In Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie angepasste Berichte erstellen, um Einblicke in eine Vielzahl von Metriken zu erhalten, z. B. in die Agentenleistung über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Auf der Seite „Berichte“ können Sie Daten auf unterschiedliche Arten gruppieren und Filter anwenden, um eine detailliertere Ansicht zu erhalten.
Wenn Sie angepasste Berichtsvorlagen erstellen, werden diese gespeichert und können für verschiedene Zeiträume oder Parameter wiederverwendet werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Zugreifen auf die Seite „Berichte“
- Erstellen einer angepassten Berichtsvorlage
- Bearbeiten einer angepassten Berichtsvorlage
- Exportieren eines Berichts
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Zugreifen auf die Seite „Berichte“
So greifen Sie auf die Seite „Berichte“ zu
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ordnersymbol und klicken Sie auf Berichte.
Erstellen einer angepassten Berichtsvorlage
So erstellen Sie eine angepasste Berichtsvorlage
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Ordnersymbol und klicken Sie auf Berichte.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um eine Vorlage zu erstellen.
- Geben Sie einen Titel ein.
- Die Zeitzone ist standardmäßig die Zeitzone Ihres Kontos. Klicken Sie auf das Menü, wenn Sie eine andere Zeitzone auswählen möchten.
- Klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt Metriken zu erweitern, und wählen Sie eine oder mehrere Metriken aus.
- Klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt Attribute zu erweitern, und geben Sie dann an, wie die Daten gruppiert werden sollen, zum Beispiel nach Ticketstatus oder einem angepasste Feld. Sie können bis zu drei verschiedene Gruppierungsattribute auswählen.
Hinweis: Wenn Sie nach einem angepassten Feld gruppieren möchten, wählen Sie es im Menü Angepasstes Feld aus. - Klicken Sie auf den Pfeil, um den Abschnitt Filtern zu erweitern, und wählen Sie die gewünschten Berichtsfilter aus. Mit Filtern können Sie genau festlegen, welche Daten im Bericht analysiert werden sollen.
Hinweis: Wenn Sie einen Bericht nach angepassten Feldern gruppiert haben, erscheint das Feld im Abschnitt „Filter“ und Sie können eine Option auswählen, nach der der Bericht gefiltert werden soll. - Wenn Sie den Bericht wie gewünscht eingerichtet haben, klicken Sie auf Speichern.
Wählen Sie als Nächstes den Zeitraum für den Bericht aus. Nach Auswahl eines Zeitraums werden die Daten auf der Seite „Berichte“ angezeigt.
Wiederverwenden angepasster Berichtsvorlagen
Wenn Sie dieselbe Vorlage mehrmals verwenden möchten, können Sie sie duplizieren. Setzen Sie hierzu den Mauszeiger auf die Vorlage und klicken Sie dann neben dem Vorlagennamen auf das Symbol für das Optionsmenü (drei Punkte). Die Duplizierung empfiehlt sich, wenn Sie die meisten Einstellungen einer bereits eingerichteten Vorlage wiederverwenden möchten und nur die Filterkriterien ändern oder einige Anpassungen an den Attributen oder der Gruppierung vornehmen müssen.
Angepasste Berichte lassen sich auch durch Kopieren von Systemberichtsvorlagen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines angepassten Berichts aus einer Systemberichtsvorlage.
Bearbeiten einer angepassten Berichtsvorlage
So bearbeiten Sie eine Berichtsvorlage
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Berichtssymbol und klicken Sie dann auf Berichte.
- Wählen Sie die Vorlage aus, den Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf das Bleistiftsymbol.
- In der Bearbeitungsansicht können Sie den Namen, die Zeitzone oder die Parameter in diesem Bericht bearbeiten.
Außerdem können Sie hier auch Berichtsvorlagen löschen. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Exportieren eines Berichts
So exportieren Sie einen Bericht
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Berichtssymbol und klicken Sie dann auf Berichte.
- Wählen Sie die zu exportierende Berichtsvorlage und den gewünschten Zeitraum aus.
- Klicken Sie auf CSV exportieren.
In einer Meldung wird bestätigt, dass der Bericht erstellt wird, und ein Link zum Herunterladen des Berichts wird an Ihre E-Mail gesendet. Beachten Sie, dass der Bericht im Format hh:mm:ss exportiert wird. Wenn Sie ihn in Sekunden umwandeln möchten, verwenden Sie folgende Formel: =VALUE([CELL#]*24*3600) .
Sie können auch für jede Gruppierungsebene im Bericht einen Teilexport erstellen. Setzen Sie hierzu den Mauszeiger auf den Gruppierungsnamen und klicken Sie auf das Aktionsmenü vor dem Namen. Die Option „CSV exportieren“ erscheint. Nur der ausgewählte Gruppierungsabschnitt wird exportiert.