Über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets hinweg müssen sowohl Anfragende als auch Agenten häufig Fragen stellen und um Klärung bitten. Beim Bearbeiten von Tickets werden Sie deren Status wahrscheinlich mehrmals ändern.
In diesem Beitrag wird erklärt, wie Sie Ticketstatusänderungen managen und Tickets lösen können.
Die Beziehung zwischen Anfragenden und Agenten lässt sich verbessern, wenn Ticketstatusänderungen richtig gehandhabt werden. Der Ticketstatus informiert Anfragende über den Fortschritt ihrer Supportanfrage und hilft Agenten beim Managen ihres Workflows.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Aktualisieren eines Tickets und Ändern seines Status
In einem Ticket übernimmt die Schaltfläche „Einreichen“ alle von Ihnen vorgenommenen Aktualisierungen und ermöglicht die Auswahl eines Ticketstatus. Sie können Tickets mit Änderungen wie öffentlichen Antworten, internen Notizen usw. mit oder ohne Änderung des Ticketstatus aktualisieren.
- Wählen Sie in Support ein Ticket aus und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
- Wenn Sie ein Ticket aktualisiert haben, seinen Status aber nicht ändern möchten, klicken Sie auf Einreichen als [Statusname].
- Wenn Sie den Ticketstatus ändern möchten, klicken Sie auf den Pfeil (
) in der Schaltfläche Einreichen als, um das Menü mit den Statusoptionen zu öffnen.Sie können den Ticketstatus ändern, egal ob Sie am Ticket Aktualisierungen vorgenommen haben.
Klicken Sie auf den Status, auf den Sie das Ticket setzen möchten.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Standardticketstatuswerte.
Überblick über die in der Statusauswahl verfügbaren Statuswerte
Welche Ticketstatuswerte in der Statusauswahl erscheinen, hängt davon ab, wie ein Administrator Ihr Konto konfiguriert hat. Möglicherweise haben Sie nur Zugriff auf die fünf Standardticketstatuswerte: „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“ und „Gelöst“. Es kann aber auch sein, dass Sie weitere angepasste Ticketstatuswerte sehen.
| Statusauswahl bei Standardstatuswerten | Statusauswahl bei angepassten Statuswerten |
|---|---|
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Je nachdem, welches Formular auf das Ticket angewendet wird, können die in der Liste verfügbaren Statusoptionen außerdem auf die für das betreffende Formular konfigurierten Statuswerte beschränkt sein. Wenn Sie das Formular wechseln, ändern sich möglicherweise die verfügbaren Statuswerte. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Ticketstatuswerte von Formularen.
Lösen eines Tickets
Nachdem Sie das Anliegen eines Anfragenden gelöst haben, sollten Sie das Ticket lösen. Darunter versteht man, dass Sie mit dem Ticket fertig sind und der Anfragende mit der Lösung zufrieden ist.
Beachten Sie, dass der Anfragende das gelöste Ticket neu öffnen kann, indem er darauf antwortet und einen neuen Kommentar hinzufügt. Das kann zum Beispiel vorkommen, wenn der Anfragende mit der Lösung der Supportanfrage nicht zufrieden ist oder wenn ein anderes Problem auftritt, sodass die Lösung nicht mehr zutrifft.
Das Lösen eines Tickets ist in der Regel der letzte Schritt in seinem Lebenszyklus. Der finale Schritt ist das Schließen des Tickets. Dies erfolgt aber automatisch und kann nicht manuell vorgenommen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Schließen von Tickets.
So lösen Sie ein Ticket
- Wählen Sie in Support das Ticket aus, das Sie lösen möchten.
- Bei Bedarf können Sie das Ticket aktualisieren.
- Klicken Sie auf den Pfeil () auf der Schaltfäche Einreichen als, um das Menü mit den Statusoptionen zu öffnen.
- Wenn Sie nur die fünf Standardstatuswerte sehen, klicken Sie auf Gelöst.
- Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, wählen Sie einen Ticketstatus in der Statuskategorie „Gelöst“ aus.
Ticketstatuswerte in der Statuskategorie „Gelöst“ weisen neben dem Namen ein graues Symbol auf (
).Wenn Sie ein Ticket mit einem angepassten Ticketstatus lösen, behält das Ticket den Status „Gelöst“ bei, selbst nachdem es geschlossen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über geschlossene Tickets, die mit angepasstem Status gelöst wurden.