Stichwörter sind Wörter oder Wortkombinationen, mit denen Sie Kontextinformationen zu Tickets hinzufügen können (siehe Überblick über Stichwörter). Standardmäßig ist die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets deaktiviert und die manuelle Zuordnung aktiviert. Bei der manuellen Zuordnung können Agenten Stichwörter zu Tickets hinzufügen und bereits vorhandene Stichwörter bearbeiten. Bei der automatischen Zuordnung analysiert Zendesk Support die Beschreibung neuer Tickets und fügt passende Stichwörter hinzu. Nur Administratoren und Agenten in einer angepassten Rolle mit entsprechender Berechtigung können Ticketstichwörter deaktivieren.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Deaktivieren der manuellen Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets
Die manuelle Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets ist standardmäßig aktiviert und kann bei Bedarf deaktiviert werden. Dies ist beispielsweise dann sinnvoll, wenn Sie ausschließlich automatische Stichwörter (Option Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren) oder gar keine Stichwörter verwenden möchten. Wenn Sie die automatische Zuordnung von Stichwörtern deaktivieren, wird das Feld Stichwörter in neuen Tickets nicht angezeigt.
So deaktivieren Sie die manuelle Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Deaktivieren Sie im Bereich Stichwörter die Option Stichwörter für Tickets aktivieren.Hinweis: Durch Deaktivieren der manuellen Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets wird lediglich die Möglichkeit entfernt, über die Ticketschnittstelle Stichwörter hinzuzufügen. Agenten, Administratoren und Integrationen können nach wie vor über die Update Ticket API Stichwörter zu Tickets hinzufügen, sie entfernen oder ändern.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Wenn Sie diese Einstellung deaktivieren, bleiben alle bereits vorhandenen Stichwörter erhalten, aber Sie können keine neuen Stichwörter hinzufügen.
Aktivieren und Deaktivieren der automatischen Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets
Wenn Sie die automatische Zuordnung von Stichwörtern für Tickets aktivieren, durchsucht Zendesk Support die Beschreibung neuer Tickets nach Wörtern, die mehr als zwei Zeichen lang sind, und vergleicht diese dann mit den bereits verwendeten Stichwörtern. Die drei Haupttreffer werden zum Ticket hinzugefügt. Diese Stichwörter können Sie dann in Ihren Business-Regeln verwenden, z. B. zur automatischen Weiterleitung von Tickets an bestimmte Gruppen oder Agenten.
Stichwörter werden nur zu Tickets hinzugefügt, die Endbenutzer über die Ticketkanäle einreichen. Stichwörter werden nicht hinzugefügt, wenn ein Agent ein Ticket von Zendesk Support aus einreicht. Wenn ein Agent jedoch ein neues Ticket per E-Mail erstellt, werden automatisch Stichwörter hinzugefügt.
Das automatische Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets funktioniert möglicherweise nicht, wenn eine andere Sprache als Englisch verwendet wird.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Wählen Sie im Abschnitt Stichwörter die Option Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren aus.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Wählen Sie im Abschnitt Stichwörter die Option Automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets aktivieren aus.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Selbst wenn Sie die automatische Zuordnung von Stichwörtern zu Tickets deaktivieren, können Sie Stichwörter manuell hinzufügen.