Während des Lebenszyklus eines Tickets kommt es oft vor, dass weitere Fragen und Bitten um Klärung eingereicht werden müssen, und zwar sowohl vom Kunden als auch vom Agenten, der das Ticket bearbeitet. Dabei kann sich der Status eines Tickets mehrfach ändern. Wenn der Agent diesen Ablauf versteht, kann er dafür sorgen, dass die Kundeninteraktion reibungslos verläuft.
In diesem Beitrag lernen Sie unterschiedliche Szenarien kennen, damit Sie wissen, wie sich diese auf den Ticketstatus auswirken. Der Beitrag enthält folgende Abschnitte:
Sofern noch nicht geschehen, sollten Sie sich zuerst mit der Agentenoberfläche von Zendesk Support vertraut machen.
Überblick über die möglichen Status eines Tickets
Es gibt fünf Statuswerte, die Sie auf ein Ticket anwenden können:
- Neu bedeutet, dass noch keine Aktion für das Ticket ausgeführt wurde. Nachdem der Status eines neuen Tickets geändert wurde, kann er nicht erneut auf „Neu“ gesetzt werden.
- Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde und gerade bearbeitet wird. Das Ticket wartet auf eine Aktion durch den Agenten. In der Ansicht „Offene Tickets“ erscheinen alle Tickets, die gegenwärtig offen sind.
- Wartend bedeutet, dass der Agent auf weitere Informationen vom Anfragenden wartet, der das Ticket eingereicht hat. In der Ansicht „Wartende Tickets“ erscheinen alle Tickets, die gegenwärtig den Status „Wartend“ aufweisen. Sobald der Anfragende antwortet und ein neuer Kommentar hinzugefügt wird, wird der Ticketstatus automatisch erneut auf Offen gesetzt.
- Angehalten bedeutet, dass der Agent auf Informationen oder eine Aktion von einem Dritten wartet (d. h. nicht vom Anfragenden). Ähnlich wie beim Status Wartend kann der Agent erst dann mit der Ticketbearbeitung fortfahren, wenn er von einer anderen Person weitere Informationen erhält. Angehalten ist jedoch ein interner Status, den der Ticketanfragende nie sieht. Wenn ein Ticket auf Angehalten gesetzt ist, erscheint es für den Anfragenden als Offen. „Angehalten“ ist ein optionaler Status, der von einem Administrator aktiviert werden kann (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support).
- Gelöst bedeutet, dass der Agent eine Lösung eingereicht hat.
Wenn ein Administrator angepasste Ticketstatuswerte aktiviert hat, haben Sie möglicherweise Zugriff auf zusätzliche Ticketstatuswerte. Beispiel:
Einreichen von Aktualisierungen und Ändern des Ticketstatus
Wenn Sie auf die Schaltfläche Einreichen klicken, werden alle im Ticket vorgenommenen Aktualisierungen (Statusänderungen, öffentliche oder interne Kommentare usw.) übernommen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, den gewünschten Ticketstatus auszuwählen.
So reichen Sie Aktualisierungen eines Tickets ein, ohne den Status zu ändern
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Einreichen.
So reichen Sie Aktualisierungen eines Tickets ein und ändern gleichzeitig den Status
- Klicken Sie auf
, um das Statusmenü zu öffnen:
- Klicken Sie auf den Status, der nach Einreichen des Tickets angewendet werden soll.
Lösen und Schließen eines Tickets
Wenn Sie die Supportanfrage des Anfragenden gelöst haben, setzen Sie den Ticketstatus über die Schaltfläche Einreichen auf Gelöst. Dies bedeutet, dass Sie mit dem Ticket fertig sind und dass der Anfragende mit Ihrer Lösung zufrieden ist. Der Anfragende kann das Ticket jedoch erneut öffnen, nachdem es auf Gelöst gesetzt wurde, indem er antwortet und einen neuen Kommentar hinzufügt. Dies ist z. B. dann der Fall, wenn der Anfragende nicht mit der Lösung der Supportanfrage zufrieden ist oder wenn ein anderes Problem auftritt, das die Lösung außer Kraft setzt.
Ein Administrator kann Automatisierungen erstellen und festlegen, wie lange Tickets den Status „Gelöst“ aufweisen müssen, bevor sie geschlossen werden. Standardmäßig wird ein Ticket vier Tage nach der Lösung automatisch geschlossen. Wenn ein Administrator die Automatisierungen zum Schließen von Tickets deaktiviert, werden Tickets automatisch 28 Tage nach Lösung geschlossen. Diese 28-Tage-Regel ist eine Ticketregel, die nicht geändert werden kann. Dies bedeutet, dass Business-Regeln, die erstellt wurden, um Tickets nach mehr als 28 Tagen zu schließen, nicht beachtet werden.
Um Tickets manuell auf Geschlossen zu setzen, können Sie einen Auslöser erstellen (siehe Wie kann ich ein Ticket manuell schließen? in den Support Tech Notes).
Wenn der Status eines Tickets Geschlossen lautet, kann der Anfragende das Ticket nicht mehr öffnen. Er kann jedoch eine Folgeanfrage erstellen, die sich auf das ursprüngliche (und jetzt geschlossene) Ticket bezieht. Agenten können ebenfalls Folgeanfragen für ein geschlossenes Ticket erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket.
Tickets, bei denen es sich um Folgeanfragen zu geschlossenen Tickets handelt, sind entsprechend markiert. Beispiel:
Geschlossene Tickets werden unbegrenzt lang beibehalten. Sie können geschlossene Tickets aufrufen, indem Sie nach ihnen suchen oder Ansichten mit geschlossenen Tickets erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Sie können geschlossene Tickets löschen, wenn Sie die Berechtigung zum Löschen von Tickets besitzen. Öffnen Sie das betreffende Ticket, klicken Sie oben rechts auf den Pfeil für die Ticketoptionen und dann auf Löschen.
Es ist nicht möglich, geschlossene Tickets von einer Ansicht aus en masse zu löschen. Ein Administrator kann jedoch über die API mehrere geschlossene Tickets gleichzeitig löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Bulk deleting tickets (Englisch) im Handbuch zur REST-API.
Lösen eines Tickets mit einem angepasstem Status
Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, behalten gelöste Tickets mit einem Status aus der Statuskategorie „Gelöst“ diesen Status auch nach dem Schließen bei. Auf diese Weise lässt sich leichter nachvollziehen, wie oder warum ein Ticket gelöst wurde.
Wenn Sie beispielsweise ein Ticket mit einem angepassten Ticketstatus namens „Erstattung bearbeitet“ lösen und es dann geschlossen wird, behält das Ticket den Ticketstatus „Erstattung bearbeitet“ bei. Das Ticket befindet sich aber nach wie vor im Status „Geschlossen“.
Der Status „Geschlossen“ bedeutet, dass das Ticket geschlossen ist, nicht mehr bearbeitet werden kann und sich in der Statuskategorie „Geschlossen“ befindet. Sie können die Statuskategorie „Geschlossen“ beim Erstellen von Ansichten mit geschlossenen Tickets und bei der Erstellung von Berichten verwenden.
Es gibt auch visuelle Hinweise darauf, dass ein Ticket geschlossen ist. Wenn Sie zum Beispiel eine Ansicht haben, in der Tickets mit dem Status „Geschlossen“ enthalten sind, sind geschlossene Tickets mit einem Symbol markiert (
). Sie können den Mauszeiger auf das Symbol setzen, um weitere Informationen einzublenden:
Außerdem können Sie den Mauszeiger auf das Kontrollkästchen eines geschlossenen Tickets setzen, um zusätzliche Informationen zu erhalten.
