Arbeitsstreams sind Teil Ihrer Organisationsstruktur und einer der wesentlichen Bausteine von Zendesk WFM. Ein Arbeitsstream ist eine Gruppe von Tickets, die von Agenten bearbeitet werden, und ähnelt Ihren regulären Zendesk-Kanälen, wie Tickets, Chats und Voice. Weitere Informationen finden Sie unter Zendesk-Kanäle.
Arbeitsstreams werden auf der Grundlage bestimmter Bedingungen definiert, um angepasste Kanäle oder Segmentierungen zu erstellen, die die Aufgabe Ihres Teams widerspiegeln. Das kann beispielsweise die Beantwortung von E-Mails aus einem bestimmten Ticketformular oder die Annahme von Anrufen aus einer bestimmten Region sein.
Prognosen werden basierend auf Arbeitsstreams generiert und dienen als Grundlage für Ihren Zeitplan. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die WFM-Prognose und Überblick über die WFM-Seite „Zeitplan“.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Arbeitsstreams
Nach dem Kauf des Add-ons „Zendesk WFM“ werden die erstellten Tickets in Arbeitsstreams erfasst. In Arbeitsstreams wird jedes hinzugefügte Ticket berücksichtigt. Das gilt auch für Tickets, die von einem Arbeitsstream in einen anderen übernommen werden. Beachten Sie, dass in der Vorschau des Arbeitsstreams nicht die einzelnen Tickets berücksichtigt werden, die zu einem Arbeitsstream hinzugefügt werden. Jedes Mal, wenn ein Ticket zu einem Arbeitsstream hinzugefügt wird, wird es gezählt.
Die Zählung des Arbeitsstreams wird im folgenden Beispiel veranschaulicht:
Tickets, die vor dem Kauf des WFM-Add-ons erstellt wurden, werden nicht den Arbeitsstreams auf der Seite „Agentenaktivität“ zugeordnet, aber in der Prognose auf das historische Volumen angerechnet.
Zugreifen auf Arbeitsstreams
Zum Zugriff auf die Seite „Arbeitsstreams“ sind in Ihrem Zendesk WFM-Konto Administratorberechtigungen erforderlich.
So greifen Sie auf die Seite „Arbeitsstreams“ zu
- Setzen Sie den Mauszeiger in Zendesk WFM auf das Symbol „Admin“ (
) und klicken Sie dann auf Organisationsstruktur. - Klicken Sie auf Arbeitsstreams.
Erstellen von Arbeitsstreams
Wenn Sie Zendesk WFM zu Ihrem Konto hinzufügen, werden standardmäßig Ticket-, Voice- und Chat-Arbeitsstreams erstellt. Darüber hinaus können Sie weitere Arbeitsstreams erstellen.
Beachten Sie, dass die im Abschnitt Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind festgelegten Bedingungen mit dem and-Operator verknüpft werden. Das bedeutet, dass jede der in diesem Abschnitt angegebenen Bedingungen für ein Ticket erfüllt sein muss, damit es vom Arbeitsstream identifiziert wird. Die Bedingungen im Abschnitt Wenn eine BELIEBIGE Bedingung erfüllt ist werden mit dem or-Operator verknüpft. Das bedeutet, dass mindestens eine der in diesem Abschnitt angegebenen Bedingungen für ein Ticket erfüllt sein muss, damit es im Arbeitsstream berücksichtigt wird.
So erstellen Sie Arbeitsstreams
-
Rufen Sie die Seite „Arbeitsstreams“ auf, klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und wählen Sie Arbeitsstream.
- Legen Sie den Namen des Arbeitsstreams fest.
- (Optional) Beschreiben Sie den Zweck des Arbeitsstreams.
- Wählen Sie eine Farbe für den Arbeitsstream aus, oder klicken Sie auf das Palettensymbol und fügen Sie eine angepasste Farbe hinzu. Die gewählte Farbe wird in der Visualisierung der Prognose verwendet.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Bedingungen.
- Wählen Sie unter Kontakt per einen Typ aus.
Beispiel: Tickets, Chat oder Voice. Bei Tickets und Sprachkanälen können Sie den Typ präziser festlegen.
- Legen Sie weitere Bedingungen fest, indem Sie eine bestimmte Gruppe, ein Stichwort, eine Marke oder ein Formular wählen, die bzw. das Sie in Zendesk verwenden.
- Klicken Sie auf Vorschau, um die Bedingungen zu überprüfen und sicherzustellen, dass der Arbeitsstream die erwarteten Werte anzeigt.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Agenten und wählen Sie die Agenten aus, die Sie dem Arbeitsstream zuweisen möchten. Sie können die Liste der Agenten nach Gruppe, Team und Standort filtern.Tipp: Wählen Sie die Teammitglieder aus, die aufgrund ihrer Fertigkeiten in der Lage sind, die für den Arbeitsstream vorgesehenen Arbeiten auszuführen. Dies hat keinen Einfluss auf die Prognoseberechnungen, ist aber für den automatischen Zeitplan von Bedeutung.
- Klicken Sie auf Speichern.
Bearbeiten von Arbeitsstreams
Wenn Sie einen Arbeitsstream bearbeiten und seine Bedingungen ändern, werden die Aktualisierungen erst in der Ticketverfolgung angezeigt, nachdem ein Benutzer das Ticket aktualisiert hat.
So bearbeiten Sie einen Arbeitsstream
- Öffnen Sie die Seite Arbeitsstreams.
- Wählen Sie den Arbeitsstream aus, den Sie bearbeiten möchten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Speichern.
Löschen von Arbeitsstreams
Das Löschen eines Arbeitsstreams wirkt sich auf vorhandene Zeitpläne aus, in denen er enthalten ist.
So löschen Sie einen Arbeitsstream
- Öffnen Sie die Seite Arbeitsstreams.
- Wählen Sie den Arbeitsstream aus, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf Aktionen und dann auf Löschen.
- Klicken Sie auf Arbeitsstream löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen. Dieser Vorgang kann nicht rückgängig gemacht werden.
Erstellen kombinierter Arbeitsstreams (EAP)
So erstellen Sie kombinierte Arbeitsstreams
- Rufen Sie die Seite „Arbeitsstreams“ auf, klicken Sie auf das Pluszeichen (+) und wählen Sie Kombinierter Arbeitsstream.
- Legen Sie den Namen des kombinierten Arbeitsstreams fest.
- Wählen Sie die Arbeitsstreams aus, die Sie kombinieren möchten.
- (Optional) Beschreiben Sie den Zweck des kombinierten Arbeitsstreams.
- Wählen Sie eine Farbe für den Arbeitsstream aus, oder klicken Sie auf das Palettensymbol und fügen Sie eine angepasste Farbe hinzu. Die gewählte Farbe wird in der Visualisierung der Prognose verwendet.
- Klicken Sie auf Speichern.
Nachdem Sie einen kombinierten Arbeitsstream erstellt haben, wird er mit seinem Symbol im Fenster „Alle Arbeitsstreams“ angezeigt.
Priorisieren von Arbeitsstreams (EAP)
Sie können Ihre Arbeitsstreams in der Reihenfolge ihrer Priorität planen. Die Arbeitsstreams mit der höchsten Priorität werden zuerst eingeplant, bis ihr voraussichtlicher Bedarf gedeckt ist. Anschließend werden die Arbeitsstreams mit der jeweils nächstniedrigeren Priorität eingeplant.
Priorisieren Sie Arbeitsstreams, deren Kanäle oder Arbeiten für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Es empfiehlt sich beispielsweise, Ihrem Voice-Arbeitsstream oberste Priorität einzuräumen, da Telefonanrufe im Gegensatz zu E-Mails nicht warten können. Durch Priorisieren Ihres Voice-Arbeitsstreams können Sie sicherstellen, dass immer genügend Personal für die Bearbeitung von Anfragen über den Voice-Kanal eingeplant wird. Anschließend werden die übrigen Arbeitsstreams (z. B. E-Mail) in der Reihenfolge ihrer Priorität eingeplant.
So priorisieren Sie Arbeitsstreams
- Rufen Sie die Seite „Arbeitsstreams“ auf und klicken Sie dann unten rechts auf Einstellungen.
- Schieben Sie den Schalter Arbeitsstreams priorisieren auf „Ein“.
- Klicken Sie auf das Menü neben einem Arbeitsstream und wählen Sie eine Prioritätsstufe aus.
- Legen Sie die Priorität Ihrer übrigen Arbeitsstreams fest und klicken Sie dann auf Speichern.