In Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie mit einem Mausklick eine Prognose erstellen.
Wenn Sie einen Arbeitsstream auswählen, beginnt Zendesk WFM mit der Berechnung des zukünftigen Anfragevolumens und Personalbedarfs. Je nach Volumen Ihrer historischen Ticketdaten kann es einen Moment dauern, bis die Prognose für den ausgewählten Arbeitsstream angezeigt wird.
Es kann vorkommen, dass nicht genügend Daten für eine komplette Prognose vorliegen. In diesem Fall wird die Prognose wiederholt. Wenn beispielsweise nur Daten aus drei Monaten verfügbar sind, zeigt Zendesk WFM für den Rest des Jahres eine Wiederholung des Dreimonatsmusters an. Bei Bedarf können Sie sich an den Zendesk-Kundensupport wenden, um eine manuelle Erfassung historischer Ticketdaten zu veranlassen.
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Organisieren von Arbeitsstreams
Die von Ihnen erstellten Arbeitsstreams werden im linken Fenster der Seite „Prognose“ angezeigt. Wie Sie weitere Arbeitsstreams erstellen oder vorhandene Arbeitsstreams ändern, erfahren Sie im Beitrag Überblick über Zendesk WFM-Arbeitsstreams.
Sie haben folgende Möglichkeiten, Arbeitsstreams zu organisieren:
- Blenden Sie einen Arbeitsstream in Ihrem Trenddiagramm ein oder aus, indem Sie auf das Augensymbol (
) klicken. - Arbeitsstreams mit zusätzlichen Volumenanpassungen sind mit einem Diagrammsymbol (
) gekennzeichnet. - Berechnen Sie Ihre Prognose neu, indem Sie den Mauszeiger auf einen Arbeitsstream setzen und auf das Optionsmenü (
) klicken. - Ändern Sie die Farbe eines Arbeitsstreams, indem Sie den Mauszeiger auf diesen Arbeitsstream setzen und auf das Optionsmenü () klicken.
- Gruppieren Sie Ihre Arbeitsstreams in einem Ordner, um eine kombinierte Prognose für diese Arbeitsstreams zu erhalten. Klicken Sie auf das Ordnersymbol (
), um einen Ordner zu erstellen, und ziehen Sie dann Ihre Arbeitsstreams hinein.In einem Diagramm können jeweils maximal zehn Arbeitsstreams dargestellt werden.
Überblick über das eingehende Volumen
Sobald Ihre Prognose verfügbar ist, wird sie im Diagramm „Eingehendes Volumen“ angezeigt. Die Farbe entspricht der Farbe des ausgewählten Arbeitsstreams. Das Diagramm zeigt historische Daten und das geschätzte zukünftige Volumen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die WFM-Prognose.
Sie können eine Tages-, Wochen-, Monats- oder Jahresansicht des Arbeitspensums wählen.
Das Ende der historischen Daten und damit der Beginn der Prognose ist im Diagramm „Eingehendes Volumen“ mit einem Punkt markiert. Die Markierung wird bei jeder Neuberechnung der Prognose entsprechend verschoben. Jeder historische Wert auf der Linie gibt den Wert seit der jeweils letzten Neuberechnung an. Wenn Zendesk WFM keinen vollständigen Wert für diesen Zeitraum hat (also keinen vollen Tag oder keine volle Woche), zeigt das Diagramm die bisher erfassten Werte an. Das führt zu einem plötzlichen Abfall der Linie, der tatsächlich aber keinen Rückgang des Volumens bedeutet.
Wenn Sie den Mauszeiger im Diagramm auf ein Intervall setzen, werden die erwarteten Volumen für die ausgewählten Arbeitsstreams angezeigt.
Sie können das Diagramm auch zu einer Tabellenansicht erweitern und diese exportieren. Sie zeigt die geschätzten eingehenden Volumen und die Werte für die einzelnen Arbeitsstreams in den eingestellten Intervallen.
Die Prognose bietet Ihnen die Möglichkeit, das erwartete Volumen auf Grundlage einmaliger Ereignisse (z. B. Marketingkampagnen oder Einstellung von Funktionen) anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von WFM-Prognosen.
Überblick über das erforderliche Personal
Auf Grundlage der Prognose berechnet Zendesk WFM den Personalbedarf für die Bewältigung des erwarteten Arbeitspensums in der Tabelle „Erforderliches Personal“. Die Farben stehen für die ausgewählten Arbeitsstreams. Wenn Sie den Mauszeiger auf einen Diagrammbalken setzen, werden die Personalbedarfswerte für das entsprechende Intervall eingeblendet.
Das Diagramm zeigt den prognostizierten Personalbedarf für kommende Zeiträume an. Historische Berechnungen des erforderlichen Personals werden nicht gespeichert.
Sie können das Diagramm auch zu einer Tabellenansicht erweitern und diese exportieren.
Bei der Berechnung des erforderlichen Personals in Zendesk WFM werden die in Zendesk festgelegten Geschäftsstunden nicht berücksichtigt. Vielmehr wird der Personalbedarf basierend auf historischen Daten zum eingehenden Volumen angezeigt, sodass Sie Ihre Geschäftsstunden gegebenenfalls anpassen können. In der Tages- und der Wochenansicht spiegelt der Personalbedarfswert den maximalen VZÄ-Wert in diesem Zeitintervall wider. In der Monats- und der Jahresansicht entspricht er der Summe der erforderlichen Stunden.
Sie haben die Möglichkeit, die Personalbedarfsparameter der Prognose zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten von WFM-Prognosen.
Auswählen des Zeitraums für historische Volumen
Sie haben die Möglichkeit, den Zeitraum für das historische Volumen für jeden Arbeitsstream festzulegen. So können Sie entscheiden, welche historischen Daten Sie bei der Berechnung der Prognose einbeziehen oder ausschließen möchten.
Für Prognosen werden Daten aus mindestens einem Monat benötigt. Wenn für das angegebene Datum weniger als ein Monat Daten vorliegen, wird keine Prognose erstellt. Darüber hinaus ist der Zeitraum der historischen Daten im System auf zwei Jahre begrenzt. Daten, die länger als zwei Jahre zurückliegen, werden bei der Prognose nicht berücksichtigt.
- Klicken Sie auf das Symbol Prognose (
). 
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den gewünschten Arbeitsstream und klicken Sie dann auf das Optionsmenü ().
- Klicken Sie auf Historisches Volumen und dann auf Zendesk-Daten verwenden.
Sie haben auch die Möglichkeit, eigene Daten in die Arbeitsstream-Prognose zu importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren des historischen Volumens. - Lassen Sie den Schalter im Fenster auf „Ein“, um alle Daten zu verwenden. Wenn Sie Daten aus Zeiträumen vor einem bestimmten Datum ignorieren möchten, schieben Sie den Schalter auf „Aus“ und wählen Sie das gewünschte Datum aus.
- Klicken Sie auf Auf Prognose anwenden. Die Prognose wird basierend auf den Daten ab dem eingegebenen Datum neu berechnet.