Antworten sind die Bausteine, mit denen Ihr Konversations-Bot arbeitet. Eine Antwort besteht aus einer Abfolge von Schritten, die Sie im Flow Builder erstellen und konfigurieren oder die zum vorkonfigurierten Verhalten eines Bots gehören. Jeder Schritt stellt eine Nachricht dar, die der Bot während einer Konversation mit einem Kunden anzeigen kann.
In diesem Beitrag werden die folgenden Schrittarten beschrieben:
- Nachricht senden
- Optionen anbieten
- Help-Center-Beiträge anzeigen
- Karussell hinzufügen
- Details anfordern
- Fragen, ob Frage gelöst
- API-Aufruf durchführen
- An Agenten übergeben
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
Nachdem Sie sich hier mit den Elementen vertraut gemacht haben, können Sie einen Bot erstellen und Antworten vordefinieren.
Nachricht senden
„Nachricht senden“ zeigt dem Kunden während einer Konversation einen bestimmten Text an.
Nutzung:
„Nachricht senden“ fügt einen vordefinierten Text in die Konversation ein. Hierbei kann es sich um einen Gruß, um nützliche Informationen zu Ihrem Unternehmen oder um eine automatische Direktantwort auf Freitextnachrichten der Endbenutzer und ausgewählte Schnellantwortoptionen handeln.
Konfigurationsregeln:
Nachrichtenschritte können an jeder beliebigen Stelle in den Antwort-Konversationsfluss eingefügt werden. Danach wird die Konversation direkt mit dem nächsten Schritt fortgesetzt.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Rich-Content-Elemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im folgenden Beispiel hat der Kunde „Receiving error‚ unsupported platform‘“ (Erhalte die Fehlermeldung „Nicht unterstützte Plattform“) eingegeben und damit die automatische Antwort zu unterstützten Plattformen ausgelöst. Diese Antwort wurde im Flow Builder als Schritt „Nachricht senden“ konfiguriert. Der Messaging-Bot hat den vom Kunden eingegebenen Freitext analysiert, diese vorkonfigurierte Nachricht als die am ehesten passende Antwort auf die Anfrage des Kunden identifiziert und die Konversation mit diesem Schritt fortgesetzt:
Optionen anbieten
„Optionen anbieten“ zeigt während einer Konversation bis zu sechs vorkonfigurierte Schnellantworten an, die dem Kunden zur Auswahl stehen.
Nutzung:
In diesem Schritt werden bis zu sechs vorkonfigurierte Schnellantwortoptionen angezeigt, die Kunden während einer Konversation auswählen können, statt sie manuell einzugeben.
Diese Optionen können verwendet werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, die Konversation zu variieren oder Ihren Kunden die Navigation durch eine Konversation mit Ihrem Messaging-Bot zu erleichtern. Sie können die Optionen im Konfigurationsfenster mit der Maus neu anordnen.
Konfigurationsregeln:
Sie können einen Antwort-Konversationsfluss nicht mit dem Schritt „Optionen anbieten“ abschließen – darauf muss ein anderer Schritt folgen, den Sie ebenfalls konfigurieren müssen, bevor Sie den Konversationsfluss veröffentlichen und mit einem weiteren Schritt fortfahren können. Das untenstehende Beispiel zeigt drei Optionen, auf die der Schritt „Help-Center-Beiträge anzeigen“ folgt, und eine, auf die der Schritt „An Agenten übergeben“ folgt.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Rich-Content-Elemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im untenstehenden Beispiel wendet sich ein Kunde an ein Unternehmen, das Roller verkauft und verleiht. Da das Unternehmen weiß, dass die meisten Kunden Informationen zum Kaufen, Verkaufen oder Mieten eines Rollers benötigen, werden nach der Begrüßung direkt drei Optionen angeboten:
Beachten Sie, dass aufgrund der Konversations-Shortcuts die Eingabe der Nachricht „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) im obenstehenden Beispiel denselben Effekt hat wie das Klicken auf die entsprechende Schnellantwort.
Help-Center-Beiträge anzeigen
„Help-Center-Beiträge anzeigen“ bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.
Nutzung:
Konfigurationsregeln:
Pro Schritt können maximal sechs Beiträge konfiguriert werden.
Um diesen Schritt verwenden zu können, benötigen Sie ein aktives Help Center mit öffentlich verfügbaren Beiträgen. Ihre aktive Beteiligung sieht wie folgt aus:
- In den Beitragsberechtigungen muss die Option Sichtbar für alle aktiviert sein. Weitere Informationen zu Beitragsberechtigungen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
- In den Guide-Einstellungen darf die Option Anmeldung erforderlich nicht aktiviert sein. Weitere Informationen zu den Guide-spezifischen Einschränkungen finden Sie unter Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Rich-Content-Elemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im unten dargestellten Beispiel hat der Kunde die Schnellantwortoption „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) ausgewählt und als Antwort einen konkreten Beitragsvorschlag erhalten, der auch die bis zum Vorschlag bereitgestellten Textantworten enthält:
Karussell hinzufügen
Die Option „Karussell hinzufügen“ zeigt bis zu 10 Informationstafeln an, durch die der Kunde blättern kann. Jede ist mit einer externen URL verlinkt.
Nutzung:
Die Option „Karussell hinzufügen“ fügt eine Reihe von Tafeln in einen Antwortschritt ein. Jede Tafel zeigt konfigurierbaren Text und einen interaktiven Link an. Nach Anzeige des Karussells wird die Konversation direkt mit dem nächsten Schritt im Antwort-Konversationsfluss fortgesetzt. Der Kunde interagiert mit dem Karussell, indem er mithilfe der Pfeilsymbole nach rechts und links durch die Tafeln blättert. Er kann mit dem Karussell jederzeit während der Messaging-Konversation interagieren, sobald der betreffende Schritt erreicht ist.
Konfigurationsregeln:
Karussells können an jeder beliebigen Stelle in einen Antwort-Konversationsfluss eingefügt werden.
Ein Karussell hat zwischen zwei und zehn Tafeln.
Jede Tafel muss Folgendes enthalten:
- Einen Titel
- Eine vollständige URL
- Text für den Schaltflächenlink
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Details anfordern
Verwenden Sie diesen Schritt, um während der Konversation Details zum Kunden zu erfassen.
Nutzung:
Kundenantworten werden automatisch als Variablen gespeichert und können im Schritt API-Aufruf durchführen sowie in Schritten zum Senden von Nachrichten verwendet werden, um ein maßgeschneidertes Bot-Erlebnis zu schaffen. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie die Bestellungsverfolgung mit diesem Schritt konfigurieren können.
Konfigurationsregeln:
„Nach Details fragen“ kann an jeder beliebigen Stelle in eine Antwort eingefügt werden. Der Schritt muss Folgendes enthalten:
- Einen Namen für den Schritt. Dieser ist für Kunden nicht sichtbar, hilft Ihrem Team aber, den Schritt zu identifizieren.
- Ticketfelder (Text- oder Dropdownfelder) zur Erfassung des Namens, der E-Mail-Adresse und anderer Kundeninformationen, die Agenten den Einstieg in die Konversation erleichtern.
- Angepasste Ticketfelder müssen im Admin Center erstellt werden, bevor Sie sie zum Schritt hinzufügen können.
- Die Berechtigungen für Ticketfelder müssen auf Von Endbenutzern bearbeitbar gesetzt sein und sind – unabhängig von der Erforderlichkeitseinstellung auf der Berechtigungsseite – für Endbenutzer zum Einreichen einer Anfrage erforderlich.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im folgenden Beispiel erfasst der Bot Bestellinformationen für den Kunden und zeigt den Versandstatus der Bestellung an.
Fragen, ob Frage gelöst
Mit dem Schritttyp „Fragen, ob Frage gelöst“ werden Endbenutzer gefragt, ob die Supportanfrage durch eine Antwort gelöst wurde, und verschiedene mögliche Antworten angeboten.
Nutzung:
Mit dem Schritt „Fragen, ob Frage gelöst“ können Daten vom Endbenutzer erfasst werden, an denen sich erkennen lässt, wie gut die einzelnen Antworten funktionieren und welche von ihnen verfeinert und optimiert werden sollten. Hinweis: Explore-Berichte zur Anzahl der gesendeten Feedbackanfragen sowie zur Anzahl und Art der von den Endbenutzern gegebenen Antworten werden bis Ende dieses Jahres verfügbar sein.
Der Schritttyp fügt einen Text in die Konversation ein, auf den zwei Schnellantwortoptionen mit jeweils einer anschließenden Nachricht oder einem weiteren Schritt folgen.
Konfigurationsregeln:
Dieser Schritt kann nicht als erster Schritt in einer Antwort verwendet und nicht nach dem Schritt „An Agenten übergeben“ hinzugefügt werden.
Wenn Sie diesen Schritt in eine Antwort einfügen, erscheint in jedem Element standardmäßig der folgende Text:
- „War dieser Beitrag hilfreich?“ (Frage durch Bot-Nachricht beantwortet)
- „Ja, Problem gelöst“ (gelöste Antwort)
- „Nein, ich brauche noch immer Hilfe“ (ungelöste Antwort)
- „Sehr gut. Wissen ist Macht. Sie können jederzeit eine andere Frage stellen.“ (Folgenachricht auf gelöste Antwort)
- „OK. Formulieren Sie die Frage anders.“ (Folgenachricht auf ungelöste Antwort)
Diese Elemente müssen im Schritt enthalten sein, damit die Antwort erfolgreich veröffentlicht werden kann.
Der Text davor kann bei Bedarf angepasst werden. Außerdem können die Folgenachrichten gelöscht und durch andere Schritttypen ersetzt werden.
Während sich der Text in den Nachrichten „Frage beantwortet“ und „Antwort“ anpassen lässt, ist der Lösungsstatus nach den Antworten des Endbenutzers unveränderlich. Wenn der Endbenutzer also die erste/linke Option („Ja, Problem gelöst) wählt, gilt dies als positive bzw. gelöste Antwort. Die zweite/rechte Option wird als negative bzw. ungelöste Antwort erfasst (Beispiel: „Nein, ich brauche noch immer Hilfe“).
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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API-Aufruf durchführen
Mit dem Schritt „API-Aufruf durchführen“ können Sie Details zur Konversation an Ihr CRM-System übertragen, Produktinformationen in Bot-Nachrichten einfügen und mehr.
Nutzung:
Dieser Schritt wird verwendet, wenn der Bot in seiner Antwort externe Daten darstellen und beispielsweise Filmrezensionen über die IMDb-API abrufen oder Daten an einen externen Endpunkt wie Amazon Event Bridge oder Google Analytics übertragen soll. Er ist besonders dann hilfreich, wenn ein Kunde Informationen anfordert, die regelmäßig aktualisiert werden oder ihn selbst betreffen, z. B. den Systemstatus oder seine aktuelle Wartezeit. Außerdem kann er verwendet werden, um Ereignisse zu Analyse- oder Tracking-Zwecken beispielsweise an Google Analytics oder Pendo zu senden.
Konfigurationsregeln:
API-Aufrufschritte können an jeder beliebigen Stelle in den Antwort-Konversationsfluss eingefügt werden. Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird der Konversationsfluss in zwei Verzweigungen aufgeteilt:
- Erfolg – wird angezeigt, wenn die externe Quelle abgefragt wird und unterstützte Informationen zurückgibt
- Fehlgeschlagen – wird angezeigt, wenn der API-Aufruf aufgrund eines Client- oder Serverfehlers fehlschlägt oder die Antwort vom Flow Builder nicht unterstützt wird.
Die von der abgefragten Quelle zurückgegebenen Informationen müssen im JSON-Format vorliegen und weniger als 2 MB umfassen.
Der Administrator muss die folgenden Informationen in der Schrittkonfiguration angeben:
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Unterstützte HTTP-Anforderungsmethode. Die unterstützten HTTP-Anforderungsmethoden sind GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
- POST, PATCH und PUT müssen ein mit der Anforderung übertragenes Body-Feld enthalten.
- GET- und DELETE-Operationen haben kein Body-Feld.
- Endpunkt-URL, die URL der externen Quelle.
Der Schritttyp muss vom Administrator nach jeder Verzweigung hinzugefügt werden, bevor der Konversationsfluss veröffentlicht wird.
Während der Konfiguration dieses Schritts kann der Administrator Variablen erstellen, die anschließend beim Erstellen der Bot-Nachrichten verwendet werden können.
Der Schritt „API-Aufruf durchführen“ weist eine Reihe von Konfigurationsoptionen auf, für die Ihr Team möglicherweise die Unterstützung eines Entwicklers benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Using the Make an API call step (Englisch).
Beispiel:
Angenommen, der Kunde wählt die Schnellantwortoption „Zendesk-Büroanschrift“ und löst damit den Schritt „API-Aufruf durchführen“ aus. Der API-Aufruf ist so konfiguriert, dass die Information aus der Google Places API abgerufen wird.
Wenn das externe System eine Antwort zurückgibt, wird der Zweig „Erfolg“ ausgelöst. Die Informationen werden in den vom Administrator erstellten Antwortrahmen eingefügt und dem Endbenutzer vorgelegt.
Wenn keine Antwort zurückgegeben oder die Antwort vom Flow Builder nicht unterstützt wird, wird der Zweig „Fehlgeschlagen“ und damit das vom Administrator definierte Fallback-Verhalten ausgelöst.
Verwenden Sie die folgende Endpunkt-URL, um den Schritt „API-Aufruf durchführen“ zu testen:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
An Agenten übergeben
„An Agenten übergeben“ eskaliert die Konversation an einen Agenten.
Nutzung:
Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird die Konversation an einen Supportmitarbeiter übergeben. In einer Web-Widget-Implementierung können mit diesem Schritt außerdem vor der Eskalation Informationen zum Kunden erfasst werden.
Konfigurationsregeln:
In diesem Schritt können Sie Folgendes konfigurieren:
- Eine anfängliche Nachricht.
- Ticketfelder (nur Text- oder Dropdownfelder; andere Feldtypen sind nicht verfügbar) zur Erfassung des Namens, der E-Mail-Adresse und anderer Kundeninformationen, die Agenten den Einstieg in die Konversation erleichtern können.
- Angepasste Ticketfelder müssen im Admin Center erstellt werden, bevor Sie sie zum Schritt hinzufügen können.
- Die Berechtigungen für Ticketfelder müssen auf Von Endbenutzern bearbeitbar gesetzt sein und sind – unabhängig von der Erforderlichkeitseinstellung auf der Berechtigungsseite – für Endbenutzer zum Einreichen einer Anfrage erforderlich.
- Stichwörter, die bei der Übergabe der Konversation zum Ticket hinzugefügt werden. Diese können für die Ticketverteilung und andere Business-Regeln verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Stichwörter.
- Sie können jeweils bis zu 10 Stichwörter zum Schritt „An Agenten übergeben“ in einer Antwort hinzufügen.
- Jedes Stichwort kann bis zu 80 Zeichen enthalten.
- Leerzeichen und Sonderzeichen wie #, @ und ! sind in Stichwörtern nicht zulässig.
- Eine abschließende Nachricht, die nach der Eingabe der obenstehenden Details angezeigt wird.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Rich-Content-Elemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
„Transfer to agent“ ist ein abschließender Schritt, der eine Konversation beendet und nach dem keine weiteren Schritte hinzugefügt werden können. Im Rahmen dieses Schrittes wird – für den Kunden unsichtbar – ein Ticket mit dem Konversationsverlauf erstellt, um dem Agenten bei der Lösung des Problems zu helfen.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
In diesem Beispiel hat der Kunde eine Schnellantwortoption ausgewählt, die darauf hinweist, dass er Hilfe bei der Aktualisierung seines Plans benötigt, die nur ein Agent selbst bieten kann:
Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
„Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen“ ermöglicht Ihnen, die Konversation mit einer anderen Antwort fortzusetzen, je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist.
Nutzung:
Mit diesem Schritt können Sie den Bot so konfigurieren, dass er je nach Erreichbarkeit Ihres Unternehmens in unterschiedlicher Weise antwortet. Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird der Antwort-Konversationsfluss in zwei Verzweigungen aufgeteilt:
- wenn offen – diese Verzweigung wird dem Endbenutzer während der regulären Geschäftszeiten angezeigt.
- wenn geschlossen – diese Verzweigung wird dem Endbenutzer außerhalb der regulären Geschäftszeiten angezeigt.
Konfigurationsregeln:
Bevor Sie einen Bedingungsschritt für Geschäftszeiten hinzufügen können, müssen Sie einen Zeitplan festlegen. Wenn ein Zeitplan vorhanden ist, wird im Konfigurationsbereich eine Vorschau Ihrer Geschäftszeiten angezeigt, an der Sie erkennen können, wann die Kunden je nach aktueller Tageszeit zur Verzweigung „Geöffnet“ oder „Geschlossen” umgeleitet werden. Beachten Sie, dass Feiertage in der Vorschau nicht angezeigt, aber von der Bedingung berücksichtigt werden.
Wenn Sie mehrere Zeitpläne festgelegt haben (nur bei Enterprise-Plänen), weist der Konfigurationsbereich ein Dropdownmenü für die Auswahl des gewünschten Zeitplans auf.
Sie können einen Antwort-Konversationsfluss nicht mit einem Bedingungsschritt für Geschäftszeiten abschließen. Auf diesen Schritt muss ein anderer Schritt folgen, den Sie ebenfalls konfigurieren müssen, bevor Sie den Schritt veröffentlichen können. Das untenstehende Beispiel zeigt den Bedingungsschritt für Geschäftszeiten, gefolgt von jeweils einem Schritt „An Agenten übergeben“ für Anfragen während und außerhalb der Geschäftszeiten. Die Nachricht weist in den beiden Verzweigungen jeweils unterschiedliche Inhalte auf.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht (geöffnet) | Kundenansicht (geschlossen) |
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Beispiel:
Im folgenden Bespiel weist der Schritt für die Agentenweiterleitung während und außerhalb der Geschäftszeiten unterschiedliche Einstellungen auf:
| Endbenutzererlebnis während der Geschäftszeiten | Endbenutzererlebnis außerhalb der Geschäftszeiten |
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