Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können (siehe Überblick über Stichwörter). Dieser Beitrag beschreibt die Verwaltung von Ticketstichwörtern in Ihrem Zendesk-Konto. Die in diesem Beitrag beschriebenen Aufgaben können nur von einem Administrator durchgeführt werden.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwandte Themen:
Analysieren der Ticketstichwortaktivität
Zendesk Support ermöglicht die Analyse der Stichwörter, die auf Ihre Tickets angewendet wurden. Administratoren können die 100 am häufigsten verwendeten Stichwörter der letzten zwei Monate anzeigen. Diese Liste wird täglich aktualisiert.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Stichwörter.
Sie können auf ein Stichwort in der Cloud klicken, um die Tickets aufzulisten, zu denen es hinzugefügt wurde. Sie können auch alle Forumsthemen auflisten, in denen das Stichwort vorkommt.
Auflisten aller Tickets, in denen ein bestimmtes Stichwort verwendet wird
Wenn Sie wissen, wo ein Stichwort verwendet wird, können Sie Stichwörter gezielter verwalten.
Auf der Administratorseite „Stichwörter“ werden die 100 am häufigsten verwendeten Stichwörter der letzten zwei Monate angezeigt. Wenn das gewünschte Stichwort nicht in der Liste erscheint, können Sie Tickets nach Stichwörtern suchen. Sie können auch eine Ansicht erstellen, um alle Tickets aufzulisten, in denen ein bestimmtes Stichwort erscheint.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Stichwörter.
Die 100 am häufigsten verwendeten Stichwörter der letzten zwei Monate werden aufgelistet. Neben dem Stichwortnamen erscheint eine Zahl, die angibt, wie oft das Stichwort verwendet wird. Beispiel: sales_lead (326).
- Klicken Sie auf ein Stichwort, um alle Tickets anzuzeigen, denen das Stichwort zugeordnet ist.
Die Tickets, in denen das Stichwort vorkommt, werden aufgelistet. Zu jedem Ticket in der Liste sind der Betreff, das Anfragedatum, das Datum der letzten Ticketaktualisierung, der aktuelle Ticketstatus und die aktuelle Priorität angegeben.
Um ein Ticket zu öffnen, klicken Sie einfach in der Liste auf den entsprechenden Link.
Löschen eines Stichworts und Entfernen aus allen nicht geschlossenen Tickets
Sie können einen Batchvorgang verwenden, um ein Stichwort aus allen offenen Tickets zu entfernen, in denen es enthalten ist. Aus geschlossenen Tickets können keine Stichwörter entfernt werden. Sie können auch einzelne Tickets manuell bearbeiten und bestimmte Stichwörter aus ihnen entfernen (siehe Löschen von Stichwörtern aus Tickets).
Wenn Sie ein Stichwort in einem nicht geschlossenen Ticket löschen, wird es nicht sofort aus Ihrem Konto entfernt. Gelöschte Stichworte erscheinen weiterhin als Vorschläge in Ihrem Konto, bis die geschlossenen Tickets, in denen es enthalten ist, aus der Liste entfernt werden oder seit der letzten Verwendung des Stichworts 60 Tage vergangen sind. Erst dann wird das Stichwort nicht mehr als Vorschlag angezeigt. Außerdem werden Verweise auf in Tickets gelöschte Stichwörter nicht aus Automatisierungen, Makros und Auslösern entfernt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Stichwörter.
- Klicken Sie auf das zu löschende Stichwort.
- Klicken Sie unten im Detailbildschirm für die Stichwortaktivität auf Stichwort [Stichwortname] aus allen Themen und offenen Tickets entfernen.
- Klicken Sie auf OK, um zu bestätigen, dass Sie fortfahren möchten.
Verwenden von Ticketstichwörtern in Makros, Auslösern und Automatisierungen
Wenn Sie Stichwörter zu Ihren Tickets hinzufügen, haben Sie noch mehr Flexibilität beim Nachverfolgen, Verwalten und Bearbeiten Ihrer Tickets. Sie können Stichwörter verwenden, um zusätzliche Daten zu Ihren Tickets hinzuzufügen, und diese anschließend in Automatisierungen, Makros und Auslösern referenzieren. Mithilfe von Business-Regeln können Sie Stichwörter hinzufügen, entfernen und festlegen. Bei Auswahl der Aktion Stichwörter festlegen werden die aktuellen Stichwörter durch die neuen Stichwörter ersetzt.
Sehen wir uns beispielsweise an, wie ein Stichwort in einem Auslöser verwendet werden kann. Wenn Sie E-Mail-Subdomänen verwenden, haben Sie eventuell eine Subdomäne eingerichtet, um die Tickets zu verfolgen, die über Antworten auf Ihren Newsletter erzeugt werden. Sie können einen Auslöser einrichten, um den Ursprung eines Tickets mit der Bedingung Ticket ging ein bei zu prüfen:
Anschließend können Sie eine Aktion hinzufügen, die ein Stichwort zum Ticket hinzufügt:
Dieses Stichwort können Sie dann verwenden, um eine Ansicht zu erstellen, in der Sie sämtliche aus Newsletter-Antworten erstellte Tickets sehen. Sie können das Stichwort außerdem als Bedingung oder Aktion in einer anderen Automatisierung, einem anderen Makro oder einem anderen Auslöser verwenden. Beispielsweise könnten Sie dieses Stichwort ausschließen, wenn Sie die Tickets definieren, die ein Auslöser verarbeiten soll:
Auch angepasste Dropdownlistenfelder können Ticketstichwörter generieren, die sich in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwenden lassen.
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