Zusammenfassung: ◀▼
Mithilfe vordefinierter und benutzerdefinierter Workforce-Management-Berichte können Sie die Leistung, Anwesenheit und Urlaubsanträge von Agenten überwachen. Diese Berichte erfassen Metriken wie Anwesenheitsdauer, Auslastung, zugewiesene Punkte, Bearbeitungszeit, Einhaltungsrate und Urlaubszeiten. Historische Daten spiegeln die Einstellungen zum Zeitpunkt der Aufzeichnung wider. So ist die Genauigkeit auch dann gewährleistet, wenn sich die Konfigurationen ändern. Mithilfe von Filtern und Gruppierungsoptionen lassen sich die Aktivitäten und die Produktivität der Agenten über ausgewählte Zeiträume hinweg analysieren.
Manager können in Zendesk Workforce Management (WFM) mithilfe vordefinierter Systemberichtsvorlagen die Leistung, Anwesenheit und Urlaubsanträge von Agenten überwachen. Anhand der historischen Informationen in diesen Berichten können Sie Muster erkennen und Einblicke in die Aktivität und Anwesenheit von Agenten gewinnen.
Sie können auch dann Metriken verfolgen und Berichte erstellen, wenn kein Arbeitsstream eingerichtet ist. Bei der Berichterstellung können Sie Daten nach Ticketstichwörtern, Gruppen, Agenten und weiteren Kriterien filtern.
Sie können auch angepasste Berichtsvorlagen erstellen, um verschiedene Metriken zu analysieren, z. B. die Leistung Ihres Personals über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Auf der Seite „Berichte“ können Sie Daten auf unterschiedliche Arten gruppieren und Filter anwenden, um eine detailliertere Ansicht zu erhalten.
Wenn Sie angepasste Berichtsvorlagen erstellen, werden diese gespeichert und können für verschiedene Zeiträume oder Parameter wiederverwendet werden.
Historische Berichte werden basierend auf der Konfiguration berechnet, die zum Zeitpunkt der Datenerfassung aktiv war. Wenn später Änderungen an Arbeitsstreams, Teams, Zuweisungen und anderen Einstellungen vorgenommen werden, werden vergangene Daten dadurch nicht überschrieben. Wenn beispielsweise Arbeitsstream A bis zur letzten Woche Tickets von Gruppe A enthielt und dann so geändert wird, dass er Tickets von Gruppe A und B umfasst, werden in Berichten für Arbeitsstream A vor dieser Änderung nur Tickets von Gruppe A berücksichtigt. Die neue Definition gilt nur für Daten, die nach der Änderung erfasst wurden. Das Gleiche gilt für alle WFM-Einstellungen, einschließlich Zuweisung von Agenten zu Teams.
Wenn ein Benutzer aus WFM entfernt wird, werden seine Daten weiterhin in historischen Berichten angezeigt. Dadurch bleibt die Genauigkeit der übergeordneten Metriken erhalten und es wird verhindert, dass unerklärliche Überstunden oder Punkte in Berichten erscheinen.
In diesem Beitrag sind alle für WFM-Berichte verfügbaren Metriken aufgeführt, und zwar sowohl Systemmetriken als auch angepasste Berichtsmetriken.
Beschrieben werden außerdem Dashboard-Metriken, die direkt von Zendesk WFM erfasst und nicht aus Zendesk Explore-Datasets abgeleitet werden.
Liste der WFM-Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit
- Anwesenheit (Dauer)
- Anwesenheit (Rate)
- Verspätet (Dauer)
- Verspätet (Vorkommen)
- Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
- Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
- Auslastung
- Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)
- Überstunden (Dauer)
- Überstunden (Vorkommen)
- Geplante Zeit
- Gesamtzeit
- Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer)
Liste der WFM-Punktmetriken
Liste der WFM-Raten- und Zeitmetriken
- Einhaltungsrate
- Zugewiesene Punkte
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Zeit bis zur ersten Lösung
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Eskalationszeit
- Zeit bis zur ersten Antwort (Median)
- Zeit bis zur ersten Antwort
- Zeit bis zur ersten Antwort nach Zuweisung
- Zeit bis zur ersten Zuweisung
- In Einhaltungszeit
- Anzahl bearbeiteter Tickets
- Anzahl eindeutiger Tickets mit benötigter Zeit
- Außerhalb der Einhaltungszeit
- Bezahlte Zeit
- Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Produktive Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Produktive Zeit
- Lösungsrate
- Punkte für gelöste Tickets pro bezahlter Stunde
- Punkte für gelöste Tickets pro produktiver Stunde
- Bounce-Rate für Tickets
- Neuöffnungsrate von Tickets
- Erhaltene Tickets
- Rate gelöster Tickets
- Zeit für Ticket
- Gesamtzeit
- Unproduktive Zeit
- Produktive Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Nicht verfolgte Zeit
- Nutzungsrate
- Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)