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Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten

Aimee Spanier
  • Bearbeitet
Zendesk Documentation Team

Welchen Plan habe ich?

Bitte beachten: Die Zendesk-Bot-Funktionen wurden umbenannt. Answer Bot heißt jetzt Zendesk-Bots, Flow Builder heißt jetzt Bot Builder und Beitragsempfehlungen heißen jetzt Automatische Antworten. Weitere Informationen zu dieser Änderungen finden Sie in dieser Ankündigung.
Hinweis: Dieser Beitrag richtet sich an Kunden, die einen neuen Konversations-Bot mit mehreren Antworten erstellen. Wenn Sie einen Bot bearbeiten, der mit dem bisherigen einzelnen Antwortfluss erstellt wurde, finden Sie im Beitrag Überblick über die neue Umgebung zum Erstellen von Bots Hinweise dazu, wie sich das Verfahren geändert hat.

Nachdem Sie einen Konversations-Bot erstellt haben, können Sie Antworten hinzufügen, um sein Verhalten zu definieren.

Antworten helfen einem Konversations-Bot, gezielt auf Kundenanfragen zu reagieren, die über das Web Widget oder das mobile SDK eingehen. Jede Antwort bezieht sich auf ein bestimmtes Thema bzw. eine „Absicht“. Sie können Ihren Bot trainieren, die Absicht des Kunden anhand verschiedener Formulierungen einer Frage zu erkennen. Sie können eine eigene Antwort von Grund auf neu erstellen oder eine vorgefertigte Antwortvorlage verwenden.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine Antwort erstellen, die Nachricht an den Endbenutzer des Bots konfigurieren und vorhandene Antworten bei Bedarf ändern.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

Erstellen einer Antwort für einen Konversations-Bot

Antworten werden auf der Bearbeitungsseite des Bots in der Registerkarte „Antworten“ hinzugefügt. Die Reihenfolge der Antworten in der Liste hat keinen Einfluss darauf, in welcher Reihenfolge sie Ihren Kunden angezeigt werden.

Ein Konversations-Bot kann bis zu 2000 Schritte enthalten. Diese Schritte können auf mehrere Antworten verteilt oder in einer einzigen Antwort enthalten sein.

In diesem Abschnitt werden zwei Möglichkeiten beschrieben, eine Antwort zu erstellen:

Erstellen einer eigenen Antwort

Um eine eigene Antwort von Grund auf neu zu erstellen, beginnen Sie mit einem leeren Antwortfluss.

So erstellen Sie eine Antwort für einen Konversations-Bot

  1. Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.
  2. Klicken Sie auf „Erstellen Sie Ihre eigene Antwort“ und dann auf Weiter.

  3. Geben Sie den Antwortnamen ein. Beschreiben Sie dabei kurz und präzise das Thema, auf das sich die Antwort bezieht. Beispiel: „Kennwort zurücksetzen“, „Rückerstattung anfordern“ oder „Mit einer Person sprechen“. Klicken Sie dann auf Weiter.
  4. Geben Sie Trainingssätze ein. Diese Formulierungen helfen dem Bot, die Fragen von Kunden korrekt auszuwerten und zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt Trainieren des Bots.

    Wenn Sie weitere Fragen hinzufügen möchten, klicken Sie unten in der Liste auf Frage hinzufügen. Insgesamt können 100 Fragen eingegeben werden.

    Wenn Sie das Add-on ‚Erweiterte KI“ haben, können Sie stattdessen vorkonfigurierte Absichten verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit vorkonfigurierten Absichten in Antworten.

  5. Klicken Sie auf Weiter. Die Antwort wird im Bot Builder geöffnet, wo Sie die Reaktion des Bots bearbeiten können.
  6. Klicken Sie auf Schritt hinzufügen und erstellen Sie den ersten Schritt in der Antwort. Weitere Informationen zu den Schritten, die Sie in einer Antwort hinzufügen können, finden Sie unter Überblick über die Schrittarten im Antwort-Konversationsfluss.
  7. Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu. Die Antwort muss mindestens einen Schritt enthalten.
  8. Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie die Antwort für Endbenutzer angezeigt wird.
  9. Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Fertig.

Sie gelangen wieder zur Bearbeitungsseite des Bots, auf der Sie weitere Antworten hinzufügen, eine vorhandene Antwort bearbeiten, die Standardantwort konfigurieren oder den Bot veröffentlichen können.

Erstellen einer Antwort aus einer Vorlage

Auf der Seite „Antwort erstellen“ gibt es eine Reihe von Vorlagen, mit denen Sie schnell eine Antwort erstellen können. Diese Vorlagen enthalten Beispiele für gängige Antwortthemen und können als Ausgangspunkt für die Erstellung eigener Antworten verwendet werden. Beachten Sie, dass jede Vorlage zwar ein komplettes Antwortgerüst enthält, Sie aber in den meisten Fällen Informationen hinzufügen müssen (z. B. einen Zeitplan für die Geschäftszeiten oder API-Details), bevor sie veröffentlicht werden können.

So verwenden Sie eine Antwortvorlage

  1. Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.
  2. Klicken Sie auf die Antwortvorlage, die Sie öffnen oder als Ausgangspunkt für Ihre Antwort verwenden möchten.
  3. Klicken Sie auf Weiter. Die Antwort wird im Bot Builder geöffnet.
  4. Aktualisieren Sie die Antwort wie gewünscht. Wir empfehlen, jeden Schritt in der Antwort zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie vollständig und perfekt auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist.
  5. Klicken Sie auf Fertig, um die Antwort zur Antwortliste hinzuzufügen. Wenn Sie lediglich die Antwortstruktur überprüfen, ohne Änderungen vorzunehmen, klicken Sie auf die Schaltfläche Zurück, um zur Seite „Antwort erstellen“ zurückzukehren.

Aktualisieren der Standardantworten

Die Registerkarte „Standardantworten“ enthält eine Reihe erweiterbarer Abschnitte, in denen Sie einige Standardantworten des Bots festlegen können.

Diese Antworten können je nach Bedarf aktiviert oder deaktiviert und in einigen Fällen auch individuell angepasst werden.

Die Einstellungen werden zwar automatisch gespeichert, aber Kunden sehen sie erst, nachdem Sie den Bot veröffentlicht bzw. neu veröffentlicht haben.

Die Seite enthält die folgenden Antwortmöglichkeiten:

Start der Konversation

Wenn ein Kunde im Web Widget oder in der mobilen App eine neue Messaging-Konversation beginnt, wird eine Willkommensnachricht angezeigt. Es gibt zwei Arten von Willkommensnachrichten:

Dieser Abschnitt ist erforderlich und muss konfiguriert werden, bevor Sie den Bot veröffentlichen können.

So erstellen Sie eine aus einer einzelnen Antwort bestehende Willkommensnachricht

Standardmäßig werden Sie aufgefordert, als erste Nachricht eine vorhandene Antwort auszuwählen. Wenn der Endbenutzer zum ersten Mal mit dem Bot interagiert, wird die ausgewählte Antwort ohne irgendwelche Anpassungen gesendet. Mit dieser Option können Sie Kunden beispielsweise direkt an einen Agenten weiterleiten.

So verwenden Sie eine vorhandene Antwort als Startantwort

  1. Erweitern Sie in der Registerkarte Standardantworten den Abschnitt Start der Konversation.
  2. Vergewissern Sie sich, dass die Option Mit einer Nachricht antworten nicht markiert ist.
  3. Wählen Sie in der Dropdownliste Startantwort die Antwort aus, mit der Kunden zu Beginn einer Konversation begrüßt werden sollen.

Erstellen einer angepassten Willkommensnachricht

Sie können auch eine eigene Willkommensnachricht verfassen, gefolgt von einer oder mehreren zuvor erstellten Antworten, die dem Kunden als Optionen präsentiert werden.

So konfigurieren Sie eine angepasste Willkommensnachricht

  1. Erweitern Sie in der Registerkarte Standardantworten den Abschnitt Start der Konversation.
  2. Vergewissern Sie sich, dass die Option Mit einer Nachricht antworten markiert ist.
  3. Geben Sie eine anfängliche Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht.
  4. Wählen Sie in der Dropdownliste Startantworten bis zu zehn Einträge aus, die für Kunden als Antwortmöglichkeiten angezeigt werden sollen.

Wenn der Bot eine Frage nicht verstehen kann

Sie können eine automatische Antwort einrichten, in der der Endbenutzer um weitere Informationen gebeten wird. Diese Antwort wird ausgelöst, wenn der Bot einen Kommentar des Endnutzers nicht versteht.

Diese Antwort ist optional und kann je nach Bedarf aktiviert oder deaktiviert werden.

So bitten Sie um Klärung

  1. Erweitern Sie in der Registerkarte Standardantworten den Abschnitt Wenn der Bot eine Frage nicht verstehen kann.
  2. Wählen Sie die Option Kunden darum bitten, weitere Informationen bereitzustellen oder Frage umzuformulieren.
  3. Geben Sie eine Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht.

Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt

Hinweis: Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie in Ihrem Konto vorkonfigurierte Absichten aktiviert haben.
Wenn der Kommentar eines Endbenutzers mehreren Absichten entsprechen könnte, kann der Bot bis zu drei Absichten anbieten, um den Kommentar richtig zu interpretieren.

Nach der anfänglichen anpassbaren Nachricht werden dem Endbenutzer die passenden Absichten als vorkonfigurierte Optionen präsentiert.

So schlagen Sie Absichten vor

  1. Erweitern Sie in der Registerkarte Standardantworten den Abschnitt Wenn eine Frage mit mehreren Absichten übereinstimmt.
  2. Wählen Sie Passende Absichten vorschlagen.
  3. Geben Sie eine Nachricht ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht.

Wenn es keine relevante Antwort gibt

Diese Antwort, die auch als Fallback-Antwort bezeichnet wird, wird in den folgenden Fällen ausgelöst:

Sie können diese Antwort als Bitte um weitere Informationen konfigurieren.

Dieser Abschnitt ist erforderlich und muss konfiguriert werden, bevor Sie den Bot veröffentlichen können.

So konfigurieren Sie die Fallback-Antwort

  1. Erweitern Sie in der Registerkarte Standardantworten den Abschnitt Wenn der Bot eine Frage nicht verstehen kann.
  2. Geben Sie an, ob Sie vor der Fallback-Antwort Help-Center-Beiträge empfehlen möchten.
    Hinweis: Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie ein aktives, öffentlich zugängliches Help Center haben.
  3. Geben Sie die erste Nachricht ein – die Informationen, die der Bot anbietet, wenn keine Help-Center-Beiträge gefunden werden oder wenn Sie kein aktives Help Center haben. Standardmäßig lautet die erste Antwort des Bots Das habe ich leider nicht verstanden. Formulieren Sie die Frage anders.
  4. In der Dropdownliste Antworten können Sie bis zu 10 Ihrer bereits erstellten Antworten auswählen, damit Sie Kunden präsentiert werden. Dieser Schritt ist optional.

Trainieren eines Konversations-Bots

Sie können dem Bot beibringen, die von Kunden in der Messaging-Konversation gestellten Fragen richtig zu interpretieren und so auf jede Frage die am besten passende Antwort zu geben.

Wenn Sie eine Antwort im Bot Builder erstellen oder öffnen, wird wie gewohnt das Konfigurationsfenster angezeigt, das jetzt allerdings zwei Abschnitte enthält:

  • Name – eine kurze Beschreibung der Antwort.
  • Trainingssätze – verschiedene Möglichkeiten, die Frage zu formulieren.

Im Abschnitt „Trainingssätze“ können Sie bis zu 100 Varianten hinzufügen, die dazu führen sollen, dass der Bot die betreffende Antwort anbietet.

Beachten Sie bei der Auswahl der Trainingsfragen folgende Punkte:

  • Die Fragen müssen nicht exakt mit den Eingaben der Kunden übereinstimmen. Der Kunde wird auch dann die passende Antwort erhalten, wenn er ein Wort falsch schreibt oder eine etwas andere Formulierung verwendet.
  • Vermeiden Sie allgemeine Phrasen wie „Ich möchte“ oder „Wie kann ich“ und beschränken Sie sich auf den Kern der Frage. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Ich möchte eine Rückerstattung beantragen“ die Formulierung „Rückerstattung beantragen“.
  • Achten Sie darauf, dass die Formulierung die notwendigen Angaben enthält. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Verlängern“ die Formulierung „Mitgliedschaft verlängern“.
  • Vermeiden Sie überflüssige Wörter wie „Hallo“ in einer Frage.

Sie brauchen Trainingssätze nicht in mehreren Sprachen hinzuzufügen.

Aktualisieren einer vorhandenen Antwort

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine vorhandene Antwort zu bearbeiten:

Aktualisieren des Namens oder der Trainingssätze

Sie können den Namen einer Antwort bearbeiten sowie Trainingssätze hinzufügen, entfernen oder bearbeiten.

So aktualisieren Sie den Namen einer Antwort

  1. Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
  2. Aktualisieren Sie im Konfigurationsfenster des Bot Builders denNamen der Antwort.
  3. Klicken Sie auf Fertig.

So aktualisieren Sie die Trainingssätze einer Antwort

  1. Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
  2. Aktualisieren Sie im Konfigurationsfenster des Bot Builders die Trainingssätze wie gewünscht.
    • Zum Hinzufügen eines Satzes klicken Sie unten in der Liste auf Satz hinzufügen und geben Sie den neuen Satz ein.
    • Zum Entfernen eines Satzes klicken Sie auf das entsprechende Papierkorbsymbol.
    • Zum Bearbeiten eines Satzes aktualisieren Sie den Text im entsprechenden Eingabefeld.
  3. Klicken Sie auf Fertig.

Bearbeiten eines Antwortschritts

Sie können eine Antwort ändern, indem Sie die Konfiguration eines vorhandenen Schritts bearbeiten. Die Art eines Schritts kann nicht bearbeitet werden. Weitere Informationen zu den unten stehenden Schritten finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten für Bots.

So bearbeiten Sie einen Schritt in einer Antwort

  1. Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf die Antwort, die Sie bearbeiten möchten.
  2. Klicken Sie auf den Schritt, den Sie bearbeiten möchten. Die entsprechenden Details werden im Konfigurationsfenster angezeigt.
  3. Bearbeiten Sie die Elemente, die Sie ändern möchten.
  4. Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Fertig.

Kopieren und Einfügen von Schritten in einer Antwort

Sie können einen Schritt oder eine Schrittfolge kopieren und an einer anderen Stelle in dieselbe Antwort einfügen. Schritte können nicht aus einer Antwort in eine andere Antwort kopiert werden.

Kopierte Schritte können nur am Ende einer Verzweigung in die Antwort eingefügt werden. Diese Verzweigung darf derzeit nicht mit dem Schritt „An Agenten übergeben“ enden.

So kopieren Sie einen Schritt oder eine Schrittfolge und fügen sie an anderer Stelle in eine Antwort ein

  1. Klicken Sie auf den Schritt, den Sie kopieren möchten.
  2. Klicken Sie oben in den Schrittdetails im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen (), um das Optionsmenü zu öffnen:

  3. Wählen Sie die gewünschte Option aus:
    • Wählen Sie Diesen Schritt kopieren, um nur den ausgewählten Schritt zu kopieren.
    • Wählen Sie Diesen und die folgenden Schritte kopieren, um den ausgewählten Schritt und alle auf ihn folgenden Schritte zu kopieren.
  4. Klicken Sie auf das Symbol Neuen hinzufügen () am Ende der Verzweigung oder auf das Symbol Schritt hinzufügen () hinter einem Schritt.
  5. Klicken Sie erneut auf das Symbol Optionen () und dann auf Schritt einfügen:

    Der Schritt wird zum Konversationsfluss der Antwort hinzugefügt.

  6. Nehmen Sie weitere Änderungen an der Antwort vor und klicken Sie abschließend auf Veröffentlichen.

Einfügen neuer Schritte in eine Antwort

Sie können nicht nur vorhandene Schritte in eine Antwort kopieren und einfügen, sondern auch einen Schritt zwischen zwei vorhandenen Schritten in einer Antwort einfügen:

Beim Hinzufügen eines Verzweigungsschritts wie Optionen anbieten oder Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen werden die vorhandenen Folgeschritte in die ursprüngliche Verzweigung des neuen Schritts aufgenommen.

  • Optionen anbieten: Vorhandene Schritte werden unter Option 1 aufgenommen.
  • Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Vorhandene Schritte werden in die Verzweigung Wenn offen aufgenommen.

Der Schritt An Agenten übergeben kann nicht vor einem anderen Schritt in eine Antwort eingefügt werden, sondern nur als letzter Schritt.

So fügen Sie einen Schritt in eine Antwort ein

  1. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Linie zwischen zwei Schritten und klicken Sie auf das Symbol Neue hinzufügen ().

  2. Wählen Sie im Konfigurationsfenster den Nachrichtentyp aus, den Sie in die Antwort einfügen möchten, und konfigurieren Sie den Schritt wie gewünscht.
  3. Wiederholen Sie den Vorgang je nach Bedarf und klicken Sie dann auf Veröffentlichen, um die aktualisierte Antwort zu veröffentlichen.

Entfernen von Schritten aus einer Antwort

Wenn Sie einen Schritt löschen, werden auch alle nachfolgenden Schritte aus der Antwort entfernt. Wenn Sie einen Schritt löschen, die nachfolgenden Schritte aber beibehalten möchten, können Sie die nachfolgenden Schritte kopieren und später wieder in die Antwort einfügen.

So löschen Sie einen Schritt in einer Antwort

  1. Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
  2. Klicken Sie oben im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen ().
  3. Klicken Sie auf Diesen Schritt löschen. Wenn nachfolgende Schritte vorhanden sind, klicken Sie in der entsprechenden Warnmeldung auf Schritte löschen.
  4. Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Fertig.

Löschen und Deaktivieren von Antworten

Es gibt zwei Möglichkeiten, nicht mehr relevante oder benötigte Antworten aus dem Bot zu entfernen:

  • Löschen – die Antwort wird dauerhaft aus der Liste der Antworten entfernt.

  • Deaktivieren – die Antwort wird aus dem Bot entfernt, bleibt aber zur späteren Verwendung gespeichert.

So löschen oder deaktivieren Sie eine Antwort

  1. Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die Antwort, die Sie entfernen möchten.
  2. Klicken Sie auf das Symbol „Zeilenaktionen“ () und wählen Sie die gewünschte Aktion aus: Löschen oder Als inaktiv festlegen.
  3. Bestätigen Sie Ihre Auswahl.
  4. Die Antwort wird entsprechend der gewählten Aktion aktualisiert:
    • Löschen entfernt die Antwort dauerhaft aus der Liste der Antworten.
    • Als inaktiv festlegen ändert den Status der Antwort in „Inaktiv“. Wenn Sie die Antwort wieder aktivieren möchten, klicken Sie auf das Symbol „Zeilenaktionen“ und dann auf Als aktiv festlegen.

Veröffentlichen von Antworten

Um Ihre neuen oder bearbeiteten Antworten für Kunden bereitzustellen, müssen Sie den zugehörigen Bot veröffentlichen. Weitere Informationen und Anweisungen finden Sie unter Veröffentlichen eines Bots.

Antworten können nicht einzeln veröffentlicht werden. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden auch alle Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.

Das Löschen oder Deaktivieren einer Antwort erfolgt sofort. Sie müssen den Bot also nicht erst neu veröffentlichen.

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