Antworten sind die Bausteine, mit denen Ihr Konversations-Bot arbeitet. Eine Antwort besteht aus einer Abfolge von Schritten, die Sie im Bot Builder erstellen und konfigurieren oder die zum vorkonfigurierten Verhalten eines Bots gehören. Jeder Schritt stellt eine Nachricht dar, die der Bot während einer Konversation mit einem Kunden anzeigen kann.
In diesem Beitrag werden die folgenden Schritttypen beschrieben:
- Nachricht senden
- Optionen anbieten
- Help-Center-Beiträge anzeigen
- Karussell hinzufügen
- Details anfordern
- Fragen, ob Frage gelöst
- API-Aufruf durchführen
- An Agenten übergeben
- Nach Bedingung verzweigen
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
Nachdem Sie sich hier mit den Elementen vertraut gemacht haben, können Sie einen Bot erstellen und Antworten vordefinieren.
Nachricht senden
Der Schritt Nachricht senden zeigt dem Kunden während einer Konversation einen bestimmten Text an.
Verwendung
Der Schritt Nachricht senden fügt einen vordefinierten Text in die Konversation ein. Hierbei kann es sich um einen Gruß, um nützliche Informationen zu Ihrem Unternehmen oder um eine automatische Direktantwort auf Freitextnachrichten der Endbenutzer und ausgewählte Schnellantwortoptionen handeln.
Regeln für die Konfiguration
Schritte zum Senden von Nachrichten können an jeder beliebigen Stelle in die Antwort eingefügt werden. Danach wird die Konversation direkt mit dem nächsten Schritt in der Antwort fortgesetzt.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Inhaltselemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht |
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Beispiel
Im folgenden Beispiel hat der Kunde „Receiving error‚ unsupported platform‘“ (Erhalte die Fehlermeldung „Nicht unterstützte Plattform“) eingegeben und damit die automatische Antwort zu unterstützten Plattformen ausgelöst. Diese Antwort wurde im Bot Builder als Schritt Nachricht senden konfiguriert. Der Konversations-Bot hat den vom Kunden eingegebenen Freitext analysiert, diese vorkonfigurierte Nachricht als die am ehesten passende Antwort auf die Anfrage des Kunden identifiziert und die Konversation mit diesem Schritt fortgesetzt:
Optionen anbieten
Der Schritt Optionen anbieten zeigt während einer Konversation bis zu 10 vorkonfigurierte Schnellantworten an, die dem Kunden zur Auswahl stehen.
Verwendung
In diesem Schritt werden bis zu 10 vorkonfigurierte Schnellantwortoptionen angezeigt, die Kunden während einer Konversation auswählen können, statt sie manuell einzugeben.
Diese Optionen können verwendet werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, die Konversation zu variieren oder Kunden die Navigation durch eine Konversation mit Ihrem Bot zu erleichtern. Sie können die Optionen im Konfigurationsfenster mit der Maus neu anordnen.
Regeln für die Konfiguration
Es ist nicht möglich. einen Antwortfluss mit dem Schritt Optionen anbieten zu beenden. Auf diesen Schritt muss ein anderer Schritt folgen, den Sie ebenfalls konfigurieren müssen, bevor Sie den Schritt veröffentlichen und zum nächsten Schritt weitergehen können. Das untenstehende Beispiel zeigt drei Optionen, auf die der Schritt „Help-Center-Beiträge anzeigen“ folgt, und eine, auf die der Schritt An Agenten übergeben folgt.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Inhaltselemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht |
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Beispiel
Im untenstehenden Beispiel wendet sich ein Kunde an ein Unternehmen, das Roller verkauft und verleiht. Da das Unternehmen weiß, dass die meisten Kunden Informationen zum Kaufen, Verkaufen oder Mieten eines Rollers benötigen, werden nach der Begrüßung direkt drei Optionen angeboten:
Beachten Sie, dass aufgrund der Konversations-Shortcuts die Eingabe der Nachricht „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) im obenstehenden Beispiel denselben Effekt hat wie das Klicken auf die entsprechende Schnellantwort.
Help-Center-Beiträge anzeigen
Der Schritt Help-Center-Beiträge anzeigen bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an. Wenn Sie sowohl öffentliche als auch beschränkte Beiträge haben (die nur für angemeldete Endbenutzer zugänglich sind), können Sie angeben, welche Beiträge anonymen (nicht authentifizierten) und welche authentifizierten Endbenutzern vorgeschlagen werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorschlagen von beschränkten Help-Center-Beiträgen in einer Bot-Antwort.
Verwendung
Regeln für die Konfiguration
Pro Schritt können maximal sechs Beiträge konfiguriert werden.
Dieser Schritt kann nur verwendet werden, wenn Sie ein aktives Help Center haben.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Inhaltselemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht |
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Beispiel
Im unten dargestellten Beispiel hat der Kunde die Schnellantwortoption „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) ausgewählt und als Antwort einen konkreten Beitragsvorschlag erhalten, der auch die bis zum Vorschlag bereitgestellten Textantworten enthält:
Karussell hinzufügen
Der Schritt Karussell hinzufügen zeigt bis zu 10 Informationstafeln an, durch die der Kunde blättern kann. Jede ist mit einer externen URL verlinkt.
Verwendung
Der Schritt Karussell hinzufügen fügt eine Reihe von Tafeln in einen Antwortschritt ein. Jede Tafel zeigt konfigurierbaren Text und einen interaktiven Link an. Nach Anzeige des Karussells wird die Konversation direkt mit dem nächsten Schritt in der Antwort fortgesetzt. Der Kunde interagiert mit dem Karussell, indem er mithilfe der Pfeilsymbole nach rechts und links durch die Tafeln blättert. Er kann mit dem Karussell jederzeit während der Messaging-Konversation interagieren, sobald der betreffende Schritt erreicht ist.
Regeln für die Konfiguration
Karussells können an jeder beliebigen Stelle in einen Antwort-Konversationsfluss eingefügt werden.
Ein Karussell besteht aus mindestens 2 und höchstens 10 Tafeln.
Jede Tafel muss Folgendes enthalten:
- Einen Titel
- Eine vollständige URL
- Text für den Schaltflächenlink
In diesem Schritt können Sie die folgenden Rich-Content-Elemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht |
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Details anfordern
Der Schritt Details anfordern erfasst während der Konversation bestimmte Informationen vom Endbenutzer.
Verwendung
Kundenantworten werden automatisch als Variablen gespeichert. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie die Bestellungsverfolgung mit diesem Schritt konfigurieren können.
Regeln für die Konfiguration
„Nach Details fragen“ kann an jeder beliebigen Stelle in eine Antwort eingefügt werden. Der Schritt muss Folgendes enthalten:
- Einen Namen für den Schritt. Dieser ist für Kunden nicht sichtbar, hilft Ihrem Team aber, den Schritt zu identifizieren.
- Ticketfelder (Text- oder Dropdownfelder) zur Erfassung des Namens, der E-Mail-Adresse und anderer Kundeninformationen, die Agenten den Einstieg in die Konversation erleichtern.
- Angepasste Ticketfelder müssen im Admin Center erstellt werden, bevor Sie sie zum Schritt hinzufügen können.
- Die Berechtigungen für Ticketfelder müssen auf Von Endbenutzern bearbeitbar gesetzt sein und sind – unabhängig von der Erforderlichkeitseinstellung auf der Berechtigungsseite – für Endbenutzer zum Einreichen einer Anfrage erforderlich.
- Verschachtelte Dropdownfelder werden nicht unterstützt.
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht |
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Beispiel
Im folgenden Beispiel erfasst der Bot Bestellinformationen für den Kunden und zeigt den Versandstatus der Bestellung an.
Fragen, ob Frage gelöst
Mit dem Schritt Fragen, ob Frage gelöst werden Endbenutzer gefragt, ob die Supportanfrage durch eine Antwort gelöst wurde, und verschiedene mögliche Antworten angeboten.
Verwendung
Mit dem Schritt Fragen, ob Frage gelöst können Daten vom Endbenutzer erfasst werden, an denen sich erkennen lässt, wie gut die einzelnen Antworten funktionieren und welche von ihnen verfeinert und optimiert werden sollten. Hinweis: Explore-Berichte zur Anzahl der gesendeten Feedbackanfragen sowie zur Anzahl und Art der von den Endbenutzern gegebenen Antworten werden bis Ende dieses Jahres verfügbar sein.
Der Schritt fügt einen Text in die Konversation ein, auf den zwei Schnellantwortoptionen mit jeweils einer anschließenden Nachricht oder einem weiteren Schritt folgen.
Regeln für die Konfiguration
Dieser Schritt kann nicht als erster Schritt in einer Antwort verwendet und nicht nach dem Schritt An Agenten übergeben hinzugefügt werden.
Wenn Sie diesen Schritt in eine Antwort einfügen, erscheint in jedem Element standardmäßig der folgende Text:
- „War dieser Beitrag hilfreich?“ (Frage durch Bot-Nachricht beantwortet)
- „Ja, Problem gelöst“ (gelöste Antwort)
- „Nein, ich brauche noch immer Hilfe“ (ungelöste Antwort)
- „Sehr gut. Wissen ist Macht. Sie können jederzeit eine andere Frage stellen.“ (Folgenachricht auf gelöste Antwort)
- „OK. Formulieren Sie die Frage anders.“ (Folgenachricht auf ungelöste Antwort)
Diese Elemente müssen im Schritt enthalten sein, damit die Antwort erfolgreich veröffentlicht werden kann.
Der Text davor kann bei Bedarf angepasst werden. Außerdem können die Folgenachrichten gelöscht und durch andere Schritttypen ersetzt werden.
Während sich der Text in den Nachrichten „Frage beantwortet“ und „Antwort“ anpassen lässt, ist der Lösungsstatus nach den Antworten des Endbenutzers unveränderlich. Wenn der Endbenutzer also die erste/linke Option („Ja, Problem gelöst) wählt, gilt dies als positive bzw. gelöste Antwort. Die zweite/rechte Option wird als negative bzw. ungelöste Antwort erfasst (Beispiel: „Nein, ich brauche noch immer Hilfe“).
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht |
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API-Aufruf durchführen
Mit dem Schritt API-Aufruf durchführen können Sie u. a. Details zur Konversation an Ihr CRM-System übertragen und Produktinformationen in Bot-Nachrichten einfügen.
Verwendung
Dieser Schritt wird verwendet, wenn der Bot in seiner Antwort externe Daten darstellen und beispielsweise Filmrezensionen über die IMDb-API abrufen oder Daten an einen externen Endpunkt wie Amazon Event Bridge oder Google Analytics übertragen soll. Er ist besonders dann hilfreich, wenn ein Kunde Informationen anfordert, die regelmäßig aktualisiert werden oder ihn selbst betreffen, z. B. den Systemstatus oder seine aktuelle Wartezeit. Außerdem kann er verwendet werden, um Ereignisse zu Analyse- oder Tracking-Zwecken beispielsweise an Google Analytics oder Pendo zu senden.
Regeln für die Konfiguration
API-Aufrufschritte können an jeder beliebigen Stelle in den Antwort-Konversationsfluss eingefügt werden. Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird der Konversationsfluss in zwei Verzweigungen aufgeteilt:
- If success – wird angezeigt, wenn die externe Quelle abgefragt wird und unterstützte Informationen zurückgibt
- If failed – wird angezeigt, wenn der API-Aufruf aufgrund eines Client- oder Serverfehlers fehlschlägt oder die Antwort vom Bot Builder nicht unterstützt wird.
Die von der abgefragten Quelle zurückgegebenen Informationen müssen im JSON-Format vorliegen und weniger als 2 MB umfassen.
Der Administrator muss die folgenden Informationen in der Schrittkonfiguration angeben:
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Unterstützte HTTP-Anforderungsmethode. Die unterstützten HTTP-Anforderungsmethoden sind GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
- POST, PATCH und PUT müssen ein mit der Anforderung übertragenes Body-Feld enthalten.
- GET- und DELETE-Operationen haben kein Body-Feld.
- Endpunkt-URL, die URL der externen Quelle.
Der Schritt muss vom Administrator nach jeder Verzweigung hinzugefügt werden, bevor der Konversationsfluss veröffentlicht wird.
Beim Konfigurieren dieses Schritts kann der Administrator Variablen erstellen, die anschließend beim Erstellen der Bot-Nachrichten verwendet werden können.
Der Schritt „API-Aufruf durchführen“ weist eine Reihe von Konfigurationsoptionen auf, für die Ihr Team möglicherweise die Unterstützung eines Entwicklers benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ im Flow Builder.
Beispiel
Angenommen, der Kunde wählt die Schnellantwortoption „Zendesk-Büroanschrift“ und löst damit den Schritt API-Aufruf durchführen aus. Der API-Aufruf ist so konfiguriert, dass die Information aus der Google Places API abgerufen wird.
Wenn das externe System eine Antwort zurückgibt, wird die Verzweigung „Erfolg“ ausgelöst. Die Informationen werden in den vom Administrator erstellten Antwortrahmen eingefügt und dem Endbenutzer vorgelegt.
Wenn keine Antwort zurückgegeben oder die Antwort vom Bot Builder nicht unterstützt wird, wird die Verzweigung „Failed“ und damit das vom Administrator definierte Fallback-Verhalten ausgelöst.
Verwenden Sie die folgende Endpunkt-URL, um den Schritt API-Aufruf durchführen zu testen:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
Ein Beispiel für eine Antwort mit dem Schritt API-Aufruf durchführen finden Sie unter Rezept für Messaging: Abrufen externer Daten für einen Konversations-Bot.
An Agenten übergeben
Mit dem Schritt An Agenten übergeben wird die Konversation an einen Agenten eskaliert.
Verwendung
Fügen Sie diesen Schritt hinzu, um die Konversation einem Supportmitarbeiter zu übergeben.
Regeln für die Konfiguration
In diesem Schritt können Sie Folgendes konfigurieren:
- Eine abschließende Nachricht, die gesendet wird, bevor der Kunde an einen Agenten weitergeleitet wird.
- Stichwörter, die bei der Übergabe der Konversation zum Ticket hinzugefügt werden. Diese können für die Ticketverteilung und andere Business-Regeln verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Stichwörter.
- Sie können jeweils bis zu 10 Stichwörter zum Schritt An Agenten übergeben in einer Antwort hinzufügen.
- Jedes Stichwort kann bis zu 80 Zeichen enthalten.
- Leerzeichen und Sonderzeichen wie #, @ und ! sind in Stichwörtern nicht zulässig.
In diesem Schritt können Sie die folgenden Inhaltselemente zur Bot-Nachricht hinzufügen:
„An Agenten übergeben“ ist ein abschließender Schritt, der eine Konversation beendet und nach dem keine weiteren Schritte hinzugefügt werden können. Im Rahmen dieses Schrittes wird – für den Kunden unsichtbar – ein Ticket mit dem Konversationsverlauf erstellt, um dem Agenten bei der Lösung des Problems zu helfen.
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht |
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Beispiel
Der Kunde hat eine Schnellantwortoption ausgewählt, aus der hervorgeht, dass er Hilfe beim Upgraden seines Plans benötigt, die nur ein Agent selbst bieten kann.
Nach Bedingung verzweigen
Der Schritt Nach Bedingung verzweigen fügt konditionale Logik zu einem Antwort-Konversationsfluss hinzu. Diese Logik können Sie verwenden, um eine Konversation anhand der Daten eines Endbenutzers zu personalisieren.
Verwendung
Der Schritt Nach Bedingung verzweigen besteht aus mindestens zwei Verzweigungen. Eine Verzweigung kann eine oder mehrere Bedingungen aufweisen. Bei der Ausführung des Schritts werden die Variablen der Konfiguration mit den Bedingungen für die einzelnen Verzweigungen verglichen. Wenn die Bedingungen einer Verzweigung erfüllt sind, folgt die Konversation den Schritten dieser Verzweigung.
Regeln für die Konfiguration
Sie können den Schritt Nach Bedingung verzweigen an jeder beliebigen Stelle in einen Antwort-Konversationsfluss einfügen.
-
If this: Wenn die Bedingungen der Verzweigung erfüllt sind, folgt die Konversation den Schritten in dieser Verzweigung.
- Else: Wenn die Bedingungen keiner anderen Verzweigung erfüllt sind, folgt die Konversation den Schritten dieser Verzweigung. Diese Verzweigung kann nicht entfernt werden.
Sie können bis zu vier weitere Verzweigungen hinzufügen. Es kann also insgesamt maximal sechs Verzweigungen geben.
Jede Bedingung enthält eine Variable, einen Operator und einen Wert. Sie können Bedingungen auch verschachteln, um komplexere konditionale Logik zu erstellen.
Administratoren können keine Variablen im Schritt Nach Bedingung verzweigen erstellen oder aktualisieren.
Verzweigungen werden in der Reihenfolge getestet, in der sie im Schritt aufgeführt sind. Wenn die Bedingungen mehrerer Verzweigungen erfüllt sind, folgt der Antwort-Konversationsfluss dem ersten dieser Verzweigungen.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Verzweigungsbedingungen.
Anwendungsfälle
- Mit dem Schritt Details anfordern können Sie Daten von Endbenutzern für Variablen erfragen. Diese Daten können Sie dann mit den Bedingungen im Schritt Nach Bedingung verzweigen vergleichen. Im Schritt Nach Bedingung verzweigen wird festgelegt, ob der Benutzer zum Schritt An Agenten übergeben“ oder zum Schritt Help-Center-Beiträge anzeigen geleitet wird.
- Mit dem Schritt API-Aufruf durchführen können Sie den Lieferstatus eines Pakets von einer externen API abrufen. Anschließend können Sie mit dem Schritt Nach Bedingung verzweigen je nach Status eine bestimmte Nachricht anzeigen.
- Mit dem Schritt Nach Bedingung verzweigen können Sie je nach VIP- oder Mitgliedschaftsstatus eines Endbenutzers unterschiedliche Antworten senden.
Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
Der Schritt Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen ermöglicht es Ihnen, die Konversation mit einer anderen Antwort fortzusetzen, je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist.
Verwendung
Mit diesem Schritt können Sie den Bot so konfigurieren, dass er je nach Erreichbarkeit Ihres Unternehmens in unterschiedlicher Weise antwortet. Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird der Antwort-Konversationsfluss in zwei Verzweigungen aufgeteilt:
- wenn offen – diese Verzweigung wird dem Endbenutzer während der regulären Geschäftszeiten angezeigt.
- wenn geschlossen – diese Verzweigung wird dem Endbenutzer außerhalb der regulären Geschäftszeiten angezeigt.
Regeln für die Konfiguration
Bevor Sie einen Bedingungsschritt für Geschäftszeiten hinzufügen können, müssen Sie einen Zeitplan festlegen. Wenn ein Zeitplan vorhanden ist, wird im Konfigurationsbereich eine Vorschau Ihrer Geschäftszeiten angezeigt, an der Sie erkennen können, wann die Kunden je nach aktueller Tageszeit zur Verzweigung „Geöffnet“ oder „Geschlossen” umgeleitet werden. Beachten Sie, dass Feiertage in der Vorschau nicht angezeigt, aber von der Bedingung berücksichtigt werden.
Wenn Sie mehrere Zeitpläne festgelegt haben (nur bei Enterprise-Plänen), weist der Konfigurationsbereich ein Dropdownmenü für die Auswahl des gewünschten Zeitplans auf.
Sie können einen Antwort-Konversationsfluss nicht mit einem Bedingungsschritt für Geschäftszeiten abschließen. Auf diesen Schritt muss ein anderer Schritt folgen, den Sie ebenfalls konfigurieren müssen, bevor Sie den Schritt veröffentlichen können. Das untenstehende Beispiel zeigt den Bedingungsschritt für Geschäftszeiten, gefolgt vom Schritt An Agenten übergeben für Anfragen während und außerhalb der Geschäftszeiten. Die Nachricht weist in den beiden Verzweigungen jeweils unterschiedliche Inhalte auf.
| Darstellung im Bot Builder | Kundenansicht (geöffnet) | Kundenansicht (geschlossen) |
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Beispiel
Im folgenden Bespiel weist der Schritt für die Agentenweiterleitung während und außerhalb der Geschäftszeiten unterschiedliche Einstellungen auf:
| Endbenutzererlebnis während der Geschäftszeiten | Endbenutzererlebnis außerhalb der Geschäftszeiten |
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