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Administratoren können Inaktivitätserinnerungen einrichten, um Endbenutzer zu benachrichtigen, wenn ihre Konversation inaktiv wird. Sie können bis zu drei Erinnerungen konfigurieren, Wartezeiten anpassen, Ticketstatus aktualisieren und Stichwörter hinzufügen. Diese Erinnerungen helfen bei der Verwaltung von Konversationen über Web Widget, iOS und Android SDKs und unterstützte Social-Media-Kanäle. Passen Sie Nachrichten an und verwenden Sie Stichwörter in Business-Regeln und Berichten, um den Supportbetrieb zu verbessern.
Administratoren können bis zu drei Erinnerungen konfigurieren, die an Endbenutzer gesendet werden, wenn ihre Konversation inaktiv wird, und Konversationen mit Stichwörtern versehen, wenn Erinnerungen gesendet werden. Die Konfigurationsoptionen für Inaktivitätserinnerungen sind Teil der Einstellungen zur Kapazitätsfreigabe im Admin Center.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Inaktivitätserinnerungen
Bei neueren Messaging-Konten sind Inaktivitätserinnerungen für das Web Widget, die iOS und Android SDKs und von Zendesk unterstützte Social-Media-Messaging-Kanäle standardmäßig eingeschaltet und konfiguriert. In der Standardkonfiguration werden drei Erinnerungen mit einfachem Nachrichtentext in der Standardsprache des Kontos gesendet und die betreffenden Konversationen mit Stichwörtern versehen. Sie können diese Standardeinstellungen beibehalten oder die Einstellungen an Ihre Anforderungen anpassen.
Standardeinstellungen:
- Wenn der Endbenutzer fünf Minuten lang inaktiv ist, wird die erste Erinnerung gesendet. Bei dieser Erinnerung wird der Status des Tickets auf „Wartend“ gesetzt und der Konversation das Stichwort messaging_reminder_1 hinzugefügt.
- Wenn der Endbenutzer weitere fünf Minuten lang inaktiv ist, wird die zweite Erinnerung gesendet. Bei dieser Erinnerung wird der Status des Tickets nicht aktualisiert, der Konversation aber das Stichwort messaging_reminder_2 hinzugefügt.
- Nach einer weiteren Minute der Inaktivität wird die dritte Erinnerung gesendet. Bei dieser Erinnerung wird der Status des Tickets auf „Gelöst“ gesetzt und der Konversation das Stichwort messaging_reminder_final hinzugefügt.
- Die Messaging-Sitzung endet nicht automatisch, wenn ein Ticket inaktiv wird.
Beachten Sie folgende Punkte, wenn Sie Inaktivitätserinnerungen verwenden:
- Nur Administratoren können Inaktivitätserinnerungen konfigurieren.
- Inaktivitätserinnerungen sind für Web Widget, iOS und Android SDKs sowie für von Zendesk unterstützte Social-Media-Messaging-Kanäle verfügbar.
- Es kann bis zu zehn Minuten dauern, bis eine Änderung der Einstellungen für Inaktitätserinnerungen in Kraft tritt.
- Wenn ein AI Agent verwendet wird, erscheint dieser als Absender der Inaktivitätserinnerungen, und in der Erinnerungsnachricht erscheinen der Avatar und Bot-Name des AI Agent. Wenn kein AI Agent verwendet wird, erscheint in der Nachricht das mit dem Web Widget verknüpfte Logo.
- Erinnerungsstichwörter können in Business-Regeln, Ansichten und Berichten sowie als Bedingungen in Messaging-Auslösern verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Stichwörter.
Konfigurieren von Inaktivitätserinnerungen
Sie können Inaktivitätserinnerungen zusammen mit den Einstellungen für die Kapazitätsfreigabe einrichten oder die Einstellung später ändern.
So passen Sie die Einstellungen für Inaktivitätserinnerungen an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Messaging-Einstellungen.
- Blenden Sie unter Erweitert den Abschnitt Kapazitätsfreigabe ein.
- Wählen Sie unter Kunden an inaktive Konversationen erinnern die Einstellung 1 Erinnerung, 2 Erinnerungen oder 3 Erinnerungen aus. Je nach Auswahl werden die Einstellungen für weitere Erinnerungen angezeigt.
Um Inaktivitätserinnerungen auszuschalten, klicken Sie auf Nicht erinnern.
Hinweis: Wenn Sie für den ersten Zeitraum der Inaktivität den Ticketstatus auf „Gelöst“ gesetzt haben, sind hier nur die Einstellungen Nicht erinnern oder 1 Erinnerung verfügbar. - Wählen Sie Messaging-Sitzung beenden, wenn Konversation inaktiv wird aus, damit die Messaging-Sitzung automatisch beendet wird, wenn das Ticket inaktiv wird.
- Konfigurieren Sie die Nachrichten, die Zeiträume der Inaktivität, die Änderungen des Ticketstatus und die Stichwörter entsprechend Ihren Anforderungen. Hinweis: In Erinnerungsnachrichten können dynamische Inhalte verwendet werden, damit der an Endbenutzer gesendeten Nachrichtentext automatisch übersetzt oder angepasst wird.
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Erste Erinnerung:
- Geben Sie die Nachricht ein, die nach dem ersten Zeitraum der Inaktivität gesendet werden soll, oder verwenden Sie die Standardnachricht. Für diese Erinnerung werden die Wartezeit und der Ticketstatus gemäß den anfänglichen Kapazitätsfreigabeeinstellungen verwendet.
- Aktualisieren Sie das Stichwort oder fügen Sie bei Bedarf weitere Stichwörter hinzu. Wenn dem Ticket keine Stichwörter hinzugefügt werden sollen, löschen Sie den Inhalt des Felds „Stichwörter“.
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Zweite und Dritte Erinnerung (falls zutreffend):
- Geben Sie unter Wartezeit nach vorheriger Erinnerung (Min.) eine Ganzzahl zwischen 1 und 15 ein.
- Geben Sie die Nachricht ein, die gesendet werden soll.
- Legen Sie fest, auf welchen Status das Ticket nach Ablauf des jeweiligen Zeitraums der Inaktivität gesetzt werden soll. Sie können entweder „Keine Änderung“ oder den Status „Wartend“, „Angehalten“ oder „Gelöst“ bzw. einen angepassten Status aus diesen Ticketstatuskategorien auswählen. Beachten Sie, dass beim Anwenden des ausgewählten Status Support-Ticketauslöser ausgeführt werden, in denen dieser Status als Bedingung verwendet wird.
- Aktualisieren Sie das Stichwort oder fügen Sie bei Bedarf weitere Stichwörter hinzu. Wenn dem Ticket keine Stichwörter hinzugefügt werden sollen, löschen Sie den Inhalt des Felds „Stichwörter“.
Hinweis: Wenn ein Agent das Ticket nach der ersten Erinnerung löst, werden die zweite und dritte Erinnerung nicht gesendet.
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Erste Erinnerung:
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.