für den er eingeplant ist, eingestempelt ist. |
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| Außerhalb der Einhaltungszeit |
Die Zeit, in der der Agent den Zeitplan nicht eingehalten hat. |
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| Anzahl bearbeiteter Tickets |
Die Gesamtzahl der Tickets, für die Ticketzeit erfasst wurde. Dieser Wert basiert auf den Aktivitäten der Agenten und ist unabhängig von den Ticketdaten. |
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| Bounce-Rate |
Der Anteil aller in der Zeiterfassung des Agenten enthaltenen Tickets, die nicht von ihm bearbeitet wurden. Wenn Tickets in einer Zendesk-Ansicht für die Massenbearbeitung aktualisiert werden, kann es vorkommen, dass die Anzahl der Tickets mit Aktionen höher ist als die Anzahl der bearbeiteten Tickets (also der Tickets, bei denen Agenten tatsächlich eingestempelt waren). Der Anteil kann nicht kleiner als 0 % oder größer als 100 % sein. |
(Anzahl bearbeiteter Tickets – Punkte für Aktionen) / Anzahl bearbeiteter Tickets × 100 |
| Rate gelöster Tickets |
Das Verhältnis zwischen gelösten und bearbeiteten Tickets. Diese Metrik macht deutlich, wie effektiv Agenten arbeiten und wie schnell Kundenprobleme gelöst werden. |
(Punkte für gelöste Tickets / Punkte für Bearbeitungen) × 100 |
| Lösungsrate |
Der Anteil der einem Agenten zugewiesenen Tickets, die dieser Agent gelöst hat. |
(Anzahl gelöster Tickets / zugewiesene Punkte) × 100 |
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