Auf der Seite Agentenaktivität in Zendesk Workforce Management (WFM) können Administratoren die Aktivitäten von Agenten verwalten, beispielsweise Aktivitäten bearbeiten und abgeschlossene löschen. Laufende Aktivitäten können nicht bearbeitet oder gelöscht werden.
Die Bearbeitung von Aktivitäten ist beispielsweise erforderlich, damit ihre Arbeit korrekt nachverfolgt werden kann. Wenn ein Agent beispielsweise vergisst, zu einer allgemeinen Aufgabe wie Mittagspause zu wechseln, können Sie die Aktivität entsprechend ändern.
So verwalten Sie Agentenaktivitäten
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Symbol für den Agentenordner (
) und klicken Sie dann auf Agentenaktivität. - (Optional) Wenn Sie eine Aktivität für einen früheren Tag bearbeiten möchten, wählen Sie das gewünschte Datum aus.
- Machen Sie den Agenten ausfindig, dessen Aktivität Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf seinen Namen.
- Klicken Sie im Bereich Zusammenfassung auf das Optionsmenü (
) und dann auf Aktivitäten bearbeiten.
- Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch:
- Bearbeiten Sie die für eine Aktivität aufgewendete Zeit oder aktualisieren Sie die Aktivität. Klicken Sie dann auf Einreichen.
Hinweis: Beachten Sie bei der Aktualisierung einer Aktivität, dass es nicht möglich ist, einen Arbeitsstream in einen anderen Arbeitsstream, eine allgemeine Aufgabe in einen Arbeitsstream oder nicht erfasste Zeit in einen Arbeitsstream zu ändern.
- Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol (
), um eine Aktivität zu löschen, und dann auf Löschen.
Dieser Vorgang kann nicht rückgängig gemacht werden.
- Bearbeiten Sie die für eine Aktivität aufgewendete Zeit oder aktualisieren Sie die Aktivität. Klicken Sie dann auf Einreichen.
- Klicken Sie auf Fertig.
Wenn eine Aktivität bearbeitet oder gelöscht wird, können Sie sehen, wer wann die Änderung vorgenommen hat, indem Sie den Mauszeiger auf das Informationssymbol setzen.
Ausgeblendete Aktivitäten
Beim Bearbeiten einer Aktivität befindet sich zwischen „Tag beenden“ und „Tag starten“ ein ausgeblendeter Aktivitätseintrag. Dieser Eintrag verhält sich wie jede andere Aktivität, außer dass der Aktivitätstyp nicht geändert werden kann und nur bei der Bearbeitung von Aktivitäten sichtbar ist.
Die ausgeblendete Aktivität hilft, sich überschneidende Einträge zu vermeiden, wenn Sie die Zeiten für „Tag starten“ und „Tag beenden“ verlängern oder verkürzen. Mit diesem Eintrag müssen Sie bei der Verlängerung der Start- oder Endzeit zuerst die ausgeblendete Aktivität auf die gewünschte verlängerte Zeit setzen und dann die Start- oder Endzeit entsprechend verlängern.