Erstellen und Bearbeiten von Workforce Management-Dashboards

Welchen Plan habe ich?

Workforce Management (WFM)-Dashboards bieten einen raschen Echtzeitüberblick über die Leistung Ihres Teams oder Ihrer Organisation. Sie können Dashboards erstellen und bearbeiten, um sie auf die für Ihre Organisation relevantesten Metriken und Leistungsindikatoren zu beschränken.

Für den Zugriff auf Dashboards sind WFM Admin-Berechtigungen erforderlich.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Erstellen von WFM-Dashboards
• Hinzufügen von Widgets zu WFM-Dashboards
• Bearbeiten von WFM-Dashboards
• WFM-Dashboard-spezifische Metriken

Verwandte Beiträge

• Überblick über Workforce Management-Dashboards

Erstellen von WFM-Dashboards

Sie können bis zu 10 Dashboards für Ihre Organisation erstellen. Bevor Sie mit dem Erstellen von Dashboards für Ihre Organisation beginnen, sollten Sie sich mit anderen Stakeholdern darüber abstimmen, welche Metriken und Leistungsindikatoren in Ihre Dashboards aufgenommen werden sollen.

So erstellen Sie ein WFM-Dashboard

1. Melden Sie sich bei Ihrem WFM-Konto an und klicken Sie dann auf das Symbol Dashboards ().
2. Klicken Sie auf das Dashboards-Menü und dann auf + Dashboard erstellen.

   

3. Geben Sie einen Dashboard-Namen ein und klicken Sie auf Dashboard erstellen.

   Als Nächstes fügen Sie Ihrem neuen Dashboard Widgets hinzu.

Hinzufügen von Widgets zu WFM-Dashboards

Widgets sind die Bausteine, aus denen Dashboards bestehen. Sie zeigen Ihre ausgewählten Metriken in von Ihnen ausgewählten Layouts an. Weitere Informationen zu Dashboard-Widgets finden Sie hier.

Sie können Widgets zu neuen und zu vorhandenen Dashboards hinzufügen. Jedes Dashboard kann bis zu 12 Widgets enthalten.

Das Agenten-Widget wird nicht mehr unterstützt. Stattdessen können Sie auf der Seite Agentenstatus in Echtzeit verfolgen, woran Ihre Agenten gerade arbeiten.

So fügen Sie ein Widget zu einem WFM-Dashboard hinzu

1. Wenn Sie ein Widget zu einem neuen Dashboard oder zu einem Dashboard hinzufügen möchten, das noch keine Widgets aufweist, klicken Sie auf Erstes Widget hinzufügen.

   Wenn Sie ein weiteres Widget zu einem vorhandenen Dashboard hinzufügen möchten, klicken Sie auf das Symbol Dashboard anpassen () und dann auf das Pluszeichen (+).

2. Wählen Sie im Dialogfeld „Widget hinzufügen“ eine Metrik aus.

   

   Hinweis: Einige Metriken können nur in bestimmten Dashboards verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter WFM-Dashboard-spezifische Metriken.
3. Wählen Sie einen Arbeitsstream aus.
4. Wählen Sie ein Layout für die Darstellung der Daten aus.

   Wenn Sie eines der Ziel-Layouts wählen, geben Sie die Werte für das Ziel ein.

5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
6. Fügen Sie je nach Bedarf weitere Widgets hinzu.
7. Um die Widgets in Ihrem Dashboard neu anzuordnen, klicken Sie auf ein Widget und ziehen Sie es an die gewünschte Position.
8. Klicken Sie auf Layout speichern.

Bearbeiten von WFM-Dashboards

Sie können Ihre vorhandenen WFM-Dashboards bearbeiten oder löschen.

So bearbeiten oder löschen Sie ein WFM-Dashboard

1. Klicken Sie auf das Symbol Dashboards () und dann auf ein Dashboard.
2. Um den Namen des Dashboards zu ändern, klicken Sie auf das Zahnradsymbol ().

   Geben Sie den Namen ein oder ändern Sie ihn und klicken Sie dann auf Fertig.

3. Um das Dashboard zu löschen, klicken Sie auf das Zahnradsymbol ().

   Klicken Sie auf Dashboard löschen und bestätigen Sie dann den Löschvorgang.

4. Um Ihre Widgets zu bearbeiten oder neu anzuordnen, klicken Sie auf das Symbol Dashboard anpassen (). Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Widgets zu WFM-Dashboards.

WFM-Dashboard-spezifische Metriken

Die folgenden Metriken können nur in bestimmten WFM-Dashboards verwendet werden:

Metrik	Definition
Lösungsrate	Diese Metrik wird häufig verwendet, um das Verhältnis zwischen den einem Agenten zugewiesenen und den von ihm gelösten Tickets zu untersuchen. Formel: Gelöste Tickets / Erhaltene Tickets x 100
Zeit bis zur ersten Antwort (Median)	Diese Metrik gibt den Median der Zeit zwischen der Erstellung eines Tickets und dem Senden der ersten öffentlichen Antwort an. Formel: Zeitpunkt der ersten öffentlichen Antwort - Zeitpunkt der Ticketerstellung
First Assigned Time	Die Zeit der ersten Zuweisung ist der Zeitpunkt, zu dem ein Ticket erstmals einem Agenten oder einer Gruppe zugewiesen wird. Diese Metrik wird verwendet, um die Effizienz der Ticketzuweisung zu messen und sicherzustellen, dass Tickets zeitnah zugewiesen werden.
Neuöffnungsrate von Tickets	Die Neuöffnungsrate misst den Anteil der als gelöst markierten Tickets, die nachträglich erneut geöffnet wurden. Formel: Erneut geöffnete Tickets / Gelöste Ticket x 100
Average First Solved Time	Diese Metrik gibt an, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein neu erstelltes Ticket zum ersten Mal gelöst wird. Zur Berechnung dieser Metrik wird die Zeitdifferenz zwischen der Erstellung und der ersten Lösung der Tickets gemessen und der Durchschnittswert aller gelösten Tickets bestimmt.
Average Complete Resolution Time	Diese Metrik gibt an, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis ein neu erstelltes Ticket von einem Supportagenten vollständig gelöst wird.
Eskalationszeit	Die Eskalationszeit misst, wie lange es dauert, bis ein Ticket an eine höhere Support-Stufe eskaliert wird. Sie entspricht der Zeitdifferenz zwischen der Erstellung eines Tickets und der ersten Änderung seiner Zuweisung.
Tickets erhalten	Diese Metrik gibt an, wie viele Tickets einem Agenten zugewiesen wurden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Tickets vom Agenten selbst, von einer anderen Person oder durch eine Automatisierung bzw. Verteilung zugewiesen wurden.
Zugewiesene Punkte	Diese Metrik gibt an, wie viele Tickets einem Agenten zugewiesen wurden. Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Ticket vom Agenten selbst, von einer anderen Person oder durch eine Automatisierung bzw. Verteilung zugewiesen wurde. Pro Ticket kann ein Agent nur jeweils einen Punkt erhalten.