Arbeiten mit Ticketstichwörtern

Bei allen Suite-Plänen verfügbar Bei allen Support-Plänen verfügbar

Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können (siehe Überblick über Stichwörter). Je nach Support-Workflow ist es u. U. sinnvoll, anhand von Stichwörtern zusätzliche Kontextinformationen zu einer Anfrage hinzuzufügen, damit Tickets anhand von Business-Regeln angezeigt, verfolgt und bearbeitet werden können.

Agenten können Stichwörter in Tickets hinzufügen und entfernen sowie anhand von Stichwörtern Ansichten erstellen oder nach Tickets suchen. Agenten in angepassten Rollen können Stichwörter nur hinzufügen und entfernen, wenn ihre angepasste Rolle dies erlaubt.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets
Löschen von Stichwörtern aus Tickets
Erstellen von Ansichten ausgehend von Ticketstichwörtern
Durchsuchen von Tickets nach Stichwörtern

Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets

Agenten können Stichwörter manuell zu Tickets hinzufügen, um zusätzlichen Kontext bereitzustellen. Agenten in angepassten Rollen können Stichwörter nur hinzufügen und entfernen, wenn ihre angepasste Rolle dies erlaubt.

Tipp: Sie sollten keine Stichwörter für häufige Wörter wie „und“ oder „das” manuell hinzufügen, da in Ihren Tickets sonst übermäßig viele Stichwörter generiert werden, die den Nutzen der automatischen Zuordnung von Stichwörtern beeinträchtigen. Wenn Sie bereits gängige Wörter als Stichwörter hinzugefügt haben, können Sie sie löschen.

Das folgende Video bietet einen Überblick über das Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets:

Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets [0:54]

So fügen Sie Stichwörter zu einem Ticket hinzu

Erstellen oder bearbeiten Sie ein Ticket.
Geben Sie unter Stichwörter neue Stichwörter durch Leerzeichen getrennt ein.
Beachten Sie Folgendes bei der Eingabe von Stichwörtern:
- Wenn ein eingegebenes Stichwort noch nicht vorhanden ist, wird es beim Drücken der Eingabetaste erstellt.
- Während der Eingabe werden automatisch passende Stichwörter vorgeschlagen, unter denen Sie auswählen können.
  Wenn Sie beispielsweise mit der Eingabe von cust beginnen, werden die Stichwörter vip_customer und customer_feedback angezeigt, locust_street aber nicht.
  
  Hinweis: Ein Stichwort, das 60 Tage lang in keinem Ticket verwendet wurde, erscheint nicht mehr in der Liste vorgeschlagener Stichwörter.
- Sie können nur Buchstaben und Ziffern sowie Bindestrich, Unterstrich, Doppelpunkt und Schrägstrich (/) verwenden.
- Sonderzeichen wie #, @ und ! können in Stichwörtern nicht verwendet werden.
  Wenn Sie versuchen, Stichwörter mit diesen Sonderzeichen hinzuzufügen, werden sie beim Aktualisieren des Tickets entfernt.
- Zendesk bietet Unterstützung für UTF-8 (Unicode). Alle von Zendesk unterstützten Sprachen können für Stichwörter verwendet werden.
- Sie können ein Stichwort erstellen, das aus mehreren Wörtern besteht, indem Sie diese jeweils mit einem Unterstrich verbinden.
- Die Anzahl der Stichwörter in einem Ticket ist zwar nicht begrenzt, aber im Feld Stichwörter kann nur eine bestimmte Anzahl von Zeichen eingegeben werden.
  Dieses Feld unterstützt bis zu 5096 Zeichen. Wenn dieses Limit erreicht ist, können Sie keine weiteren Stichwörter hinzufügen. Keines der vorhandenen Stichwörter wird automatisch entfernt.
Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket zu erstellen oder zu aktualisieren.
Die Stichwörter werden zum Ticket hinzugefügt.

Hinweis: Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis Stichwörter in der Stichwort-Cloud erscheinen und die Funktion zum automatischen Ausfüllen von Stichwörtern aktiv wird.

Löschen von Stichwörtern aus Tickets

Agenten können Stichwörter aus einzelnen Tickets löschen. Auf mehrere Tickets angewendete Stichwörter können nur von einem Administrator gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Löschen eines Stichworts und Entfernen aus allen nicht geschlossenen Tickets.

Wenn Sie ein Stichwort in einem Ticket löschen, wird es nur aus diesem einen Ticket entfernt. In anderen Tickets und in der Vorschlagsliste wird es weiterhin angezeigt. Ein Stichwort, das 60 Tage lang nicht verwendet wurde, erscheint nicht mehr in der Vorschlagsliste.

So löschen Sie Stichwörter aus einem Ticket

Öffnen Sie ein nicht geschlossenes Ticket. Es ist nicht möglich, Stichwörter aus geschlossenen Tickets zu löschen.
Klicken Sie im Feld Stichwörter auf das X neben jedem zu löschenden Stichwort. Das Stichwort wird aus dem Ticket entfernt.

Erstellen von Ansichten ausgehend von Ticketstichwörtern

Sie können Stichwörter als Bedingungen in Ansichten hinzufügen und so schnell sämtliche Tickets auflisten, die bestimmte Stichwörter enthalten. Agenten können persönliche Ansichten zur eigenen Verwendung erstellen. Administratoren können geteilte Ansichten erstellen. Sie können außerdem alle Tickets anzeigen, in denen ein bestimmtes Stichwort verwendet wird.

So erstellen Sie eine Ansicht ausgehend von Ticketstichwörtern

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
Erstellen Sie eine neue Ansicht oder öffnen Sie zur Bearbeitung eine vorhandene Ansicht.
Fügen Sie eine Bedingung für Stichwörter hinzu.
Wählen Sie den Bedingungsoperator Enthält mindestens eines der folgenden Wörter aus.
Geben Sie mindestens ein Stichwort ein. (Trennen Sie mehrere Stichwörter jeweils durch ein Leerzeichen.)
Fügen Sie nun alle weiteren gewünschten Bedingungen hinzu (z. B. eine Bedingung für offene Tickets).
Stellen Sie die Ansichtsformatierungsoptionen nach Bedarf ein.
Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.

Die neue Ansicht wird in Zendesk Support im Menü Ansichten aufgeführt.

Durchsuchen von Tickets nach Stichwörtern

Sie können nach Stichwörtern in Tickets und Forumsbeiträgen suchen. Geben Sie im Suchfeld den Namen des Stichworts ein. In den Suchergebnissen werden alle Tickets und Forumsbeiträge angezeigt, die dieses Stichwort enthalten.

Sie können die Suchergebnisse für Stichwörter weiter verbessern, indem Sie Eigenschaftsschlüsselwörter in der Suche verwenden. Das Eigenschaftsschlüsselwort für Stichwörter lautet „tags“ und wird wie folgt verwendet:

tags:installation

In den Suchergebnissen werden nur Instanzen des Begriffs „installation“ aufgeführt, wenn er als Stichwort verwendet wird.

Bei der Suche nach Stichwörtern müssen Sie den genauen Wortlaut des Stichworts verwenden, ansonsten schlägt die Suche fehl. Wenn es beispielsweise ein Stichwort aus mehreren Worten gibt, das „thema_verkauf“ heißt, wird dieses Stichwort bei der Suche nach „verkauf“ nicht zurückgegeben. Dazu müssen Sie genau diese Zeichenfolge suchen:

tags:about_sales