Ein Konversationsfluss besteht aus einer Abfolge von Schritten, die Sie im Flow Builder erstellen und konfigurieren oder die zum vorkonfigurierten Verhalten des Bots gehören. Jeder Schritt stellt eine Nachricht dar, die der Bot während einer Konversation mit einem Kunden anzeigen kann.
In diesem Beitrag werden die folgenden Schrittarten beschrieben:
- Nachricht senden
- Optionen anbieten
- Help-Center-Beiträge anzeigen
- Nach Details fragen
- API-Aufruf durchführen
- An Agenten übergeben
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
Nachdem Sie sich hier mit den Elementen vertraut gemacht haben, können Sie mit dem Automatisieren von Bot-Konversationen mit dem Flow Builder beginnen.
Nachricht senden
„Nachricht senden“ zeigt dem Kunden während einer Konversation einen bestimmten Text an.
Nutzung:
„Nachricht senden“ fügt einen vordefinierten Text in die Konversation ein. Hierbei kann es sich um einen Gruß, um nützliche Informationen zu Ihrem Unternehmen oder um eine automatische Direktantwort auf Freitextnachrichten der Endbenutzer und ausgewählte Schnellantwortoptionen handeln.
Konfigurationsregeln:
Nachrichtenschritte können an jeder beliebigen Stelle in den Konversationsfluss eingefügt werden. Danach wird die Konversation direkt mit dem nächsten Schritt fortgesetzt.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im folgenden Beispiel hat der Kunde „Receiving error‚ unsupported platform‘“ (Erhalte die Fehlermeldung „Nicht unterstützte Plattform“) eingegeben und damit die automatische Antwort zu unterstützten Plattformen ausgelöst. Diese Antwort wurde im Flow Builder als Schritt „Nachricht senden“ konfiguriert. Der Messaging-Bot hat den vom Kunden eingegebenen Freitext analysiert, diese vorkonfigurierte Nachricht als die am ehesten passende Antwort auf die Anfrage des Kunden identifiziert und die Konversation mit diesem Schritt im Ablauf fortgesetzt:
Optionen anbieten
„Optionen anbieten“ zeigt während einer Konversation bis zu sechs vorkonfigurierte Schnellantworten an, die dem Kunden zur Auswahl stehen.
Nutzung:
In diesem Schritt werden bis zu sechs vorkonfigurierte Schnellantwortoptionen angezeigt, die Kunden während einer Konversation auswählen können, statt sie manuell einzugeben.
Diese Optionen können verwendet werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, die Konversation zu variieren oder Ihren Kunden die Navigation durch den Konversationsfluss zu erleichtern. Sie können die Optionen im Konfigurationsfenster mit der Maus neu anordnen.
Konfigurationsregeln:
Sie können einen Konversationsfluss nicht mit dem Schritt „Optionen anbieten“ abschließen – darauf muss ein anderer Schritt folgen, den Sie ebenfalls konfigurieren müssen, bevor Sie den Schritt veröffentlichen und mit einem weiteren Schritt fortfahren können. Das untenstehende Beispiel zeigt drei Optionen, auf die der Schritt „Help-Center-Beiträge anzeigen“ folgt, und eine, auf die der Schritt „An Agenten übergeben“ folgt.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im unten stehenden Beispiel wendet sich ein Kunde an ein Unternehmen, das Roller verkauft und verleiht. Da das Unternehmen weiß, dass die meisten Kunden Informationen zum Kaufen, Verkaufen oder Mieten eines Rollers benötigen, werden nach der Begrüßung direkt drei Optionen angeboten:
Beachten Sie, dass aufgrund der Konversations-Shortcuts die Eingabe der Nachricht „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) im oben stehenden Beispiel denselben Effekt hat wie das Klicken auf die entsprechende Schnellantwort.
Help-Center-Beiträge anzeigen
„Help-Center-Beiträge anzeigen“ bietet dem Kunden während einer Konversation bis zu sechs Help-Center-Beiträge an.
Nutzung:
Konfigurationsregeln:
Pro Schritt können maximal sechs Beiträge konfiguriert werden.
In diesem Schritt können nur Beiträge verwendet werden, die für alle sichtbar sind. Weitere Informationen zu Beitragsberechtigungen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
Um diesen Schritt verwenden zu können, benötigen Sie ein aktives Help Center mit öffentlich verfügbaren Beiträgen.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im unten dargestellten Beispiel hat der Kunde die Schnellantwortoption „I want to buy a scooter“ (Ich möchte einen Roller kaufen) ausgewählt und als Antwort einen konkreten Beitragsvorschlag erhalten, der auch die bis zum Vorschlag bereitgestellten Textantworten enthält:
Nach Details fragen
Verwenden Sie diesen Schritt, um während der Konversation Details zum Kunden zu erfassen.
Nutzung:
Die Antworten des Kunden werden automatisch als Variablen gespeichert und können im Schritt „API-Aufruf durchführen“ sowie in Nachrichtenschritten verwendet werden, um ein maßgeschneidertes Bot-Erlebnis zu schaffen. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie mit diesem Schritt eine Bestellungsverfolgung konfigurieren können.
Konfigurationsregeln:
„Nach Details fragen“ kann an jeder beliebigen Stelle in eine Antwort eingefügt werden.
- Ein Name für den Schritt. Dieser ist für Kunden nicht sichtbar, hilft Ihrem Team aber, den Schritt zu identifizieren.
- Ticketfelder (Text- oder Dropdownfelder) zur Erfassung des Namens, der E-Mail-Adresse und anderer Kundeninformationen, die Agenten den Einstieg in die Konversation erleichtern können.
Hinweis: Damit Text- und Dropdown-Ticketfelder in einer Antwort verwendet werden können, müssen die entsprechenden Berechtigungen auf Von Endbenutzern bearbeitbar gesetzt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds für Agenten und Endbenutzer.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
Im folgenden Beispiel erfasst der Bot Bestellinformationen für den Kunden und zeigt den Versandstatus der Bestellung an.
API-Aufruf durchführen
Mit dem Schritt „API-Aufruf durchführen“ können Sie Details zur Konversation an Ihr CRM-System übertragen, Produktinformationen in Bot-Nachrichten einfügen und mehr.
Nutzung:
Dieser Schritt wird verwendet, wenn der Bot in seiner Antwort externe Daten darstellen und beispielsweise Filmrezensionen über die IMDb-API abrufen oder Daten an einen externen Endpunkt wie Amazon Event Bridge oder Google Analytics übertragen soll. Er ist besonders dann hilfreich, wenn ein Kunde Informationen anfordert, die regelmäßig aktualisiert werden oder ihn selbst betreffen, z. B. den Systemstatus oder seine aktuelle Wartezeit. Außerdem kann er verwendet werden, um Ereignisse zu Analyse- oder Tracking-Zwecken beispielsweise an Google Analytics oder Pendo zu senden.
Konfigurationsregeln:
API-Aufrufschritte können an jeder beliebigen Stelle in den Konversationsfluss eingefügt werden. Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird der Konversationsfluss in zwei Verzweigungen aufgeteilt:
- Erfolg – wird angezeigt, wenn die externe Quelle abgefragt wird und unterstützte Informationen zurückgibt
- Fehlgeschlagen – wird angezeigt, wenn der API-Aufruf aufgrund eines Client- oder Serverfehlers fehlschlägt oder die Antwort vom Flow Builder nicht unterstützt wird
Die von der abgefragten Quelle zurückgegebenen Informationen müssen im JSON-Format vorliegen und weniger als 2 MB umfassen.
Der Administrator muss die folgenden Informationen in der Schrittkonfiguration angeben:
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Unterstützte HTTP-Anforderungsmethode. Die unterstützten HTTP-Anforderungsmethoden sind GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
- POST, PATCH und PUT müssen ein mit der Anforderung übertragenes Body-Feld enthalten.
- GET- und DELETE-Operationen haben kein Body-Feld.
- Endpunkt-URL, die URL der externen Quelle.
Der Schritttyp muss vom Administrator nach jeder Verzweigung hinzugefügt werden, bevor der Konversationsfluss veröffentlicht wird.
Während der Konfiguration dieses Schritts kann der Administrator Variablen erstellen, die anschließend beim Erstellen der Bot-Nachrichten verwendet werden können.
Der Schritt „API-Aufruf durchführen“ weist eine Reihe von Konfigurationsoptionen auf, für die Ihr Team möglicherweise die Unterstützung eines Entwicklers benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Using the Make an API call step (Englisch).
Beispiel:
Angenommen, der Kunde wählt die Schnellantwortoption „Zendesk-Büroanschrift“ und löst damit den Schritt „API-Aufruf durchführen“ aus. Der API-Aufruf ist so konfiguriert, dass die Information aus der Google Places API abgerufen wird.
Wenn das externe System eine Antwort zurückgibt, wird der Zweig „Erfolg“ ausgelöst. Die Informationen werden in den vom Administrator erstellten Antwortrahmen eingefügt und dem Endbenutzer vorgelegt.
Wenn keine Antwort zurückgegeben oder die Antwort vom Flow Builder nicht unterstützt wird, wird der Zweig „Fehlgeschlagen“ und damit das vom Administrator definierte Fallback-Verhalten ausgelöst.
Verwenden Sie die folgende Endpunkt-URL, um den Schritt „API-Aufruf durchführen“ zu testen:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
An Agenten übergeben
„An Agenten übergeben“ eskaliert die Konversation an einen Agenten.
Nutzung:
Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird die Konversation an einen Supportmitarbeiter übergeben. In einer Web-Widget-Implementierung können mit diesem Schritt außerdem vor der Eskalation Informationen zum Kunden erfasst werden.
Konfigurationsregeln:
In diesem Schritt können Sie Folgendes konfigurieren:
- Eine anfängliche Nachricht.
- Ticketfelder (nur Text- oder Dropdownfelder; andere Feldtypen sind nicht verfügbar) zur Erfassung des Namens, der E-Mail-Adresse und anderer Kundeninformationen, die Agenten den Einstieg in die Konversation erleichtern können.
Hinweis: Damit Text- und Dropdown-Ticketfelder in einem Konversationsfluss verwendet werden können, müssen die entsprechenden Berechtigungen auf Von Endbenutzern bearbeitbar gesetzt sein. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds für Agenten und Endbenutzer.
- Eine abschließende Nachricht, die nach der Eingabe dieser Details angezeigt wird.
„Transfer to agent“ ist ein abschließender Schritt, der eine Konversation beendet und nach dem keine weiteren Schritte hinzugefügt werden können. Im Rahmen dieses Schrittes wird – für den Kunden unsichtbar – ein Ticket mit dem Konversationsverlauf erstellt, um dem Agenten bei der Lösung des Problems zu helfen.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht |
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Beispiel:
In diesem Beispiel hat der Kunde eine Schnellantwortoption ausgewählt, die darauf hinweist, dass er Hilfe bei der Aktualisierung seines Plans benötigt, die nur ein Agent selbst bieten kann:
Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
„Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen“ ermöglicht Ihnen, die Konversation mit einer anderen Antwort fortzusetzen, je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist.
Nutzung:
Mit diesem Schritt können Sie den Bot so konfigurieren, dass er je nach Erreichbarkeit Ihres Unternehmens in unterschiedlicher Weise antwortet. Wenn Sie diesen Schritt hinzufügen, wird der Konversationsfluss in zwei Verzweigungen aufgeteilt:
- wenn offen – diese Verzweigung wird dem Endbenutzer während der regulären Geschäftszeiten angezeigt.
- wenn geschlossen – diese diese Verzweigung wird dem Endbenutzer außerhalb der regulären Geschäftszeiten angezeigt.
Konfigurationsregeln:
Bevor Sie einen Bedingungsschritt für Geschäftszeiten hinzufügen können, müssen Sie einen Zeitplan festlegen. Wenn ein Zeitplan vorhanden ist, wird im Konfigurationsbereich eine Vorschau Ihrer Geschäftszeiten angezeigt, an der Sie erkennen können, wann die Kunden je nach aktueller Tageszeit zur Verzweigung „Geöffnet“ oder „Geschlossen” umgeleitet werden. Beachten Sie, dass Feiertage in der Vorschau nicht angezeigt, aber von der Bedingung berücksichtigt werden.
Wenn Sie mehrere Zeitpläne festgelegt haben (nur bei Enterprise-Plänen), weist der Konfigurationsbereich ein Dropdownmenü für die Auswahl des gewünschten Zeitplans auf.
Sie können einen Konversationsfluss nicht mit einem Bedingungsschritt für Geschäftszeiten abschließen. Auf diesen Schritt muss ein anderer Schritt folgen, den Sie ebenfalls konfigurieren müssen, bevor Sie den Schritt veröffentlichen können. Das unten stehende Beispiel zeigt den Bedingungsschritt für Geschäftszeiten, gefolgt von jeweils einem Schritt „An Agenten übergeben“ für Anfragen während und außerhalb der Geschäftszeiten. Die Nachricht weist in den beiden Verzweigungen jeweils unterschiedliche Inhalte auf.
| Darstellung im Flow Builder | Kundenansicht (geöffnet) | Kundenansicht (geschlossen) |
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Beispiel:
Im folgenden Bespiel weist der Schritt für die Agentenweiterleitung während und außerhalb der Geschäftszeiten unterschiedliche Einstellungen auf:
| Endbenutzererlebnis während der Geschäftszeiten | Endbenutzererlebnis außerhalb der Geschäftszeiten |
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