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Als WFM-Administrator können Sie bis zu 10 Workforce Management-Dashboards erstellen und bearbeiten, um die Leistung Ihres Teams zu überwachen. Sie können bis zu 12 Widgets pro Dashboard hinzufügen, um wichtige Metriken wie Lösungsrate, Zeit bis zur ersten Antwort und Neuöffnungsrate von Tickets anzuzeigen. Bei Bedarf können Sie Widgets neu anordnen und Namen ändern, damit die Dashboards den Anforderungen Ihres Unternehmens entsprechen.
Workforce Management (WFM)-Dashboards bieten einen raschen Echtzeitüberblick über die Leistung Ihres Teams oder Ihrer Organisation. Sie können Dashboards erstellen und bearbeiten, um sie auf die für Ihre Organisation relevantesten Metriken und Leistungskennzahlen zu beschränken.
Für den Zugriff auf Dashboards sind WFM Admin-Berechtigungen erforderlich.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Erstellen von WFM-Dashboards
- Hinzufügen von Widgets zu WFM-Dashboards
- Bearbeiten von WFM-Dashboards
- WFM-Dashboard-spezifische Metriken
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Erstellen von WFM-Dashboards
Sie können bis zu 10 Dashboards für Ihre Organisation erstellen. Bevor Sie mit dem Erstellen von Dashboards für Ihre Organisation beginnen, sollten Sie sich mit anderen Stakeholdern darüber abstimmen, welche Metriken und Leistungskennzahlen verwendet werden sollen.
So erstellen Sie ein WFM-Dashboard
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf
Dashboards. - Klicken Sie auf das Menü Dashboard und dann auf + Dashboard erstellen.
- Geben Sie einen Dashboard-Namen ein und klicken Sie auf Dashboard erstellen.
Als Nächstes fügen Sie Ihrem neuen Dashboard Widgets hinzu.
Hinzufügen von Widgets zu WFM-Dashboards
Widgets sind die Bausteine, aus denen Dashboards bestehen. Sie zeigen Ihre ausgewählten Metriken in von Ihnen ausgewählten Layouts an. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard-Widgets.
Sie können Widgets zu neuen und zu vorhandenen Dashboards hinzufügen. Jedes Dashboard kann bis zu 12 Widgets enthalten.
So fügen Sie ein Widget zu einem WFM-Dashboard hinzu
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf Dashboards.
- Wenn Sie ein Widget zu einem neuen Dashboard oder zu einem Dashboard hinzufügen möchten, das noch keine Widgets aufweist, klicken Sie auf Erstes Widget hinzufügen.
Wenn Sie ein weiteres Widget zu einem vorhandenen Dashboard hinzufügen möchten, klicken Sie auf das Symbol Dashboard anpassen (
) und dann auf das Pluszeichen (+). - Wählen Sie im Dialogfeld „Widget hinzufügen“ eine Metrik aus.
Hinweis: Einige Metriken können nur in bestimmten Dashboards verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter WFM-Dashboard-spezifische Metriken. - Wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
- Wählen Sie ein Layout für die Darstellung der Daten aus.
Wenn Sie eines der Ziel-Layouts wählen, geben Sie die Werte für das Ziel ein.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Fügen Sie je nach Bedarf weitere Widgets hinzu.
- Um die Widgets in Ihrem Dashboard neu anzuordnen, klicken Sie auf ein Widget und ziehen Sie es an die gewünschte Position.
- Klicken Sie auf Layout speichern.
Bearbeiten von WFM-Dashboards
Sie können Ihre vorhandenen WFM-Dashboards bearbeiten oder löschen.
So bearbeiten oder löschen Sie ein WFM-Dashboard
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf Dashboards.
- Wählen Sie das gewünschte Dashboard aus.
- Um den Namen des Dashboards zu ändern, klicken Sie auf das Zahnradsymbol (
).Geben Sie den Namen ein oder ändern Sie ihn und klicken Sie dann auf Fertig.
- Um das Dashboard zu löschen, klicken Sie auf das Zahnradsymbol ().
Klicken Sie auf Dashboard löschen und bestätigen Sie dann den Löschvorgang.
- Um Ihre Widgets zu bearbeiten oder neu anzuordnen, klicken Sie auf das Symbol Dashboard anpassen (). Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Widgets zu WFM-Dashboards.
WFM-Dashboard-spezifische Metriken
Die meisten Dashboard-Metriken stammen aus Explore-Datasets und werden nicht direkt von Zendesk WFM gemessen.
| Metrik | Definition |
|---|---|
| Lösungsrate | Diese Metrik wird häufig verwendet, um das Verhältnis zwischen den einem Agenten zugewiesenen und den von ihm gelösten Tickets zu untersuchen. Formel: Gelöste Tickets / Erhaltene Tickets x 100 |
| Zeit bis zur ersten Antwort (Median) | Diese Metrik gibt den Median der Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und dem Senden der ersten öffentlichen Antwort an. Formel: Zeitpunkt der ersten öffentlichen Antwort - Zeitpunkt der Ticketerstellung |
| Zeit bis zur ersten Zuweisung | Die Zeit bis zur ersten Zuweisung ist der Zeitpunkt, zu dem ein Ticket erstmals einem Agenten oder einer Gruppe zugewiesen wird. Diese Metrik wird verwendet, um die Effizienz der Ticketzuweisung zu messen und sicherzustellen, dass Tickets zeitnah zugewiesen werden. |
| Neuöffnungsrate von Tickets | Die Neuöffnungsrate misst den Anteil der als gelöst markierten Tickets, die nachträglich erneut geöffnet wurden. Formel: Erneut geöffnete Tickets / Gelöste Ticket x 100 |
| Zugewiesene Punkte | Diese Metrik gibt an, wie viele Tickets einem Agenten zugewiesen wurden. Ein Agent erhält einen zugewiesenen Punkt, wenn ihm ein Ticket auf eine der folgenden Arten zugewiesen wird: Der Agent weist sich das Ticket selbst zu, das Ticket wird dem Agenten von einer anderen Person zugewiesen oder das Ticket wird dem Agenten durch eine Automatisierungs- oder Verteilungsregel zugewiesen Beachten Sie, dass jeder Agent nur einen zugewiesenen Punkt pro Ticket erhalten kann, unabhängig davon, wie oft ihm das Ticket zugewiesen wurde. |