Nachdem Sie einen Bot erstellt haben, können Sie Antworten hinzufügen, um sein Verhalten zu definieren.
Antworten helfen einem Messaging-Bot, gezielt auf Kundenanfragen zu reagieren, die über das Web Widget oder das mobile SDK eingehen. Jede Antwort bezieht sich auf ein bestimmtes Thema bzw. eine „Absicht“. Sie können Ihren Bot trainieren, die Absicht des Kunden anhand verschiedener Formulierungen einer Frage zu erkennen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine Antwort erstellen, die Begrüßung des Bots konfigurieren und vorhandene Antworten bei Bedarf ändern.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Erstellen einer Antwort für einen Bot
Antworten werden auf der Bearbeitungsseite des Bots in der Registerkarte „Antworten“ hinzugefügt. Die Reihenfolge der Antworten in der Liste hat keinen Einfluss darauf, in welcher Reihenfolge sie Ihren Kunden angezeigt werden.
Ein Bot kann bis zu 1000 Schritte enthalten. Diese Schritte können auf mehrere Antworten verteilt oder in einer einzigen Antwort enthalten sein.
So erstellen Sie eine Antwort für einen Bot
- Klicken Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bearbeitungsseite des Bots auf Antwort erstellen.
- Geben Sie die Absicht für die Antwort ein. Beschreiben Sie dabei kurz und präzise das Thema, auf das sich die Antwort bezieht. Beispiel: „Kennwort zurücksetzen“, „Rückerstattung anfordern“ oder „Mit einer Person sprechen“.
- Geben Sie Trainingssätze ein. Diese Formulierungen helfen dem Bot, die Fragen von Kunden korrekt auszuwerten und zu verstehen. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt Trainieren des Bots.
Wenn Sie weitere Fragen hinzufügen möchten, klicken Sie unten in der Liste auf Frage hinzufügen. Insgesamt können 100 Fragen eingegeben werden.
- Klicken Sie auf Next. Die Antwort wird im Flow Builder geöffnet, in dem Sie die Reaktion des Bots bearbeiten können.
- Fügen Sie bei Bedarf weitere Schritte zur Antwort hinzu. Die Antwort muss mindestens einen Schritt enthalten.
- Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie die Antwort für Endbenutzer angezeigt wird.
- Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind, klicken Sie auf Fertig.
Sie gelangen wieder zur Bearbeitungsseite des Bots, auf der Sie weitere Antworten hinzufügen, eine vorhandene Antwort bearbeiten, die Standardantwort konfigurieren oder den Bot veröffentlichen können.
Aktualisieren der Standardantworten
In der Registerkarte „Standardantworten“ definieren Sie die folgenden Bot-Antworten:
Begrüßung
Wenn ein Kunde im Web Widget oder in der mobilen App eine neue Messaging-Konversation öffnet, wird eine Begrüßung angezeigt. Sie haben zwei Möglichkeiten, eine Konversation einzuleiten:
- Mit einem angepassten Gruß, gefolgt von einer oder mehreren vorgegebenen Antwortmöglichkeiten, unter denen der Kunde auswählen kann.
- Mit einer vorgegebenen Antwort ohne angepasstem Gruß. Anhand dieser Variante kann ein Kunde beispielsweise sofort an einen Agenten weitergeleitet werden.
Dieses Verhalten des Bots wird in der Registerkarte „Standardantworten“ auf der zugehörigen Bearbeitungsseite konfiguriert.
So konfigurieren Sie einen angepassten Gruß
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Bots auf die Registerkarte Standardantworten.
- Stellen Sie sicher, dass die Option Grußnachricht aktiviert ist.
- Geben Sie den gewünschten Gruß ein oder übernehmen Sie die Standardnachricht.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Startantworten bis zu sechs Einträge aus, die für Kunden als Antwortmöglichkeiten angezeigt werden sollen.
Diese Einträge werden automatisch gespeichert, den Kunden aber erst angezeigt, wenn Sie den Bot veröffentlichen oder neu veröffentlichen.
So verwenden Sie eine vorhandene Antwort als Startantwort
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Bots auf die Registerkarte Standardantworten.
- Deaktivieren Sie die Option Grußnachricht.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Startantwort die Antwort aus, mit der Kunden zu Beginn einer Konversation begrüßt werden sollen.
Fallback-Antwort
Die Fallback-Antwort wird ausgelöst, wenn der Bot keine passende Antwort auf die Frage oder den Kommentar des Kunden findet. Der Bot kann relevante Help-Center-Beiträge vorschlagen, dem Kunden die Möglichkeit geben, die Frage neu zu formulieren, oder eine andere Antwort anbieten.
So konfigurieren Sie die Fallback-Antwort
- Klicken Sie auf der Bearbeitungsseite des Bots auf die Registerkarte Standardantworten.
- Geben Sie an, ob Sie vor der Fallback-Antwort Help-Center-Beiträge empfehlen möchten.Hinweis: Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie ein aktives, öffentlich zugängliches Help Center haben.
- Geben Sie eine erste Nachricht ein – die Informationen, die der Bot anbietet, wenn keine Help-Center-Beiträge gefunden werden oder wenn Sie kein aktives Help-Center haben. Standardmäßig lautet die erste Antwort des Bots Das habe ich leider nicht verstanden. Formulieren Sie die Frage anders.
- In der Dropdownliste „Antworten“ können Sie bis zu sechs Ihrer bereits erstellten Antworten auswählen, um Sie dem Kunden zu präsentieren. Dieser Schritt ist optional.
Trainieren des Bots
Sie können dem Bot beibringen, die von Kunden in der Messaging-Konversation gestellten Fragen richtig zu interpretieren und so auf jede Frage die am besten passende Antwort zu geben.
Wenn Sie eine Antwort im Flow Builder erstellen oder öffnen, wird wie gewohnt das Konfigurationsfenster angezeigt, das jetzt allerdings zwei Abschnitte enthält:
- Absicht – eine kurze Beschreibung der Antwort.
- Trainingssätze – verschiedene Möglichkeiten, die Frage zu formulieren.
Im Abschnitt „Trainingssätze“ können Sie bis zu 100 Varianten hinzufügen, die dazu führen sollen, dass der Bot die betreffende Antwort anbietet.
Beachten Sie bei der Auswahl der Trainingsfragen folgende Punkte:
- Die Fragen müssen nicht exakt mit den Eingaben der Kunden übereinstimmen. Der Kunde wird auch dann die passende Antwort erhalten, wenn er ein Wort falsch schreibt oder eine etwas andere Formulierung verwendet.
- Vermeiden Sie allgemeine Phrasen wie „Ich möchte“ oder „Wie kann ich“ und beschränken Sie sich auf den Kern der Frage. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Ich möchte eine Rückerstattung beantragen“ die Formulierung „Rückerstattung beantragen“.
- Achten Sie darauf, dass die Formulierung die notwendigen Angaben enthält. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Verlängern“ die Formulierung „Mitgliedschaft verlängern“.
- Vermeiden Sie überflüssige Wörter wie „Hallo“ in einer Frage.
Sie brauchen Trainingsfragen nicht in mehreren Sprachen hinzuzufügen.
Aktualisieren einer vorhandenen Antwort
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine vorhandene Antwort zu bearbeiten:
Aktualisieren der Absicht oder alternativer Formulierungen
Sie können die Absicht einer Antwort bearbeiten oder alternative Formulierungen der Frage hinzufügen, entfernen oder bearbeiten.
So aktualisieren Sie die Absicht einer Antwort oder alternative Formulierungen der Frage
- Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie im Konfigurationsfenster des Flow Builders die Absicht der Antwort.
- Klicken Sie auf Fertig.
So aktualisieren Sie die alternativen Formulierungen der Frage zu einer Antwort
- Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie im Konfigurationsfenster des Flow Builders die alternativen Formulierungen der Frage.
- Zum Hinzufügen einer Formulierung klicken Sie unten in der Liste auf Frage hinzufügen und geben Sie die neue Frage ein.
- Zum Entfernen einer Formulierung klicken Sie auf das nebenstehende Papierkorbsymbol.
- Zum Bearbeiten einer Formulierung aktualisieren Sie den Text im Eingabefeld der Frage.
- Klicken Sie auf Fertig.
Bearbeiten eines Antwortschritts
Sie können eine Antwort ändern, indem Sie die Konfiguration eines vorhandenen Schritts bearbeiten. Die Art eines Schritts kann nicht bearbeitet werden. Weitere Informationen zu den unten stehenden Schritten finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten im Antwort-Konversationsfluss.
So bearbeiten Sie einen Schritt in einer Antwort
- Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie bearbeiten möchten. Die entsprechenden Details werden im Konfigurationsfenster angezeigt.
- Bearbeiten Sie die Elemente, die Sie ändern möchten:
- Angezeigte Nachricht (alle Schritte): Aktualisieren Sie den Text im Feld „Bot-Nachricht“.
- Optionen (Schritt „Optionen anbieten“): Aktualisieren Sie die Optionen im Textfeld. Zum Löschen einer Option klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol. Zum Hinzufügen einer Option klicken Sie auf Option hinzufügen. Zum Anordnen der Optionen klicken Sie auf das Griff-Symbol einer Option und ziehen Sie sie an die gewünschte Position.
- Vorgeschlagene Beiträge (Schritt „Help-Center-Beiträge anzeigen“): Zum Löschen eines Beitragsvorschlags klicken Sie auf „...“ und dann auf Löschen. Zum Hinzufügen weiterer Beiträge verwenden Sie das Suchfeld unter „Beitrag auswählen“.
- Felder zur Erfassung von Informationen (Schritt „An Agenten übergeben“): Zum Löschen eines Felds klicken Sie auf ... und dann auf Löschen. Verwenden Sie die Dropdownliste „Felder“, um weitere angepasste Felder hinzuzufügen (nur Felder vom Typ „Text“ oder „Dropdown“).
- Externer Link (API-Aufruf): Siehe Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ im Flow Builder.
-
Geschäftszeitenplan: Klicken Sie auf das Verzweigungssymbol (
) und wählen Sie, sofern vorhanden, einen neuen Geschäftszeitenplan aus.
- Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Fertig.
Kopieren und Einfügen von Schritten in einer Antwort
Sie können einen Schritt oder eine Schrittfolge kopieren und an einer anderen Stelle in dieselbe Antwort einfügen. Schritte können nicht aus einer Antwort in eine andere Antwort kopiert werden.
Kopierte Schritte können nur am Ende einer Verzweigung in die Antwort eingefügt werden. Diese Verzweigung darf derzeit nicht mit dem Schritt „An Agenten übergeben“ enden.
So kopieren Sie einen Schritt oder eine Schrittfolge und fügen sie an anderer Stelle in eine Antwort ein
- Klicken Sie auf den Schritt, den Sie kopieren möchten.
- Klicken Sie oben in den Schrittdetails im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen (
), um das Optionsmenü zu öffnen:
- Wählen Sie die gewünschte Option aus:
- Wählen Sie Diesen Schritt kopieren, um nur den ausgewählten Schritt zu kopieren.
- Wählen Sie Diesen und die folgenden Schritte kopieren, um den ausgewählten Schritt und alle auf ihn folgenden Schritte zu kopieren.
- Klicken Sie auf das Symbol Neuen hinzufügen (
) am Ende der Verzweigung oder auf das Symbol Schritt hinzufügen () hinter einem Schritt. - Klicken Sie erneut auf das Symbol Optionen () und dann auf Schritt einfügen:
Der Schritt wird zum Bot-Konversationsfluss hinzugefügt.
- Nehmen Sie weitere Änderungen an der Antwort vor und klicken Sie abschließend auf Veröffentlichen.
Einfügen neuer Schritte in eine Antwort
Sie können nicht nur vorhandene Schritte in einer Antwort kopieren und einfügen, sondern auch die folgenden Schrittarten zwischen zwei vorhandenen Schritten in eine Antwort einfügen:
- Nachricht senden
- Optionen anbieten
- Help-Center-Beiträge anzeigen
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen
Beachten Sie, dass beim Hinzufügen eines Verzweigungsschritts wie Optionen anbieten oder Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen die vorhandenen Folgeschritte in die ursprüngliche Verzweigung des neuen Schritts aufgenommen werden.
- Optionen anbieten: Vorhandene Schritte werden unter Option 1 aufgenommen.
- Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen: Vorhandene Schritte werden in die Verzweigung Wenn offen aufgenommen.
Der Schritt An Agenten übergeben kann nicht vor einem anderen Schritt in eine Antwort eingefügt werden, sondern nur als letzter Schritt.
So fügen Sie einen Schritt in eine Antwort ein
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Linie zwischen zwei Schritten und klicken Sie auf das Symbol Neue hinzufügen ().
- Wählen Sie im Konfigurationsfenster den Nachrichtentyp aus, den Sie in die Antwort einfügen möchten, und konfigurieren Sie den Schritt wie gewünscht.
- Wiederholen Sie den Vorgang je nach Bedarf und klicken Sie dann auf Veröffentlichen, um die aktualisierte Antwort zu veröffentlichen.
Entfernen von Schritten aus einer Antwort
Wenn Sie einen Schritt löschen, werden auch alle nachfolgenden Schritte aus der Antwort entfernt. Wenn Sie einen Schritt löschen, die nachfolgenden Schritte aber beibehalten möchten, können Sie die nachfolgenden Schritte kopieren und später wieder in die Antwort einfügen.
So löschen Sie einen Schritt in einer Antwort
- Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die gewünschte Antwort und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Klicken Sie oben im Konfigurationsfenster auf das Symbol Optionen ().
- Klicken Sie auf Diesen Schritt löschen. Wenn nachfolgende Schritte vorhanden sind, klicken Sie in der entsprechenden Warnmeldung auf Schritte löschen.
- Wenn Sie die gewünschten Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Fertig.
Löschen und Deaktivieren von Antworten
Es gibt zwei Möglichkeiten, nicht mehr relevante oder benötigte Antworten aus dem Bot zu entfernen:
-
Löschen – die Antwort wird dauerhaft aus der Liste der Antworten entfernt.
-
Deaktivieren – die Antwort wird aus dem Bot entfernt, bleibt aber zur späteren Verwendung gespeichert.
So löschen oder deaktivieren Sie eine Antwort
- Setzen Sie in der Registerkarte „Antworten“ der Bot-Bearbeitungsseite den Mauszeiger auf die Antwort, die Sie entfernen möchten.
- Klicken Sie auf das Symbol „Zeilenaktionen“ (
) und wählen Sie die gewünschte Aktion aus: Löschen oder Als inaktiv festlegen. - Bestätigen Sie Ihre Auswahl.
- Die Antwort wird entsprechend der gewählten Aktion aktualisiert:
- Löschen entfernt die Antwort dauerhaft aus der Liste der Antworten.
- Als inaktiv festlegen ändert den Status der Antwort in „Inaktiv“. Wenn Sie die Antwort wieder aktivieren möchten, klicken Sie auf das Symbol „Zeilenaktionen“ und dann auf Als aktiv festlegen.
Veröffentlichen von Antworten
Um einen neuen oder bearbeiteten Antwortfluss für Kunden bereitzustellen, müssen Sie den zugehörigen Bot veröffentlichen. Weitere Informationen und Anweisungen finden Sie unter Veröffentlichen eines Bots.
Antworten können nicht einzeln veröffentlicht werden. Wenn Sie den Bot veröffentlichen, werden auch alle Antworten veröffentlicht, die den Status „Veröffentlichungsbereit“ aufweisen.Das Löschen oder Deaktivieren einer Antwort erfolgt sofort. Sie müssen den Bot also nicht erst neu veröffentlichen.
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