Verteilen von Chats je nach Agentenfertigkeiten

Mit der Funktion zur fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie sowohl für Besucher als auch Agenten konkrete Fertigkeiten identifizieren und Chats darauf basierend verteilen. Dadurch ist sichergestellt, dass Kunden genau den Support erhalten, den sie auch wirklich benötigen. Sie können beispielsweise eine Fertigkeit für Spanisch sprechende Besucher und Agenten erstellen, damit Chats automatisch korrekt verteilt werden.

Um die fertigkeitsbasierte Verteilung zu verwenden, muss die entsprechende Chatverteilung aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Chatverteilung.

Hinweis: Die fertigkeitsbasierte Verteilung funktioniert bei Zendesk Messaging derzeit nicht.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Funktionsweise der fertigkeitsbasierten Verteilung
• Erstellen von Fertigkeiten
• Zuweisen von Fertigkeiten zu Agenten
• Hinzufügen von Fertigkeitsstichwörtern zu Besuchern
• Aktivieren der fertigkeitsbasierten Verteilung

Antworten auf häufig gestellte Fragen zur fertigkeitsbasierten Verteilung finden Sie in den häufig gestellten Fragen zur fertigkeitsbasierten Verteilung von Chats.

Funktionsweise der fertigkeitsbasierten Verteilung

Es gibt einige Bedingungen, die sich auf fertigkeitsbasierte Verteilung von Chats auswirken. Beachten Sie Folgendes:

• Agenten müssen die gleichen Fertigkeiten haben wie ein Besucher, damit ihnen Chats von diesem Besucher zugeordnet werden. Wenn für einen Besucher beispielsweise die Fertigkeiten A, B und C festgelegt sind, ein Agent aber nur die Fertigkeiten A und B hat, erhält er keine Chats von diesem Besucher.
• Die maximale Wartezeit, die bei Aktivierung der Funktion festgelegt wird (siehe Aktivieren der fertigkeitsbasierten Verteilung unten), bestimmt, wie lange ein Chat auf einen Agenten mit genau den richtigen Fertigkeiten wartet. Nach Ablauf der maximalen Wartezeit wird der Chat basierend auf der Anzahl gleichzeitig betreuter Chats einem anderen Agenten derselben Abteilung zugewiesen.
• Agenten mit dem Status „Unsichtbar“, „Abwesend“ oder „Offline“ werden bei der Verteilung nicht berücksichtigt.

Erstellen von Fertigkeiten

Bevor Sie Chats basierend auf bestimmten Fertigkeiten verteilen können, müssen Sie die Fertigkeiten erstellen, die Sie später Agenten und Besuchern zuweisen.

So erstellen Sie eine Fertigkeit

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Verteilung und dann auf die Registerkarte Fertigkeiten.
2. Klicken Sie auf Fertigkeit hinzufügen.
3. Geben Sie einen Namen für die Fertigkeit ein.
4. Klicken Sie auf Fertigkeit erstellen.

   

Hinweis: Die fertigkeitsbasierte Verteilung kann nur genutzt werden, wenn Fertigkeiten aktiviert sind. Zum Aktivieren von Fertigkeiten gehen Sie zu Einstellungen > Verteilung, klicken in der Registerkarte Fertigkeiten auf die gewünschte Fertigkeit und setzen den Status der Fertigkeit auf Aktiviert.

Zuweisen von Fertigkeiten zu Agenten

Nachdem Sie die entsprechenden Fertigkeiten erstellt haben, müssen Sie sie Agenten zuweisen, damit ihnen die richtigen Chats zugeordnet werden können. Agenten können maximal fünf Fertigkeiten zugewiesen werden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten zum Verwalten von Agentenfertigkeiten.

So weisen Sie mehreren Agenten auf einmal die gewünschten Fertigkeiten zu

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Agenten.
2. Markieren Sie das Kästchen neben dem bzw. den Agenten, denen Fertigkeiten zugewiesen werden sollen.
3. Klicken Sie auf das Dropdownmenü Aktionen und dann auf Fertigkeiten zuweisen.
4. Wählen Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster die gewünschten Fertigkeiten im Dropdownmenü aus.

   

5. Klicken Sie auf Zuweisen.

So weisen Sie einem einzelnen Agenten die gewünschten Fertigkeiten zu

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Agenten.
2. Klicken Sie auf den Namen des gewünschten Agenten, um sein Profil zu öffnen.
3. Klicken Sie neben Fertigkeiten auf das Dropdownmenü und wählen Sie die gewünschten Fertigkeiten aus. Um eine Fertigkeit zu entfernen, klicken Sie auf das X.
4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

So weisen Sie sich selbst die gewünschten Fertigkeiten zu

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Persönlich > Profil.
2. Klicken Sie in der Registerkarte Profil unter Voreinstellungen auf das Dropdownmenü neben Fertigkeiten und wählen Sie die gewünschten Fertigkeiten aus.
3. Klicken Sie auf Save Changes.

Hinzufügen von Fertigkeitsstichwörtern zu Besuchern

Als Nächstes müssen Sie dafür sorgen, dass Besuchern Fertigkeitsstichwörter hinzugefügt werden. Dies kann über Auslöser oder die JavaScript-API erfolgen. Genau wie Agenten können Auslösern maximal fünf Fertigkeiten zugewiesen werden.

Hinweis: Wenn Sie Besucher mit einem zweistelligen Ländercode kennzeichnen, achten Sie darauf, Großbuchstaben zu verwenden. Kleinbuchstaben werden in Auslösern nicht erkannt.

So richten Sie einen Auslöser ein, um Stichwörter zuzuweisen

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Geben Sie einen Namen und eine kurze Beschreibung für den Auslöser ein.
4. Klicken Sie oben auf Aktiviert, um den Auslöser zu aktivieren.
5. Konfigurieren Sie im Abschnitt Auslöser anpassen die entsprechenden Einstellungen, damit die Bedingung zur jeweiligen Fertigkeit überprüft und davon ausgehend das richtige Stichwort gesetzt wird.
6. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Weitere Informationen zum Einrichten von Auslösern finden Sie unter Arbeiten mit Auslösern.

So fügen Sie Fertigkeitsstichwörter über die JavaScript-API hinzu

• Lesen Sie diesen Beitrag zur JavaScript-API.

Aktivieren der fertigkeitsbasierten Verteilung

Als Letztes müssen Sie die Funktion zur fertigkeitsbasierten Verteilung aktivieren. Die Chatverteilung muss bereits aktiviert sein. Weitere Einzelheiten zur Verteilung von Chats finden Sie unter Einrichten der Chatverteilung.

So aktivieren Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen und vergewissern Sie sich, dass für die Chatverteilung die Option Zugewiesen ausgewählt ist.
3. Wählen Sie im Bereich „Fertigkeitsbasierte Verteilung“ die Option Ein.
4. Wählen Sie im Feld Maximale Wartezeit den gewünschten Wert aus. Diese Einstellung bestimmt, wie viele Sekunden ein Besucher in der Warteschlange auf einen Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten warten soll, bevor er einem anderen verfügbaren Agenten zugewiesen wird.

   

5. Klicken Sie auf Save Changes.