Allgemeine Aufgaben in Zendesk Workforce Management (WFM) sind Aufgaben zur Verfolgung von Agententätigkeiten oder Aufgaben, die außerhalb von Zendesk stattfinden. Allgemeine Aufgaben werden manchmal auch als „AUX-Code“ oder „AUX-Status“ bezeichnet.
Sie können zum Beispiel allgemeine Aufgaben einrichten, um die Zeit für notwendige Aktivitäten wie Mittagessen, Pausen, Besprechungen, Schulungen usw. zu erfassen. Durch Einrichtung allgemeiner Aufgaben können Sie verfolgen, wie viel Zeit Agenten mit anderen Aufgaben als der Bearbeitung von Tickets verbringen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Erstellen allgemeiner WFM-Aufgaben
Bevor Sie allgemeine Aufgaben erstellen, sollten Sie zusammen mit anderen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen bestimmen, welche allgemeine Aufgaben Sie brauchen.
Um allgemeine Aufgaben zu erstellen, müssen Sie ein WFM-Administrator sein.
So erstellen Sie allgemeine Aufgaben
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Symbol „Admin“ (
) und klicken Sie dann auf Allgemeine Aufgaben. - Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen (
). - Geben Sie den gewünschten Namen ein.
Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen, damit Agenten wissen, worum es sich handelt, wenn sie den Eintrag in ihrem Zeitplan sehen oder sich über die WFM-Zeiterfassungs-App in Zendesk Support einstempeln.
- Sie können auch eine Beschreibung eingeben, um den Zweck der Aufgabe näher anzugeben.
- Legen Sie die Teamberechtigungen fest. Standardmäßig ist eine neue Aufgabe für alle Ihre Teams verfügbar, Sie können sie aber auch auf bestimmte Teams beschränken.
- Wählen Sie eine Farbe für die neue Aufgabe. Diese Farbe erscheint auf der Seite mit den Agentenaktivitäten, und Agenten sehen sie in Zendesk Support.
Eine Vorschau der ausgewählten Farbe erscheint, damit Sie die Farbe bei Bedarf ändern können.
- Setzen Sie im Abschnitt „Auslastung“ die Schalter Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren und Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren auf Ein oder Aus.Wenn Sie eine oder beide dieser Einstellungen aktivieren, fließt die neue Aufgabe bei der Berechnung der Auslastung in die bezahlte oder produktive Gesamtzeit ein.Um die Option „Produktive Zeit“ zu sehen, müssen Sie die Einstellung „Bezahlte Zeit“ einschalten. Alle Aufgaben in der produktiven Zeit sind in der bezahlten Zeit enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Aufgaben, die als bezahlte oder produktive Zeit gezählt werden .
- Legen Sie in den Einstellungen für den Talk-Status den Status für den Voice-Kanal fest, der dem Agenten zugewiesen wird, wenn er sich für diese allgemeine Aufgabe einstempelt.
Wenn es sich bei der allgemeinen Aufgabe zum Beispiel um ein Meeting oder eine Mittagspause handelt und der Agent in dieser Zeit in Zendesk nicht erreichbar ist, wählen Sie den Status „Abwesend“. Wenn Sie einen mit einer allgemeinen Aufgabe verknüpften Voice-Status festlegen, sparen Ihre Agenten Zeit, weil sie ihren Voice-Status nicht manuell aktualisieren und somit insgesamt weniger Arbeitsschritte ausführen müssen.
Hinweis: Gegenwärtig werden allgemeine Aufgaben nur dann mit dem Voice-Status von Agenten synchronisiert, wenn die Omnichannel-Verteilung nicht aktiv ist. Ist die Omnichannel-Verteilung aktiv, werden allgemeine Aufgaben nicht mit dem einheitlichen Agentenstatus synchronisiert.Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen:
-
Keine Änderung
-
Online
-
Abwesend
-
Nur Weiterleitungen
-
Offline
-
- (Optional) Wählen Sie unter Anpassung der Zeitplaneinhaltung die Option „Arbeitsstreams“. Durch Verknüpfung von Arbeitsstreams mit dieser allgemeinen Aufgabe können Sie sicherstellen, dass bei der Berechnung der Zeitplaneinhaltung des Agenten auch die Aktivitäten der Arbeitsstreams berücksichtigt werden.
- Klicken Sie auf Speichern.