Überblick über die Seite „Agentenaktivität“

Welchen Plan habe ich?

Auf der Seite „Agentenaktivität“ in Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie sehen, wie viel Zeit die Agenten im Tagesverlauf mit verschiedenen Arbeitsstreams, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgter Zeit verbringen. Dabei können Sie die tatsächlichen Aktivitäten der Agenten mit den Aufgaben vergleichen, für die sie eingeteilt sind. Sie können auch die prozentuale Einhaltung der Vorgaben überwachen und die Produktivität der Agenten visualisieren, indem Sie die Punkte anzeigen, die die Agenten bei der Bearbeitung von Tickets erhalten.

Hinweis: Die Metriken zu den Agentenaktivitäten in Zendesk WFM-Berichten und auf der Seite „Agentenaktivität“ basieren auf Informationen ab dem Datum, an dem die Berichte in Ihrem Zendesk WFM-Konto aktiviert wurden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Verfolgung der Agentenaktivitäten
• Zugreifen auf die Seite „Agentenaktivität“
• Anzeigen und Filtern von Agentenaktivitäten
• Überwachen der Aktivitäten eines Agenten
• Exportieren des Talk-Aktivitätsstatus von Agenten

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• Verwalten von Agentenaktivitäten

Überblick über die Verfolgung der Agentenaktivitäten

Die Agenten werden automatisch eingestempelt, wenn sie mit der ersten Aktivität des Tages beginnen. Wenn der Tag der Agenten mit einer anderen Aufgabe als der Bearbeitung von Tickets beginnt, beispielsweise mit einem Meeting, können Sie eine allgemeine Aufgabe für das manuelle Einchecken der Agenten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen allgemeiner Zendesk WFM-Aufgaben.

Alle Aktivitäten der Agenten in Zendesk werden automatisch verfolgt und auf der Seite „Agentenaktivität“ in Arbeitsstreams, allgemeine Aufgaben und nicht verfolgte Zeit aufgeschlüsselt angezeigt.

Die verfolgten Aktivitäten umfassen die Punkte, die die Agenten für die Bearbeitung von Tickets erhalten. Punkte sind Metriken, die die Ticketaktivität der Agenten messen. Ein Agent erhält zum Beispiel einen Punkt für eine Aktion, wenn er den Status eines Tickets ändert. Weitere Informationen finden Sie unter Punktmetriken.

Auf der Seite „Agentenaktivität“ werden die den Agenten zugeschriebenen Punkte in der Zeitleiste Produktivität angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überwachen der Aktivitäten eines Agenten.

Zugreifen auf die Seite „Agentenaktivität“

Die Echtzeitüberwachung auf der Seite „Agentenaktivität“ kann Ihnen helfen, Ihren Personaleinsatz bedarfsgerecht zu planen und bei Bedarf schnell zu korrigieren. Neben den Aktivitäten des aktuellen Tages können Sie auch auf die vergangenen Tage zugreifen, um die Aktivitäten, Gewohnheiten und Verhaltensmuster der Agenten zu analysieren und zu korrigieren.

So greifen Sie auf die Seite „Agentenaktivität“ zu

• Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Symbol für den Agentenordner () und klicken Sie dann auf Agentenaktivität.

  

Anzeigen und Filtern von Agentenaktivitäten

Sie können die Agenten für die Anzeige nach Standort, Zendesk-Gruppe oder Team gruppieren oder alle Agenten anzeigen.

So zeigen Sie Agentenaktivitäten an

1. Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
2. Klicken Sie auf das Menü in der linken Seitenleiste und wählen Sie eine Anzeigeoption.

   

3. Nutzen Sie die folgenden Möglichkeiten zum Filtern von Agenten:
   • Blenden Sie Ordner gezielt ein oder aus, um nur bestimmte Agenten anzuzeigen.
   • Suchen Sie nach Agenten, Gruppen, Teams oder Standorten. Geben Sie den Namen oder die E-Mail-Adresse eines Agenten in die Suchleiste ein, um einen bestimmten Agenten zu finden.

     Sie können auch mit den Tastaturkürzeln für den Quick Switcher von Zendesk WFM rasch nach einem Agenten suchen.

   • Verwenden Sie die Datumsauswahl, um die Aktivitäten eines früheren Tages anzuzeigen. Standardmäßig werden auf der Seite „Agentenaktivität“ die Aktivitäten des aktuellen Tages angezeigt.

Überwachen der Aktivitäten eines Agenten

Sie können die Aktivitäten eines Agenten genauer überwachen und sehen, für welche Aufgaben er eingeteilt ist, woran er gearbeitet hat und wie produktiv er gewesen ist.

Hinweis: Für jeden Agenten muss ein Zeitplan erstellt werden. Wenn ein Agent keinen Zeitplan hat, wird er immer mit „Nicht mehr eingehalten“ bewertet, was sich auf die Einhaltung Ihres gesamten Teams auswirkt.

So überwachen Sie die Aktivitäten eines Agenten

1. Öffnen Sie die Seite „Agentenaktivität“.
2. Suchen Sie den Agenten, dessen Aktivität Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf seinen Namen.

   Die Aktivitäten des Agenten werden eingeblendet. Sie können seinen Zeitplan, seine absolute und prozentuale Einhaltung, seinen Talk-Status sowie seine Produktivität anzeigen.

   

3. Setzen Sie den Mauszeiger auf einen Eintrag, um zusätzliche Informationen anzuzeigen, z. B. die Arbeitsstreams, für die der Agent eingestempelt war, sowie die Ticket-ID, die Anfangs- und Endzeit des Eintrags, die Dauer der Bearbeitung eines Tickets durch den Agenten und die Punkte, die er während der Bearbeitung eines Tickets erhalten hat.
   Hinweis: Wenn Sie die Aufgabensperre aktiviert haben, können Sie die Zeit verfolgen, die Agenten für eine gesperrte Aufgabe aufwenden. Diese Aufgaben sind in den Aktivitäten des Agenten diagonal schraffiert dargestellt.

   

4. Verwenden Sie das rechte Fenster, um die Benutzerübersicht für den Agenten anzuzeigen.

   

   In der Übersicht sind seine Aktivitäten nach bezahlter Zeit und unbezahlter Zeit getrennt aufgeführt.

   

   Außerdem enthält die Übersicht die Talk-Statusangaben des Agenten und eine Produktivitätsaufgliederung mit seinen Punkten. Weitere Informationen finden Sie unter Punktmetriken.

5. Wenn ein bestimmter Punkt in der Zeitleiste „Produktivität“ nicht angezeigt werden soll, setzen Sie den Mauszeiger auf den entsprechenden Punktwert in der Übersicht und klicken Sie auf Ausblenden.

Exportieren des Talk-Aktivitätsstatus von Agenten

Sie können die Talk-Aktivitätsstatus der Agenten auch als CSV-Datei mit kommagetrennten Werten exportieren.

Anhand der tabellarischen Übersicht der exportierten Talk-Agentenstatus können Sie untersuchen, wie die Agenten ihre Zeit einteilen, Verbesserungspotenzial erkennen und die für Sie relevanten Erkenntnisse gewinnen.

Die exportierte Datei gibt Aufschluss über die erfasste Zeit, in der sich ein Agent in einem bestimmten Zustand befindet: Online, Offline, Nur Weiterleitungen, Abwesend, Im Gespräch und Fertigstellen.

Der generierte Bericht kann Ihnen auch helfen, Muster im Verhalten der Agenten zu erkennen. Dabei könnten Sie beispielsweise Trends wie häufige Abwesenheiten oder ständige Wechsel in den Status „Nur Weiterleitungen“ aufdecken.

Die so gewonnenen Erkenntnisse können genutzt werden, um Betriebsabläufe zu optimieren und die Effizienz der Agenten zu steigern.

So exportieren Sie die Talk-Aktivität eines Agenten

1. Wählen Sie ein vergangenes oder das aktuelle Datum für den Export aus.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Talk-Aktivität exportieren oben rechts auf der Seite „Agentenaktivität“.

   

3. Überprüfen Sie Ihren Posteingang auf die E-Mail mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Exportdatei mit den Talk-Aktivitäten Ihrer Agenten für den ausgewählten Tag.

Der Bericht enthält die folgenden Informationen zu den Status der einzelnen Agenten:

• Agentenname
• E-Mail-Adresse des Agenten
• Statusname
• Anfangszeit
• Endzeit
• Zeitdauer

Hinweis: Wenn Sie die Talk-Aktivitätsdaten für den aktuellen Tag exportieren, gibt die Abfrage die Startzeit des Status der einzelnen Agenten zum Zeitpunkt des Exportvorgangs zurück. Die Endzeit sowie die Dauer aktueller Status wird hingegen nicht angegeben.