Wenn ein Kunde in einer Konversation im Web Widget, in Mobile SDKs oder auf einem Social-Media-Messaging-Kanal die Unterstützung eines Live-Agenten anfordert, erstellt Zendesk ein Ticket und meldet den Eingang der Anfrage im Arbeitsbereich für Agenten.
Sie können Support-Auslöser verwenden, um das betreffende Ticket an bestimmte Agenten oder Gruppen weiterzuleiten, und dann mithilfe der im Chat-Dashboard definierten Weiterleitungsregeln bestimmen, welche dieser Agenten oder Gruppen darüber informiert werden, dass eine neue Konversation in die Warteschlange gestellt wurde. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, die über einen Messaging-Kanal eingereichten Tickets in Ansichten zu organisieren.
Wenn Sie den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden, können Sie auch die Omnichannel-Verteilung für Messaging-Tickets nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Überblick über den Ablauf der Verteilung in Messaging
- Überblick über den Standardablauf bei Messaging-Anfragen
- Verteilen von Messaging-Tickets mit Support-Auslösern
- Benachrichtigen von Agenten mit Chat-Verteilungsregeln
- Weiterleiten von Messaging-Tickets mit der Omnichannel-Verteilung
- Verteilen von Messaging-Tickets an eine Ansicht
Überblick über den Ablauf der Verteilung in Messaging
Bevor wir uns mit der Verteilung eingehender Messaging-Anfragen befassen, sollten wir uns einen Überblick über die beteiligten Elemente und ihre Rolle in einem Messaging-Ablauf verschaffen.
Elemente, die die Verteilung von Messaging-Tickets direkt (und indirekt) steuern
Es gibt drei Elemente, die die Verteilung von Messaging-Tickets direkt steuern:
- Support-Auslöser werden bei der Übergabe von Messaging-Konversationen an Agenten angewendet. Sie funktionieren ähnlich wie Auslöser, die auf Tickets aus anderen Kanälen angewendet werden, auch wenn bei der Anwendung auf Messaging-Tickets einige Besonderheiten zu beachten sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Messaging-Tickets mit Support-Auslösern.
- Chat-Verteilungsregeln bestimmen, wie Agenten über neue Messaging-Tickets in der Warteschlange informiert werden. Sie können entweder bestimmte Agenten oder Gruppen benachrichtigen oder Broadcast-Benachrichtigungen an alle Agenten senden. Wenn das Ticket von einem Support-Auslöser einem bestimmten Agenten oder einer bestimmten Agentengruppe zugeteilt wurde, erhalten nur die dem Ticket zugewiesenen Agenten eine Benachrichtigung. Die Agenten müssen auf die Benachrichtigung klicken, um der Konversation beizutreten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Live-Chat und Messaging.
- Durch die Omnichannel-Verteilung können Tickets aus dem Messaging-Kanal und anderen Kanälen anhand ihrer Priorität an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilt werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
Darüber hinaus gibt es Elemente, die die Verteilung von Tickets zwar nicht direkt steuern, aber von Support-Auslösern referenziert werden können oder sich in anderer Weise darauf auswirken, wie Agenten ein Ticket erhalten:
- Ereignisse des Typs „An Agenten übergeben“ (nur Web Widget und Mobile SDKs) in einem im Flow Builder erstellten Konversationsfluss leiten die Übergabe einer Answer Bot Messaging-Konversation an einen Agenten ein, wodurch ein mit der Konversation verknüpftes Ticket erstellt wird. Diese Ereignisse können beispielsweise angepasste Ticketfelder zur Erfassung von Kundeninformationen sein, die zum Erstellen von Support-Auslösern verwendet werden können. Weitere Informationen zu Agentenweiterleitungsereignissen finden Sie im Beitrag Überblick über den Flow Builder.
- Chat-Auslöser können ausgeführt werden, wenn eine Konversation an einen Live-Agenten (über ein Agentenweiterleitungsereignis) übergeben wird oder der Kunde in einer Messaging-Konversation mit einem Live-Agenten einen Kommentar eingibt. Die Ausführung dieser Auslöser setzt nicht voraus, dass ein Agent aktiv an der Konversation teilnimmt; die Konversation muss jedoch vom Answer Bot zur weiteren Bearbeitung an Agenten übergeben worden sein. Beim Messaging werden Chat-Auslöser in der Regel für automatische Responder verwendet, um Kunden beispielsweise mitzuteilen, dass momentan kein Agent erreichbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Abwesenheitsnachricht in einem Web SDK oder Mobile SDK.
Beispiel für einen Messaging-Konversationsfluss
Um die Funktionsweise der oben beschriebenen Elemente zu verstehen, ist es wichtig zu wissen, an welchen Punkten einer Messaging-Konversation sie jeweils ausgeführt werden. Das unten stehende Beispiel zeigt einen grundlegenden Messaging-Konversationsfluss. Die Punkte, an denen die oben beschriebenen Elemente ausgeführt werden, sind fett hervorgehoben.
- Der Kunde beginnt eine Messaging-Konversation über den Messaging-Kanal. Über Web Widgets und Mobile SDKs eingehende Anfragen werden zunächst vom Answer Bot beantwortet, der anhand des im Flow Builder erstellten Konversationsflusses mit dem Kunden interagiert. Social-Media-Messaging-Konversationen werden vom Answer Bot derzeit nicht unterstützt und daher direkt von einem Agenten angenommen – weiter mit Schritt 3.
- Der Kunde gibt in einem Agentenweiterleitungsereignis an, dass er sein Problem nicht selbst lösen kann, und bittet um Unterstützung durch einen Agenten. Der Answer Bot wird als erster Ansprechpartner der Konversation entfernt.
- Ein mit der Konversation verknüpftes Ticket wird erstellt. Vorhandene Chat-Messaging-Auslöser für Wenn ein Besucher um einen Chat bittet und Support-Auslöser mit der Bedingung Ticket | Ist | Erstellt werden ausgeführt.
- Ein Agent wird zum ersten Ansprechpartner bei der Konversation.
- Der Kunde fügt einen Kommentar zur Konversation hinzu. Vorhandene Chat-Messaging-Auslöser für Wenn eine Chatnachricht gesendet wird werden ausgeführt.
- Das verknüpfte Ticket wird in die Warteschlange gestellt. Chat-Verteilungsregeln werden ausgeführt und informieren Agenten über die neue Konversation.
- Ein verfügbarer Agent nimmt das Ticket an und wird gemäß der von Ihnen gewählten Verteilungsmethode zur Konversation hinzugefügt. Wenn kein Agent verfügbar ist, verbleibt das nicht zugewiesene Ticket in den entsprechenden Ansichten.
- Nachdem das Anliegen des Kunden geklärt ist, wird das Ticket als „Gelöst“ markiert.
- Nach einer festgelegten Zeitspanne wird der Ticketstatus durch eine Automatisierung von „Gelöst“ auf „Geschlossen“ gesetzt und die verknüpfte Konversation damit beendet. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen und Schließen eines Tickets.
Überblick über den Standardablauf bei Messaging-Anfragen
Die vorgegebenen Konfigurationen für Konversationsflüsse, Support-Auslöser, Chat-Auslöser und Chat-Benachrichtigungsverteilung definieren einen einfachen und funktionalen Prozess für die Verteilung der über den Messaging-Kanal eingehenden Unterstützungsanfragen an Ihre Agenten.
- Kunden werden vom Answer Bot an den Arbeitsbereich für Agenten übergeben. Es werden keine Informationen in angepassten Ticketfeldern erfasst.
- Tickets werden keinen Agenten oder Gruppen zugewiesen, sondern in den beiden Standardansichten Nicht zugewiesene Tickets und Alle ungelösten Tickets angezeigt.
- Alle Agenten werden per Broadcast-Benachrichtigung über den Eingang einer neuen Anfrage informiert.
Verteilen von Messaging-Tickets mit Support-Auslösern
Mithilfe von Support-Auslösern können Sie Tickets automatisch an bestimmte Agenten oder Gruppen weiterleiten. Als Auslöserbedingungen für die automatische Verteilung von Messaging-Tickets an bestimmte Agenten oder Gruppen können folgende Daten verwendet werden:
- Daten in angepassten Ticketfeldern, die im Rahmen eines im Flow Builder erstellen Ereignisses des Typs „An Agenten übergeben“ erfasst werden. Hierzu gehören beispielsweise der Standort des Kunden, die Art seines Problems, aber auch alle anderen Informationen, die Sie erfassen möchten.
- Kanal | Ist | Messaging als Kanal, über den die Tickets eingereicht werden, zur Erstellung von Verteilungsregeln, die nur für Messaging-Tickets gelten sollen. Wenn Sie den Kanal nicht auf „Messaging“ beschränken, wird der Auslöser auf alle eingehenden Tickets angewendet. Auslöser, für die andere Kanäle angegeben sind (z. B. E-Mail), nicht aber der Messaging-Kanal.
Dieser Verteilungsvorgang wird in drei Schritten eingerichtet:
- Angepasstes Ticketfeld erstellen
- Angepasstes Ticketfeld zum Konversationsfluss hinzufügen
- Auslöser zur Verteilung des Tickets erstellen
Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Rezept: Verteilen von Messaging-Tickets mit Support-Auslösern.
Benachrichtigen von Agenten mit Chat-Verteilungsregeln
Chat-Verteilungsregeln bestimmen, welche Agenten oder Agentengruppen über eine eingegangene Messaging-Konversationen informiert werden. Verteilungsregeln werden auf Kontoebene festgelegt und gelten für alle mit Ihrem Konto verbundenen Marken.
Grundsätzlich gibt es zwei Methoden, mit denen Agenten über eingehende Messaging-Anfragen benachrichtigt werden können:
- An alle senden – hierbei werden alle Agenten über alle eingehenden Anfragen informiert und weisen sich diese Anfragen im Arbeitsbereich für Agenten selbst zu. Diese Verteilungsoption ist standardmäßig aktiviert.
- Zugewiesen – hierbei werden Konversationen gezielt an bestimmte Online-Agenten oder Gruppen übergeben.
Eine dieser Verteilungsregeln wird immer angewendet – Sie können nicht beide Verteilungsregeln deaktivieren.
Chat-Verteilungsregeln werden angewendet, nachdem die vorhandenen Support-Auslöser ausgeführt wurden. Wenn Sie einen Support-Auslöser verwenden, um eingehende Messaging-Tickets an bestimmte Agenten weiterzuleiten, werden nur Agenten benachrichtigt, die für die Annahme des Tickets infrage kommen.
- Wenn das Ticket keinem bestimmten Agenten und keiner bestimmten Gruppe zugewiesen wird, wird eine Broadcast-Benachrichtigung an alle Messaging-Agenten und eine Zuweisungsbenachrichtigung an den nächsten gemäß den geltenden Verteilungsregeln infrage kommenden Agenten gesendet.
- Bei der Zuweisung des Tickets an einen bestimmten Agenten oder eine bestimmte Agentengruppe wird eine Broadcast-Benachrichtigung an alle im Auslöser angegebenen Messaging-Agenten und eine Zuweisungsbenachrichtigung an den angegebenen Agenten oder den nächsten gemäß den geltenden Verteilungsregeln infrage kommenden Agenten der Gruppe gesendet.
Weitere Einstellungen für die Verteilung von Chats wie Hybrid-Zuweisung und Neuzuweisung werden unterstützt.
Die fertigkeitsbasierte Verteilung wird für Messaging-Konversationen nicht unterstützt.
Weitere Informationen zum Konfigurieren grundlegender Verteilungsoptionen finden Sie unter Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Live-Chat und Messaging.Weiterleiten von Messaging-Tickets mit der Omnichannel-Verteilung
Über die Omnichannel-Verteilung können per E-Mail, Telefon, Messaging, Webformular und API erstellte Tickets anhand ihrer Priorität an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilt werden.
Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass die Tickets mit der höchsten Priorität den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Hierfür muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein.
Sie können die Omnichannel-Verteilung auch so konfigurieren, dass Aufgaben, die nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erledigt sind, einem anderen Teammitglied zugewiesen werden (nur Enterprise). Dies gilt für die folgenden Kanäle:
- Answer Bot für Web Widget
- Facebook-Privatnachricht
- Instagram Direct
- LINE
- SMS über Twilio oder MessageBird
- Twitter-Direktnachricht
- Web Widget
Beachten Sie, dass die Omnichannel-Verteilung derzeit einige Einschränkungen aufweist:
- Die Festlegung eines Status für Agenten, die eine bestimmte Anzahl von Nachrichten nicht angenommen haben („Automatisch inaktiv“) wird noch nicht unterstützt.
- Der Modus „An alle senden“ und der Hybrid-Zuweisungsmodus werden für Messaging nicht unterstützt.
- Die Omnichannel-Verteilung kann nicht in Verbindung mit Live-Chat verwendet werden. Chat soll in einer zukünftigen Version unterstützt werden.
Inaktive Nachrichten bei der Omnichannel-Verteilung
Ein inaktives (über 10 Minuten lang nicht beantwortetes) Messaging-Ticket wird automatisch dem nächsten verfügbaren Agenten mit freien Kapazitäten zugewiesen. Sie beansprucht keine weitere Kapazität.
Sobald ein Agent online und nicht vollständig ausgelastet ist, wird ihm automatisch eine inaktive Nachricht aus der Warteschlange zugewiesen, ohne dass er sie annehmen muss. Wenn die Warteschlange mehrere inaktive Nachrichten enthält, werden sie alle dem ersten Agenten in der Gruppe zugewiesen, der wieder online ist. Wenn mehrere Agenten gleichzeitig wieder online sind, werden die inaktiven Tickets beginnend mit dem Agenten zugewiesen, der am längsten keine Nachrichten mehr erhalten hat.
Verteilen von Messaging-Tickets an eine Ansicht
Sie können Messaging-Tickets auch in eine Ansicht stellen, in der Administratoren und Agenten Nachrichten, die über den Messaging-Kanal eingereicht wurden, mühelos auffinden können. Chat-Verteilungsregeln werden auf die in Ansichten gestellte Tickets weiterhin angewendet. Die im folgenden Screenshot konfigurierte Ansicht ist beispielsweise zusätzlich auf eine Messaging-spezifische Agentengruppe beschränkt.
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