Der Bot-Builder verwendet Variablen, mit denen Daten wie zum Beispiel der Name eines Kunden oder die Bestellnummer eines Online-Shops für eine Konversation bereitgestellt werden können. Diese Variablen kann ein Messaging-Bot in einer Konversation auf verschiedene Weise nutzen:
- In einer Bot-Nachricht, um den Antworttext zu personalisieren, dynamische Informationen und Bilder anzuzeigen oder den Konversationsfluss zu steuern.
- In einer Variablen, um deren Wert anhand der Eingabe eines Endbenutzers festzulegen.
- In Stichwörtern, die einem Ticket im Schritt „An Agenten übergeben“ hinzugefügt werden.
Ein Bot kann in allen Antworten insgesamt bis zu 46 eindeutige Variablen enthalten. Jede eindeutige Variable kann beliebig oft in einer Antwort verwendet werden.
Überblick über Variablennamen und Variablenwerte
Im Bot-Builder weist jede Variable einen Namen und einen Wert auf. Der Name wird beim Konfigurieren eines Schritts in einer Antwort als Platzhalter für den Wert verwendet. In der Antwort ersetzt der Bot den Namen der Variablen dann durch ihren Wert. Sie können beispielsweise eine Variable namens E-Mail als Platzhalter für die E-Mail-Adresse des Kunden verwenden.
In einem Konversations-Bots sind Variablen global. Nach ihrer Erstellung sind Variablen in allen weiteren Antworten in der Freitext-Konversation des Endbenutzers oder im Schritt „Zu einer anderen Antwort verlinken“ verfügbar.
Verarbeitung leerer Variablen
Eine Variable ist leer, wenn sie keinen Wert aufweist. Leere Variablen werden in der Konversation vom Messaging-Bot übersprungen.
Beispiel: Der Schritt Nachricht senden enthält die Bot-Nachricht „Der Versandstatus Ihres Pakets ist shipping_status“. Wenn die Variable shipping_status während einer Konversation leer ist, sendet der Bot die Nachricht „Der Versandstatus Ihres Pakets ist “.
| Bot-Nachricht | Kundenansicht |
|---|---|
|
|
Verarbeitung fehlender Variablen
Wenn im Schritt API-Aufruf durchführen eine der gespeicherten Variablen in der Antwort fehlt, wird die Fail-Verzweigung des Schritts ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ im Bot-Builder.
Überblick über Variablentypen
Kundenvariablen
Kundenvariablen enthalten Informationen, die im Schritt Details anfordern von einem Kunden übermittelt wurden. Dies können beispielsweise der Name und die E-Mail-Adresse des Kunden sein.
Wenn Sie auf das Symbol Variable hinzufügen (
) klicken, werden Kundenvariablen unter Antworten vom Kunden angezeigt.
Variablen für externe Dienste
Variablen für externe Dienste enthalten Informationen, die im Schritt API-Aufruf durchführen von einem externen System übermittelt wurden. Dies kann beispielsweise der mit einer REST-API-Anfrage bei einem Versanddienstleister abgerufene Status eines Pakets sein.
Variablen für externe Dienste werden vom Administrator beim Konfigurieren des Schritts API-Aufruf durchführen erstellt. Hierbei kann der Administrator für jede Variable einen individuellen Namen festlegen.
Wenn Sie auf das Symbol Variable hinzufügen () klicken, werden Variablen für externe Dienste unter Antworten von externem Dienst angezeigt.
Messaging-Metadatenvariablen
Messaging-Metadatenvariablen enthalten Informationen zur Identität und zum Authentifizierungsstatus eines Kunden. Messaging-Metadatenvariablen erhalten ihre Werte aus den signierten JSON Web Token (JWT) für die Messaging-Authentifizierung.
Messaging-Metadatenvariablen sind standardmäßig nicht aktiviert und nur für den Web Widget- und den Mobile SDK-Kanal verfügbar. Weitere Informationen zum Aktivieren und Verwenden von Messaging-Metadatenvariablen finden Sie unter Verwenden von Authentifizierungsmetadaten in einer Bot-Antwort.
Wenn Sie auf das Symbol Variable hinzufügen () klicken, werden Messaging-Metadatenvariablen unter Messaging-Metadaten angezeigt.
Sunshine Conversations-Variablen
Sunshine Conversations-Variablen können verwendet werden, um eine Verbindung zu Ihren Sunshine Conversations-Integrationen herzustellen.
Folgende Variablen sind verfügbar:
Verwenden von Variablen in einer Antwort
Anpassen von Bot-Nachrichten
Senden von Daten an externe Systeme
Bei einem REST-API-Aufruf an ein externes System mit dem Schritt API-Aufruf durchführen können Administratoren Variablen in den Pfad und die Query-Zeichenfolge des Felds Endpunkt-URL einfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ im Bot-Builder.
Verzweigen eines Antwort-Konversationsflusses
Festlegen von Variablenwerten
Mit dem Schritt Variablen festlegen können Administratoren eine neue Variable erstellen und ihr einen Wert zuweisen oder eine vorhandene Variable auswählen und ihren Wert ausgehend von den Aktionen eines Endbenutzers in einer Konversation überschreiben. Variablen können in allen Antworten des Bots referenziert werden.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten in Antworten: Variablen festlegen.
Verwenden von Variablen in Stichwörtern
Administratoren können Variablen in den Stichwörtern verwenden, die einem Ticket im Schritt „An Agenten übergeben“ hinzugefügt werden. Diese Stichwörter können von Agenten zum Anzeigen, Organisieren und Verfolgen von Tickets sowie in automatisierten Aktionen wie der Ticketverteilung und anderen Business-Regeln verwendet werden.
Obwohl sie rein technisch Teil einer Antwort sind, unterliegen Variablen in Stichwörtern bestimmten Regeln und Einschränkungen, die für andere Variablen nicht gelten.
Sie können aus API-Aufrufen generierte Variablen und Systemvariablen verwenden. Verfügbare Variablen werden in der Dropdown-Auswahlliste angezeigt:
Allerdings können Variablen, die Eingaben von Endbenutzern enthalten, nicht in Stichwörtern verwendet werden. Sie erscheinen zwar in der Dropdownliste, sind aber deaktiviert. Deshalb ist es beispielsweise nicht möglich, eine Variable mit Informationen zu referenzieren, die in einem früheren Schritt „Details anfordern“ der Konversation erfasst wurden.
Für die Verwendung von Variablen in Stichwörtern gelten folgende Regeln und Empfehlungen:
Zeichenlimit
- Fest programmierte Stichwörter sind auf jeweils 80 Zeichen begrenzt.
Sonderzeichen
- Variablen, die die folgenden Sonderzeichen enthalten, können nicht verwendet werden und sind nicht in der Liste der verfügbaren Variablen aufgeführt: £, `, ´, \, [, ], {, }, (, ), <, >, %, &, ?, +, @, !, *, $, #, = und "
- In Variablen verwendete Leerzeichen oder Kommas erscheinen als Unterstriche in Stichwörtern.
Darüber hinaus empfehlen wir bei der Verwendung von Variablen als Stichwörter die folgenden Best Practices:
- Stichwörter werden in der Regel für die Verteilung von Konversationen oder in Auslöserbedingungen verwendet. Wenn Sie einem Ticket Kontextinformationen für Agenten hinzufügen möchten, sollten Sie angepasste Felder verwenden.
- Begrenzen Sie die Anzahl der möglichen Werte für eine Variable. Zu viele Werte können zu unerwartetem Verhalten führen.
- Halten Sie Wertoptionen kurz, damit sie bei Verwendung als Stichwörter nicht abgeschnitten werden.
- Die Werte sollten keine Sonderzeichen enthalten.