Metriken für angepasste WFM-Berichte

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Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Dieser Beitrag gibt einen Überblick über die Metriken für angepasste Berichte in Workforce Management, mit denen Sie die Agentenleistung verfolgen und analysieren können. Erläutert werden Punktmetriken wie Punkte für zugewiesene und gelöste Tickets sowie Raten- und Zeitmetriken wie Einhaltungsrate und durchschnittliche Bearbeitungszeit. Mit diesen Metriken können Sie Produktivität, Einhaltung und Effizienz der Ticketbearbeitung überwachen und so datengestützte Entscheidungen treffen, um den von Ihrem Team gebotenen Kundensupport zu verbessern.

In diesem Beitrag sind die für angepasste Zendesk Workforce Management (WFM)-Berichte verfügbaren Metriken aufgeführt.

Hinweis: Messaging-Interaktionen, die vor dem Einreichen eines Tickets stattfinden, werden von WFM nicht verfolgt. Metriken werden erst nach der Ticketerstellung kompiliert. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Messaging-Tickets und Benachrichtigen von Agenten. Dies bedeutet, dass auch Live-Chat- und Messaging-Interaktionen in WFM nicht als öffentliche Kommentare gezählt werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Metriken und Attribute für Live-Chat und Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Punktmetriken
Raten- und Zeitmetriken

Verwandte Beiträge

Punktmetriken

Punktmetriken enthalten Folgendes:

Zugewiesene Punkte
Punkte für Aktionen
Punkte für Eskalationen
Punkte für Bearbeitungen
Private Kommentare
Öffentliche Kommentare
Punkte für erneute Öffnungen
Punkte für gelöste Tickets
Bounce-Punkte für Tickets

Metrik	Beschreibung	Formel
Zugewiesene Punkte	Zugewiesene Punkte sind die Gesamtzahl der einem Agenten zugewiesenen Tickets. In den folgenden Fällen erhalt ein Agent einen zugewiesenen Punkt: Der Agent weist sich selbst ein Ticket zu Ein anderer Benutzer weist dem Agenten das Ticket zu Eine Automatisierung weist dem Agenten das Ticket zu Pro Ticket kann ein Agent nur jeweils einen Punkt erhalten.	–
Punkte für Aktionen	Ein Agent enthält einen Punkt für Aktionen, wenn er eine der folgenden Aktionen durchführt: Er ändert den Status eines Tickets Er hinterlässt einen öffentlichen Kommentar oder eine interne Notiz Er weist sich das Ticket selbst neu zu Er weist das Ticket einem anderen Agenten in der gleichen Gruppe zu Ein Agent kann für einen Audit nicht mehrere Punkte erhalten. Wenn er beispielsweise einen Kommentar hinterlässt, den Status des Tickets ändert, ein Stichwort hinzufügt und dann auf „Senden“ klickt, erhält er nur einen Punkt für Aktionen. Wenn er hingegen einen Kommentar hinterlässt, auf „Senden“ klickt und dann zum Ticket zurückkehrt, den Status ändert und erneut auf „Senden“ klickt, erhält er insgesamt zwei Punkte für Aktionen. Das Lösen oder Eskalieren eines Tickets wird ebenfalls mit einem Punkt für gelöste Tickets bzw. mit einem Punkt für Aktionen honoriert.	–
Punkte für Eskalationen	Ein Agent erhält einen Punkt für Eskalationen, wenn er: ein Ticket, das ihm zugewiesen war, einer anderen Gruppe zuweist. Er erhält keinen Punkt für Eskalationen, wenn er: das Ticket sich selbst in einer anderen Gruppe zuweist. Für dieses Ticket hat er bereits einen Punkt für Eskalationen oder einen Punkt für gelöste Tickets erhalten.	–
Punkte für Bearbeitungen	Anzahl von Tickets mit unterschiedlicher Ticket-ID, die ein Agent bearbeitet hat. Ein Agent erhält einen Punkt, wenn er: zum Lösen eines Tickets eine der folgenden Aktionen durchführt: einen öffentlichen Kommentar hinzufügen eine interne Notiz hinzufügen das Ticket einem anderen Agenten zuweisen das Ticket einem anderen Agenten oder sich selbst in einer anderen Gruppe zuweisen den Ticketstatus aktualisieren für dieselbe Ticket-ID in den letzten 12 Stunden keinen Punkt für Bearbeitungen erhalten hat	–
Private Kommentare	Verfolgt die Anzahl der internen Notizen, die in einem Ticket hinterlassen wurden. Jede von einem Agenten im Ticket hinterlassene interne Notiz wird als ein privater Kommentar gezählt.	–
Öffentliche Kommentare	Verfolgt die Anzahl der öffentlichen Kommentare, die gesendet wurden. Jeder von einem Agenten gesendete öffentliche Kommentar wird als ein öffentlicher Kommentar gezählt.	–
Punkte für erneute Öffnungen	Immer wenn der Status eines Tickets von „Gelöst“ in „Offen“ geändert wird, erhält ein Agent einen Punkt für erneute Öffnungen. Der Punkt für erneute Öffnungen wird dem Agenten zugeschrieben, der das Ticket zuvor auf „Gelöst“ gesetzt hat.	–
Punkte für gelöste Tickets	Ein Punkt für gelöste Tickets wird an einen Agenten vergeben, der ein Ticket löst. Wenn ein Ticket erstmals von einem Agenten gelöst wird, erhält dieser einen Punkt für gelöste Tickets. Jeder Agent kann für jedes Ticket nur einmal einen Punkt für gelöste Tickets erhalten.	–
Bounce-Punkte für Tickets	Anzahl der Punkte, bei denen der Agent für ein Ticket benötigte Zeit erfasst, ohne dass tatsächlich Arbeit geleistet wurde. Wenn Tickets per Massenbearbeitung aktualisiert werden, kann es vorkommen, dass die Anzahl der Tickets mit Aktionen höher ist als die Anzahl der bearbeiteten Tickets (also der Tickets, bei denen Agenten tatsächlich eingestempelt waren). Diese Diskrepanz kann zu einer negativen Anzahl von Bounce-Punkten führen.	`(Number of tickets touched - Attended points)`

Raten- und Zeitmetriken

Die Raten- und Zeitmetriken enthalten Folgendes:

Metrik	Beschreibung	Formel
Einhaltungsrate	Der prozentuale Anteil der Zeit, in der der Agent bei seinen Aktivitäten den Zeitplan eingehalten hat.	`(Time in adherence / Total scheduled time) x 100`
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für die von ihm bearbeiteten Tickets aufwendet. Beachten Sie, dass neue Tickets, die vom Agenten erstellt werden, bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit nicht berücksichtigt werden.	`Total ticket time / Number of unique tickets with time spent`
Zeit bis zur ersten Antwort	Die Zeit bis zur ersten Antwort misst die Dauer zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Beachten Sie, dass Live-Chat-Interaktionen nicht als öffentliche Kommentare gelten und die Zeit bis zur ersten Antwort in diesem Fall nicht gemessen wird. Wenn Sie die Daten nach einem anderen Attribut als der Ticket-ID gruppieren oder einen Datumsbereich auswählen, erhalten Sie einen Durchschnittswert für die Zeit bis zur ersten Antwort.	`Time of first public reply - Time ticket is created`
Zeit bis zur ersten Antwort nach Zuweisung	Zeit, die ein Agent benötigt, um einen öffentlichen Kommentar einzureichen, nachdem ihm ein Ticket zugewiesen wurde. Beachten Sie, dass Live-Chat- oder Messaging-Interaktionen nicht als öffentliche Kommentare gezählt werden und die Zeit bis zur ersten Antwort in diesem Fall nicht gemessen wird.	–
Inaktivitätszeit	Inaktivitätszeit ist die Zeit, in der ein Agent kein Ticket bearbeitet, während er sich im Status „Online“, „Abwesend“ oder „Nur weiterleiten“ bzw. in einem angepassten einheitlichen Status mit einem dieser drei Standardstatus befindet. Tickets können nach wie vor an den Agenten verteilt werden. Hinweis: Diese Berechnung gilt nur für Kunden, die die Synchronisation einheitlicher Agentenstatus mit Zendesk WFM aktiviert haben . „Offline“ ist nicht gleichbedeutend mit Inaktivitätszeit, da in diesem Status Tickets nicht an den Agenten verteilt werden können.	–
In Einhaltungszeit	Einhaltungszeit bezieht sich auf die Dauer, in der sich der Agent im Status „Wird eingehalten“ befindet. Dies ist der Fall, wenn der Agent bei einer allgemeinen Aufgabe, einem einheitlichen Agentenstatus oder einem Arbeitsstream, für den er eingeplant ist, eingestempelt ist.	–
Anzahl bearbeiteter Tickets	Die Gesamtzahl der Tickets, für die eine Ticketzeit erfasst wurde. Dieser Wert basiert auf den Aktivitäten der Agenten und ist unabhängig von den Ticketdaten.	–
Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit	Die Gesamtzahl der Tickets, für die eine Ticketzeit für einen Agenten erfasst wurde. Jedes Ticket wird pro Agent nur einmal gezählt. Wenn zwei Agenten im selben Team Zeit für ein und dasselbe Ticket aufgewendet haben, wird es beiden jeweils einmal angerechnet. Für das Team selbst zählt dieses Ticket jedoch nur einmal.	–
Außerhalb der Einhaltungszeit	Die Zeit, in der der Agent den Zeitplan nicht eingehalten hat. Wenn der Agent an einer allgemeinen Aufgabe, einem einheitlichen Status, einem Ticket oder einem Arbeitsstream arbeitet, der nicht in seinem Zeitplan enthalten ist, gilt der Zeitplan als nicht eingehalten.	–
Bezahlte Zeit	Die vom Agenten erfasste Arbeitszeit ohne unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben oder Status (z. B. Mittagessen). Hierbei handelt es sich um allgemeine Aufgaben und einheitliche Agentenstatus, bei denen in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist.	`Total time - Unpaid general task or status time`
Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status	Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe oder einem einheitlichen Agentenstatus erfasst hat, bei der bzw. dem in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ eingeschaltet ist.	–
Produktive Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status	Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe oder einem einheitlichen Agentenstatus erfasst hat, bei der bzw. dem in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als produktive Zeit protokollieren“ eingeschaltet ist.	–
Produktive Zeit	Die Gesamtzeit, in der sich ein Agent aktiv in einem produktiven Zustand befindet. Dazu gehört die gesamte Zeit für Tickets sowie alle allgemeinen Aufgaben oder einheitlichen Agentenstatus, bei denen in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als produktive Zeit protokollieren“ eingeschaltet ist. Die gesamte produktive Zeit ist in der bezahlten Zeit enthalten.	`Ticket time (including new ticket time) + All productive general task or status time.`
Lösungsrate	Der prozentuale Anteil der einem Agenten zugewiesenen Tickets im Vergleich zu der Anzahl der von ihm gelösten Tickets.	`(Solved ticket count / Assigned points) x 100`
Punkte für gelöste Tickets pro bezahlter Stunde	Anzahl der Tickets, die ein Agent in jeder von ihm erfassten bezahlten Stunde durchschnittlich gelöst hat. Bezahlte Zeit = Zeit für Ticket + bezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben oder Status + nicht verfolgte Zeit Diese Metrik berechnet die Ergebnisse auf Stundenbasis, auch wenn für die Anzeige kleinere Intervalle ausgewählt wurden.	`Solved points / Paid tim`e
Punkte für gelöste Tickets pro produktiver Stunde	Anzahl der Tickets, die ein Agent in jeder von ihm erfassten produktiven Stunde durchschnittlich gelöst hat.	`Solved points / Productive time`
Bounce-Rate für Tickets	Der prozentuale Anteil aller in der Zeiterfassung des Agenten enthaltenen Tickets, die nicht von ihm bearbeitet wurden. Wenn Tickets per Massenbearbeitung aktualisiert werden, kann es vorkommen, dass die Anzahl der Tickets mit Aktionen höher ist als die Anzahl der bearbeiteten Tickets (also der Tickets, bei denen Agenten tatsächlich eingestempelt waren). Der prozentuale Anteil kann nicht kleiner als 0 % oder größer als 100 % sein.	`(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets touched x 100`
Rate gelöster Tickets	Das Verhältnis zwischen gelösten und bearbeiteten Tickets. Diese Metrik macht deutlich, wie effektiv die Agenten arbeiten und wie schnell Kundenprobleme gelöst werden.	`(Solved points / Handled points) x 100`
Zeit für Ticket	Die von einem Agenten erfasste Gesamtzeit, die er für ein vorhandenes oder neues Ticket aufgewendet hat.	–
Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status	Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe oder einem einheitlichen Agentenstatus erfasst hat, bei der bzw. dem in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist.	–
Unproduktive Zeit	Die Gesamtzeit, in der sich ein Agent in einem unproduktiven Zustand befindet. Hierzu gehören alle allgemeinen Aufgaben oder einheitlichen Agentenstatus, bei denen in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als produktive Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist.	`Unproductive general task time or status time + Untracked time`
Produktive Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status	Summe der Zeit, die ein Agent in allgemeinen Aufgaben oder einheitlichen Agentenstatus erfasst hat,bei denen in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als produktive Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist.	–
Nicht verfolgte Zeit	Die von einem Agenten erfasste Gesamtzeit, die er nicht für eine allgemeine Aufgabe oder für Tickets, Chats und Anrufe aufgewendet hat.	–
Nutzungsrate	Der prozentuale Anteil der bezahlten Agentenzeit, in der Agenten angemeldet sind und Kunden helfen bzw. verfügbar sind. Diese Berechnung erfolgt gemäß den COPC-Standards (Customer Operations Performance Center) für das Contact-Center-Personalmanagement. Tipp: Der wesentliche Unterschied zur Auslastung besteht darin, dass der Nutzungsratenzähler auch nicht verfolgte Zeiten umfasst, während der Auslastungszähler ausschließlich produktive Tätigkeiten berücksichtigt.	`Ticket time + Productive general task time + Untracked time ) / (Total time - Unpaid general task time)` Vereinfacht: Der Nenner (Gesamtzeit - Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben) = Bezahlte Zeit Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet.
Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)	Der prozentuale Anteil der bezahlten Agentenzeit, in der Agenten angemeldet sind und Kunden helfen bzw. verfügbar sind. Hinweis: Diese Berechnung gilt nur für Kunden, die die Synchronisation einheitlicher Agentenstatus mit Zendesk WFM aktiviert haben . Diese Berechnung erfolgt gemäß den COPC-Standards (Customer Operations Performance Center) für das Contact-Center-Personalmanagement. Tipp: Der wesentliche Unterschied zur Auslastung besteht darin, dass der Nutzungsratenzähler sowohl produktive als auch inaktive/verfügbare Zeiten umfasst. Daher ist die Auslastung für denselben Agenten in der Regel höher als die Nutzungsrate.	`Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)` Vereinfacht: Zähler: (Ticketzeit + Inaktivität - Zeit im Status „unbezahlt“) = Angemeldete bezahlte Zeit Nenner: (Gesamtzeit - Zeit im Status „unbezahlt“) = Bezahlte Zeit Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet.