| Metrik |
Beschreibung |
Formel |
|
Geplante Zeit
|
Gesamtzeit, die der Agent für den jeweiligen Zeitraum eingeplant war. Hinweis: Nur veröffentlichte Zeitpläne werden berücksichtigt.
|
– |
|
Gesamtzeit
|
Gesamtzeit, die der Agent im jeweiligen Zeitraum angemeldet war.
|
– |
|
Anwesenheit (Rate)
|
Maß für die eingeplanten Arbeitsstunden eines Agenten im Vergleich zu den tatsächlich geleisteten Arbeitsstunden innerhalb des vom Benutzer angefragten Zeitraums im Datumsbereich.
|
Anzahl der Stunden, die der Agent arbeitet / Anzahl der Stunden, für die der Agent eingeplant war |
| Anwesenheit (Dauer) |
Tatsächliche Anzahl der Stunden, die Agenten in Zeiträumen, für die sie eingeplant waren, innerhalb des jeweiligen Zeitrahmens gearbeitet haben (unabhängig davon, ob sie den Zeitplan, dem sie zugewiesen waren, eingehalten haben oder nicht).
|
– |
|
Auslastung
|
Die Auslastung gibt Aufschluss darüber, wieviel Zeit ein Agent im Rahmen seiner bezahlten Arbeitszeit mit supportbezogenen und wieviel mit nicht supportbezogenen Aktivitäten verbracht hat. Der Branchenstandard liegt zwischen 75 und 85 %.
|
Produktive Zeit / Gesamtzeit |
|
Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben (Dauer)
|
Die Summe aller Zeiten, während denen ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe verfolgt wird, die von der Auslastung ausgeschlossen ist.
|
– |
|
Verspätet (Vorkommen)
|
Anzahl der Fälle, in denen sich der Agent nach der im Zeitplan für den Schichtbeginn festgelegten Zeit angemeldet hat. Dies kann mehrmals am Tag vorkommen.
|
Anzahl der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
|
Verspätet (Dauer)
|
Summe der Zeit, die zwischen Schichtbeginn und der tatsächlichen Anmeldung des Agenten innerhalb des gewählten Datumsbereichs vergangen ist.
|
Gesamtzeit der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
|
Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
|
Anzahl der Fälle, in denen sich der Agent vor der im Zeitplan für das Schichtende festgelegten Zeit abgemeldet hat. Dies kann mehrmals am Tag vorkommen.
|
Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt |
|
Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
|
Summe der Zeit zwischen der Abmeldung des Agenten und der Zeit, zu der die Schicht als beendet markiert ist, für die im Datumsbereich identifizierten Vorkommen.
|
Gesamtzeit der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt |
|
Überstunden (Vorkommen)
|
Anzahl der Fälle, in denen Zeit außerhalb des Zeitplans aufgezeichnet wurde. Dies kann mehrmals am Tag vorkommen, da die Agenten mehrere Schichten pro Tag haben können.
|
Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanter Zeiten liegt |
|
Überstunden (Dauer)
|
Summe der aufgezeichneten Zeit außerhalb der geplanten Zeit für die im gewählten Datumsbereich identifizierten Vorkommen.
|
Gesamtzeit der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanten Zeiten liegt. |
