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In diesem Beitrag werden Funktionen beschrieben, die nur Kunden zur Verfügung stehen, die seit dem 2. Februar 2025 einen AI Agent entworfen oder veröffentlicht haben. Weitere Informationen zu den entsprechenden Funktionen im Add-on „AI Agents – Advanced“ finden Sie unter Erstellen von Dialogen für AI Agents – Advanced.

Der Bot-Builder verwendet Variablen, mit denen Daten wie zum Beispiel der Name eines Kunden oder die Bestellnummer eines Online-Shops für eine Konversation bereitgestellt werden können. Diese Variablen kann ein AI Agent für Messaging in einer Konversation auf verschiedene Weise nutzen:

  • In einer AI Agent-Nachricht, um den Antworttext zu personalisieren, dynamische Informationen und Bilder anzuzeigen oder den Konversationsfluss zu steuern.
  • In einer Variablen, um deren Wert anhand der Eingabe eines Endbenutzers festzulegen.
  • In Stichwörtern, die einem Ticket im Schritt „An Agenten übergeben“ hinzugefügt werden.

Ein AI Agent kann in allen Antworten insgesamt bis zu 46 eindeutige Variablen enthalten. Jede eindeutige Variable kann beliebig oft in einer Antwort verwendet werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
  • Überblick über Variablennamen und Variablenwerte
  • Überblick über Variablentypen
  • Verwenden von Variablen in einer Antwort
  • Verwenden von Variablen in Stichwörtern

Überblick über Variablennamen und Variablenwerte

Im Bot-Builder weist jede Variable einen Namen und einen Wert auf. Der Name wird beim Konfigurieren eines Schritts in einer Antwort als Platzhalter für den Wert verwendet. In der Antwort ersetzt der AI Agent den Namen der Variablen dann durch ihren Wert. Sie können beispielsweise eine Variable namens E-Mail als Platzhalter für die E-Mail-Adresse des Kunden verwenden.

Hinweis: In der Messaging-Konversation werden in Antworten nur die ersten 280 Zeichen eines Variablenwerts angezeigt.

In einem AI Agent haben Variablen globale Gültigkeit. Nach ihrer Erstellung sind Variablen in allen weiteren Antworten in der Freitext-Konversation des Endbenutzers oder im Schritt „Zu einer anderen Antwort verlinken“ verfügbar.

Verarbeitung leerer Variablen

Eine Variable ist leer, wenn sie keinen Wert aufweist. Leere Variablen werden in der Konversation vom AI Agent übersprungen.

Beispiel: Der Schritt Nachricht senden enthält die AI Agent-Nachricht „Der Versandstatus Ihres Pakets ist shipping_status“. Wenn die Variable shipping_status während einer Konversation leer ist, sendet der AI Agent die Nachricht „Der Versandstatus Ihres Pakets ist “.

AI Agent-Nachricht Kundenansicht

Verarbeitung fehlender Variablen

Wenn im Schritt API-Aufruf durchführen eine der gespeicherten Variablen in der Antwort fehlt, wird die Fail-Verzweigung des Schritts ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ im Bot-Builder (Legacy).

Überblick über Variablentypen

Der Bot-Builder organisiert Variablen anhand der Art und Weise, in der sie erstellt wurden, und der Daten, die sie enthalten:
  • Kundenvariablen
  • Variablen für externe Dienste
  • Messaging-Metadatenvariablen
  • Sunshine Conversations-Variablen

Kundenvariablen

Kundenvariablen enthalten Informationen, die im Schritt Details anfordern von einem Kunden übermittelt wurden. Dies können beispielsweise der Name und die E-Mail-Adresse des Kunden sein.

Wenn Sie auf das Symbol Variable hinzufügen () klicken, werden Kundenvariablen unter Antworten vom Kunden angezeigt.

Variablen für externe Dienste

Variablen für externe Dienste enthalten Informationen, die im Schritt API-Aufruf durchführen von einem externen System übermittelt wurden. Dies kann beispielsweise der mit einer REST-API-Anfrage bei einem Versanddienstleister abgerufene Status eines Pakets sein.

Variablen für externe Dienste werden vom Administrator beim Konfigurieren des Schritts API-Aufruf durchführen erstellt. Hierbei kann der Administrator für jede Variable einen individuellen Namen festlegen.

Wenn Sie auf das Symbol Variable hinzufügen () klicken, werden Variablen für externe Dienste unter Antworten von externem Dienst angezeigt.

Messaging-Metadatenvariablen

Messaging-Metadatenvariablen enthalten Informationen zur Identität und zum Authentifizierungsstatus eines Kunden. Messaging-Metadatenvariablen erhalten ihre Werte aus den signierten JSON Web Token (JWT) für die Messaging-Authentifizierung.

Messaging-Metadatenvariablen sind standardmäßig nicht aktiviert und nur für den Web Widget- und den Mobile SDK-Kanal verfügbar. Weitere Informationen zum Aktivieren und Verwenden von Messaging-Metadatenvariablen finden Sie unter Verwenden von Authentifizierungsmetadaten in einer AI Agent-Antwort.

Wenn Sie auf das Symbol Variable hinzufügen () klicken, werden Messaging-Metadatenvariablen unter Messaging-Metadaten angezeigt.

Sunshine Conversations-Variablen

Sunshine Conversations-Variablen können verwendet werden, um eine Verbindung zu Ihren Sunshine Conversations-Integrationen herzustellen.

Folgende Variablen sind verfügbar:

  • SunCo-Benutzer-ID
  • SunCo-Konversations-ID
  • SunCo-App-ID

Verwenden von Variablen in einer Antwort

Mit dem Bot-Builder können Sie eingefügte Variablen für folgende Zwecke verwenden:
  • Anpassen von AI Agent-Nachrichten
  • Zum Senden von Daten an externe Systeme
  • Zum Verzweigen eines Antwortflusses
  • Zum Festlegen von Variablenwerten

Anpassen von AI Agent-Nachrichten

Administratoren können in den folgenden Schrittarten Variablen in AI Agent-Nachrichten einfügen:
  • Optionen anbieten
  • Karussell hinzufügen
  • An Agenten übergeben
  • Nachricht senden
  • Help-Center-Beiträge anzeigen
Die folgende AI Agent-Nachricht enthält beispielsweise die Variable Name.

Senden von Daten an externe Systeme

Bei einem REST-API-Aufruf an ein externes System mit dem Schritt API-Aufruf durchführen können Administratoren Variablen in den Pfad und die Query-Zeichenfolge des Felds Endpunkt-URL einfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ im Bot-Builder.

Verzweigen eines Antwortflusses

Mit dem Schritt Nach Bedingung verzweigen kann ein Administrator den Antwortfluss auf Grundlage des Werts einer oder mehrerer Variablen verzweigen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Verzweigungsbedingungen.
Hinweis: Angepasste Dropdown-Ticketfelder verwenden den Stichwortwert als Wert der Variablen.

Festlegen von Variablenwerten

Mit dem Schritt Variablen festlegen können Administratoren eine neue Variable erstellen und ihr einen Wert zuweisen oder eine vorhandene Variable auswählen und ihren Wert ausgehend von den Aktionen eines Endbenutzers in einer Konversation überschreiben. Variablen können in allen Antworten des AI Agent referenziert werden.

Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten in Antworten: Variablen festlegen.

Verwenden von Variablen in Stichwörtern

Administratoren können Variablen in den Stichwörtern verwenden, die einem Ticket im Schritt „An Agenten übergeben“ hinzugefügt werden. Diese Stichwörter können von Agenten zum Anzeigen, Organisieren und Verfolgen von Tickets sowie in automatisierten Aktionen wie der Ticketverteilung und anderen Business-Regeln verwendet werden.

Obwohl sie rein technisch Teil einer Antwort sind, unterliegen Variablen in Stichwörtern bestimmten Regeln und Einschränkungen, die für andere Variablen nicht gelten.

Sie können aus API-Aufrufen generierte Variablen und Systemvariablen verwenden. Verfügbare Variablen werden in der Dropdown-Auswahlliste angezeigt:

Allerdings können Variablen, die Eingaben von Endbenutzern enthalten, nicht in Stichwörtern verwendet werden. Sie erscheinen zwar in der Dropdownliste, sind aber deaktiviert. Deshalb ist es beispielsweise nicht möglich, eine Variable mit Informationen zu referenzieren, die in einem früheren Schritt „Details anfordern“ der Konversation erfasst wurden.

Für die Verwendung von Variablen in Stichwörtern gelten folgende Regeln und Empfehlungen:

Zeichenlimit

  • Fest programmierte Stichwörter sind auf jeweils 80 Zeichen begrenzt.

Sonderzeichen

  • Variablen, die die folgenden Sonderzeichen enthalten, können nicht verwendet werden und sind nicht in der Liste der verfügbaren Variablen aufgeführt: £, `, ´, \, [, ], {, }, (, ), <, >, %, &, ?, +, @, !, *, $, #, = und "
  • In Variablen verwendete Leerzeichen oder Kommas erscheinen als Unterstriche in Stichwörtern.

Darüber hinaus empfehlen wir bei der Verwendung von Variablen als Stichwörter die folgenden Best Practices:

  • Stichwörter werden in der Regel für die Verteilung von Konversationen oder in Auslöserbedingungen verwendet. Wenn Sie einem Ticket Kontextinformationen für Agenten hinzufügen möchten, sollten Sie angepasste Felder verwenden.
  • Begrenzen Sie die Anzahl der möglichen Werte für eine Variable. Zu viele Werte können zu unerwartetem Verhalten führen.
  • Halten Sie Wertoptionen kurz, damit sie bei Verwendung als Stichwörter nicht abgeschnitten werden.
  • Die Werte sollten keine Sonderzeichen enthalten.
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