Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Live-Chat und Messaging

Mit den Chat-Verteilungseinstellungen können Sie festlegen, wie Agenten über Anfragen informiert werden, die über Live-Chat, Web-Messaging und mobiles Messaging eingehen. Auf diese Einstellungen greifen Sie über Ihr Chat-Dashboard zu.

Hinweis: Einige der hier beschriebenen Einstellungen treffen nicht auf Zendesk Messaging-Anfragen zu.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Optionen zur Benachrichtigungsverteilung
• Konfigurieren von Chatlimits
• Überblick über das Benachrichtigungsverhalten bei der Verteilungsmethode „Zugewiesen“
• Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zugewiesen“
• Überwachen der Chatverteilungsdaten mithilfe von Analysen

Verstehen und Konfigurieren der grundlegenden Optionen zur Benachrichtigungsverteilung

Es gibt zwei Optionen, wie Benachrichtigungen für eingehende Chat- und Messaging-Anfragen an Ihre Agenten gesendet werden:

• An alle senden: Alle Agenten werden über alle eingehenden Anfragen benachrichtigt. Ein Agent muss auf Anfrage annehmen klicken, um mit der Betreuung der Anfrage zu beginnen. Dies ist die Standardeinstellung.
• Zugewiesen: Online-Agenten werden abwechselnd über eingehende Anfragen benachrichtigt; nur ein Agent wird jeweils über eine eingehende Anfrage benachrichtigt.
  Hinweis: Benachrichtigungen für Messaging-Anfragen werden nur an Agenten gesendet, die in verteilungsbezogenen Support-Auslösern enthalten sind (die ausgelöst werden, bevor Chat-Verteilungsregeln zur Anwendung kommen). Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten von Zendesk-Messaging-Tickets und -Benachrichtigungen.

Anfragen werden in chronologischer Reihenfolge zur Warteschlange hinzugefügt, basierend auf dem Zeitpunkt der Ticketerstellung. Wenn Agenten offline sind, werden eingehende Anfragen in die Ansicht „Nicht zugewiesene Tickets“ bzw. in die Gruppenansicht des Agenten gestellt. Offline-Anfragen können Agenten im Rahmen der Triagierung zugewiesen oder von Agenten selbst manuell abgerufen werden. Wenn einem Agenten eine Messaging-Konversation zugewiesen wird, erhält er eine entsprechende Benachrichtigung.

Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten erscheinen eingehende Benachrichtigungen zu Live-Chat- und Messaging-Anfragen oben rechts in der Schaltfläche „Akzeptieren“.

Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert haben, erscheinen zugewiesene Live-Chat-Anfragen unten im Chat-Dashboard:

So konfigurieren Sie die Methode zur Benachrichtigungsverteilung für Ihr Konto

1. Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung und dann auf die Registerkarte Einstellungen.
2. Wählen Sie im Abschnitt „Chatverteilung“ die gewünschte Methode zur Benachrichtigungsverteilung aus.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren von Chatlimits

Mit Chatlimits können Sie die Anzahl der Benachrichtigungen, die Agenten zugewiesen bzw. an Agenten gesendet werden, basierend auf der Auslastung der betreffenden Agenten einschränken. Passen Sie diese Limits an, um Ihren Agenten zu helfen, ihr Arbeitsvolumen oder die Komplexität der Serviceanfragen besser zu verwalten.

Die Auslastung eines Agenten wird bestimmt anhand der Anzahl aktiver Live-Chats oder Messaging-Anfragen, die ihm zugewiesen sind. Eine Anfrage gilt als aktiv, wenn innerhalb der letzten 10 Minuten eine Antwort eingegangen ist.

Wie diese Einschränkung funktioniert, hängt von der Verteilungsmethode ab:

• An alle senden: Wenn Agenten ihr Limit erreicht haben, werden sie nicht mehr über eingehende Anfragen benachrichtigt und können über die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ keine Anfragen mehr annehmen.
• Zugewiesen: Eingehende Anfragen werden Agenten so lange zugewiesen, bis ihr Limit erreicht ist.

Sie können eines der beiden Benachrichtigungslimits wählen:

• Konto: Legen Sie ein Limit fest, das auf alle Agenten in Ihrem Konto zutrifft.
• Agent: Benachrichtigungslimits werden in jedem Agentenprofil individuell festgelegt. Sie können angeben, ob nur Administratoren die Limits von Agenten bearbeiten können oder ob Agenten ihre eigenen Limits setzen dürfen.

Die Limit-Einstellungen wirken sich nicht auf Ihr Widget oder dessen Onlinestatus aus. Selbst wenn alle Agenten ihr Limit erreicht haben, können Besucher nach wie vor Chat- und Messaging-Anfragen senden. Diese werden dann in eine Warteschlange gestellt, bis wieder ein Agent verfügbar ist.

Hinweis: Wenn Sie Chat-Rollen eingerichtet haben, mit denen Agenten in der Option Proaktives Chatten Chats einleiten und anzeigen können, können diese Agenten auch Chats betreuen, die über ihr jeweiliges Limit hinausgehen. Diese Option ermöglicht es Agenten, Besucher zu sehen und bestimmte Besucher in der Besucherliste manuell auszuwählen und mit Priorität zu behandeln.

So aktivieren Sie Benachrichtigungslimits

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Klicken Sie neben „Chatlimit“ auf Ein.
3. Klicken Sie neben „Gilt für“ auf Konto oder Agent.
4. Wenn Sie Konto gewählt haben, geben Sie einen Wert in das Feld „Maximale Chats“ ein.

   

5. Wenn Sie Agent gewählt haben, werden die Limits im Profil jedes einzelnen Agenten konfiguriert:
   • Markieren Sie bei der Verteilungsmethode Zugewiesen das Kontrollkästchen Persönliche Limits, damit Agenten in ihrem Profil ein eigenes Benachrichtigungslimit festlegen können.

     

   • Wenn Sie die Verteilungsmethode An alle senden verwenden oder die Option Zugewiesen wählen, ohne das Kontrollkästchen Persönliche Limits zu markieren, müssen Sie im Profil jedes Agenten ein Chatlimit festlegen. Wählen Sie unter Verwalten > Agenten einen Agenten aus und geben Sie im Feld „Chatlimit“ einen Wert ein.

     

6. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Überblick über das Benachrichtigungsverhalten bei der Verteilungsmethode „Zugewiesen“

Wenn die Verteilungsmethode „Zugewiesen“ aktiviert ist, werden eingehende Chat- und Messaging-Benachrichtigungen wie folgt verteilt:

• Zunächst an den Online-Agenten, der bereits am längsten verfügbar (d. h. mit keiner anderen Anfrage beschäftigt) ist.
• Wenn alle Agenten aktiv Anfragen betreuen, wird die Benachrichtigung dem Agenten zugewiesen, der aktuell die wenigsten Anfragen betreut.
• Wenn mehrere Agenten dieselbe geringste Anzahl aktueller Anfragen betreuen, wird die Benachrichtigung dem Agenten zugewiesen, der keine verpasste Zuweisung hat.
• Wenn mehrere dieser Agenten keine oder alle Agenten eine verpasste Zuweisung haben, wird die Benachrichtigung dem Agenten zugewiesen, dessen letzter beendeter Chat am längsten zurückliegt.
• Wenn kein Agent mit einer Anfrage beschäftigt ist, wird die Benachrichtigung einem zufällig ausgewählten Agenten zugewiesen.

Wenn ein Agent eine eingehende Anfrage nicht bearbeitet, bevor sie neu zugewiesen wird, wird er bei ihrer Verteilung erst wieder berücksichtigt, nachdem alle anderen infrage kommenden Agenten ausprobiert wurden. Bei Aktivierung des Hybrid-Zuweisungsmodus wird das Benachrichtigungsverhalten bei der Methode „Zugewiesen“ ebenfalls geändert.

Wenn alle in Frage kommenden Agenten offline sind, werden keine Benachrichtigungen gesendet. Wenn eingehende Anfragen später im Rahmen einer manuellen Anfragetriagierung zugewiesen werden, erhalten Agenten eine Benachrichtigung, wenn ihnen oder ihrer Gruppe eine Anfrage zugewiesen wird.

Konfigurieren zusätzlicher Einstellungen für die Verteilungsmethode „Zugewiesen“

Wenn Sie als Verteilungsmethode „Zugewiesen“ wählen, können Sie zusätzliche Einstellungen konfigurieren. Einige dieser Einstellungen sind nur für eingehende Live-Chat-Anfragen verfügbar (siehe weiter unten).

Konfigurieren der fertigkeitsbasierten Verteilung (nur Live-Chat)

Hinweis: Die fertigkeitsbasierte Verteilung ist beim Suite Professional- und Enterprise-Plan, beim Support- und Chat Professional-Plan (mit dem Add-on „Fertigkeitsbasierte Verteilung“) und beim Enterprise-Plan verfügbar. Für das Messaging Web Widget Mobile SDK steht sie momentan nicht zur Verfügung.

Sie können die fertigkeitsbasierte Verteilung einrichten, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilen von Chats je nach Agentenfertigkeiten.

Konfigurieren des Hybrid-Zuweisungsmodus (Live-Chat und Messaging)

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn als Verteilungsmethode für Benachrichtigungsanfragen Zugewiesen ausgewählt ist und Limits aktiviert sind.

Der Hybrid-Zuweisungsmodus gibt Agenten die Option, weitere Anfragen anzunehmen, sobald sie ihr festgelegtes Limit erreicht haben. Agenten können auf die Schaltfläche „Anfrage annehmen“ klicken, um weitere Anfragen anzunehmen. Ist diese Option nicht aktiviert, können Agenten eingehende Chatanfragen sehen, sind aber nicht in der Lage, auf die Schaltfläche zu klicken.

So aktivieren Sie den gemischten Zuweisungsmodus

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Markieren Sie im Abschnitt Gemischter Zuweisungsmodus das Kontrollkästchen Gemischte Zuweisung zulassen.

   

3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Neuzuweisung (Live-Chat und Messaging)

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden.

Wenn diese Option aktiviert ist und ein Agent eine bestimmte Zeit lang nicht auf eine zugewiesene Anfrage reagiert, wird automatisch ein anderer Agent über die betreffende Anfrage informiert. Ist diese Option nicht aktiviert (d. h. Neuzuweisung ist auf Aus gesetzt), wird, wenn eine Benachrichtigung einem bestimmten Agenten zugewiesen ist, die Anfrage nicht automatisch einem anderen Agenten neu zugewiesen.

So aktivieren Sie die Neuzuweisung

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Klicken Sie neben Neuzuweisung auf Ein.
3. Geben Sie im Fenster „Zeitlimit für Neuzuweisung“ die gewünschteAnzahl von Sekunden ein. Wenn Benachrichtigungen zum Beispiel nach 15 Sekunden neu zugewiesen werden sollen, geben Sie 15 ein.

   

4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Konfigurieren der Einstellung „Automatisch inaktiv“ (Live-Chat und Messaging)

Diese Einstellung trifft nur zu, wenn Sie die Verteilungsmethode Zugewiesen verwenden und die Option Neuzuweisung aktiviert haben (siehe oben).

Aktivieren Sie diese Option, um den Status von Agenten automatisch auf „Abwesend“ oder „Unsichtbar“ zu setzen, nachdem eine bestimmte Anzahl von Benachrichtigungen automatisch neu zugewiesen wird. Agenten erhalten eine Benachrichtigung, wenn sich ihr Status geändert hat.

So aktivieren Sie „Automatisch inaktiv“

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung > Registerkarte Einstellungen.
2. Klicken Sie neben Automatisch inaktiv auf Ein.
3. Geben Sie im Feld Neu zugewiesene Chats den gewünschten Wert ein.

   

4. Wählen Sie neben Status bei Inaktivität den gewünschten Status aus.

   

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Überwachen der Live-Chat-Verteilungsdaten

Es gibt zwei Metriken zur Analyse der Live-Chat-Verteilungsdaten:

• Annahmerate: der Anteil der zugewiesenen Chats, die von einem Agenten betreut wurden, an allen an den Agenten weitergeleiteten Chats.
• Kapazität (Beta): die geschätzte Anzahl von Chats, die vom Konto in einem bestimmten Zeitraum betreut werden können. Die Kapazität ist eine Funktion 1) der Anzahl angemeldeter Agenten, 2) der durchschnittlichen Chatdauer eines Kontos und 3) des vom Agenten festgelegten Chatlimits.

Weitere Informationen zum Anzeigen dieser Metriken finden Sie unter Überwachen der Chataktivität mithilfe von Analysen.