Überblick über Workforce Management-Dashboards

Welchen Plan habe ich?

Workforce Management (WFM)-Dashboards bieten einen raschen Echtzeitüberblick über die Leistung Ihres Teams oder Ihrer Organisation. Sie können die Dashboards anpassen und auf die für Ihre Organisation relevantesten Metriken und Leistungsindikatoren beschränken.

Für den Zugriff auf Dashboards sind WFM Admin-Berechtigungen erforderlich.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über WFM-Dashboards
• Zugreifen auf WFM-Dashboards

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• Erstellen und Bearbeiten von Workforce Management-Dashboards

Überblick über WFM-Dashboards

Workforce Management-Dashboards bieten einen raschen Echtzeitüberblick über die Leistungskennzahlen. Im Gegensatz zu den Zendesk Explore-Dashboards, die ticket- und kanalspezifische Daten in Echtzeit anzeigen, sehen Sie in den WFM-Dashboards, wie Ihr Team sein Arbeitspensum momentan bewältigt.

Die Informationen in Dashboards werden in Echtzeit aktualisiert, wobei die Daten aus Ihrem Zendesk-Konto etwa alle 30 Sekunden neu geladen werden.

Sie können bis zu 10 Dashboards erstellen. Sie können sie anpassen, indem Sie Dashboard-Widgets hinzufügen und Metriken auswählen, an denen Sie die Leistung Ihres Teams messen möchten.

Dashboard-Widgets

WFM-Dashboards bestehen aus Widgets, die Sie als Bausteine zur Anpassung der Dashboards Ihres Unternehmens erstellen. Ein Dashboard kann bis zu 12 Widgets enthalten.

Ihre Widgets können bestimmte Punktmetriken, Raten- und Zeit-Metriken sowie dashboardspezifische Metriken enthalten. Beim Erstellen eines Widgets wählen Sie eine Metrik, den Arbeitsstream, dessen Daten angezeigt werden sollen, und ein Layout für die Darstellung dieser Daten aus. Die für ein Metrik-Widget verfügbaren Optionen hängen von der gewählten Metrik ab.

Das Agenten-Widget wird nicht mehr unterstützt. Stattdessen können Sie auf der Seite Agentenstatus in Echtzeit verfolgen, woran Ihre Agenten gerade arbeiten.

Wer Dashboards nutzt

Dashboards werden von verschiedenen Benutzern für unterschiedliche Ansichten verwendet, die für ihre jeweilige Rolle relevant sind. Bevor Sie mit dem Erstellen von Dashboards für Ihre Organisation beginnen, sollten Sie sich mit anderen Stakeholdern darüber abstimmen, welche Metriken und Leistungsindikatoren in Ihre Dashboards aufgenommen werden sollen.

Manager können Dashboards zum Beispiel nutzen, um festzustellen, wie ihre Teams ihr Arbeitspensum momentan bewältigen. Sie können aber auch ein Widget mit der Metrik „Eingehendes Volumen und Prognose“ hinzufügen, um die Übereinstimmung Ihres aktuellen Volumens mit dem prognostizierten Volumen zu überwachen.

Zugreifen auf WFM-Dashboards

Für den Zugriff auf Dashboards sind WFM Admin-Berechtigungen erforderlich.

So greifen Sie auf WFM-Dashboards zu

1. Melden Sie sich bei Ihrem WFM-Konto an.
2. Klicken Sie auf das Symbol Dashboards ().

   Wenn Sie noch keine Dashboards erstellt haben, wird die Seite im Bearbeitungsmodus geöffnet. Hier erfahren Sie, wie Sie ein Dashboard erstellen.

3. Um das Dashboard zu wechseln, klicken Sie auf das Menü und wählen Sie das Dashboard aus, das Sie anzeigen möchten.

   

   Informationen zum Ändern Ihrer vorhandenen Dashboards finden Sie unter Bearbeiten von WFM-Dashboards.