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Stichwörter sind hilfreich, um Tickets, Benutzern und Organisationen Kontext zu verleihen. Sie können Stichwörter verwenden, um angepasste Workflows zu erstellen, das Hinzufügen zu Tickets zu automatisieren und die Berichterstellung zu verbessern. Stichwörter helfen Ihnen beim Verfolgen bestimmter Anfragen, Analysieren von Trends und Optimieren Ihrer Supportprozesse. Sie lassen sich in Business-Regeln, Ansichten und Berichte integrieren und bieten Flexibilität bei der Verwaltung von Supportanfragen.
Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets und Themen hinzufügen können. Stichwörter können auf Tickets, Benutzer und Organisationen angewendet werden. Beispielsweise können Sie alle Anfragen, bei denen es sich um reine Verkaufsanfragen handelt, mit einem Stichwort wie „verkauf“ oder „thema_verkauf“ kennzeichnen. Anschließend können Sie eine Ansicht oder einen Bericht zum Verfolgen dieser Anfragen erstellen.
- Stichwörter zu Tickets hinzufügen und mithilfe dieser Stichwörter angepasste Workflows erstellen. Agenten können Stichwörter manuell hinzufügen. Administratoren können auch das automatische Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets aktivieren, um basierend auf Schlüsselwörtern in Ticketbeschreibungen automatisch Stichwörter hinzuzufügen. Außerdem können sie Stichwörter zu Messaging-Konversationen hinzufügen, wenn Inaktivitätserinnerungen gesendet werden.
- Stichwörter zu Benutzern und Organisationen hinzufügen. Zu Benutzern und Organisationen hinzugefügte Stichwörter werden ebenfalls automatisch zu Tickets hinzugefügt.
- Stichwörter zum Schritt „An Agenten übergeben“ in einem Legacy-Messaging-Bot hinzufügen, damit diese Stichwörter Ihren Messaging-Tickets zugewiesen werden.
- Tickets nach Stichwörtern durchsuchen.
- Stichwörter in Business-Regeln (Automatisierungen, Makros und Auslösern) zur Erstellung angepasster Workflows verwenden.
- Ansichten und Berichte nach Stichwort erstellen.
- Stichwortnutzung analysieren, um Supportanfragetrends zu verstehen.
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