In diesem Rezept wird ein Ticketauslöser erstellt, der über den Messaging-Kanal eingehende Tickets je nach dem Problem des Kunden an eine bestimmte Gruppe weiterleitet. Der Auslöser verwendet Informationen aus angepassten Ticketfeldern, die Kunden in einem Konversations-Bot präsentiert werden, und gibt Messaging als Kanal des eingehenden Tickets an.
Der in diesem Rezept beschriebene Auslöser sendet jedes Ticket, das die folgenden Bedingungen erfüllt, an die Gruppe „Abrechnung“, die dann gemäß Ihren Chat-Verteilungsregeln benachrichtigt wird:
- Das Ticket wurde neu erstellt und über den Messaging-Kanal eingereicht.
- Auf die Frage des Messaging-Bots hat der Kunde als Anliegen „Abrechnung“ ausgewählt.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, können Sie Tickets automatisch an Agenten mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität weiterleiten. In diesem Fall brauchen Sie keine Auslöser einzurichten und diesen Beitrag nicht zu lesen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Omnichannel-Verteilung.
Dieses Rezept umfasst drei wesentliche Schritte:
Angepasstes Ticketfeld erstellen
Im ersten Schritt erstellen Sie ein angepasstes Ticketfeld, in dem die gewünschten Informationen erfasst werden. In diesem Fall möchten Sie wissen, welches Anliegen der Kunde hat. Sie können ein Dropdownfeld verwenden, um dem Kunden mögliche Antworten anzubieten. In dieser Anleitung werden Formulierungen für Titel, Beschreibungen und Felder vorgeschlagen. Sie können diese Formulierungen ändern und an Ihre Bedürfnisse anpassen.
So erstellen Sie ein angepasstes Ticketfeld
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
- Wählen Sie den Feldtyp Dropdown aus. Geben Sie den Anzeigenamen „Nature of issue“ und eine optionale Beschreibung für das Feld ein.
- Führen Sie im Abschnitt Berechtigungen folgende Schritte aus:
- Klicken Sie auf Kunden können es bearbeiten.
- Klicken Sie für Endbenutzer auf Zum Lösen eines Tickets erforderlich.
- Fügen Sie im Abschnitt Feldwerte die folgenden Werte hinzu:
- Sign-in issue
- Billing issue
- Other
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.
Angepasstes Ticketfeld zur Antwort des Konversations-Bots hinzufügen
Als Nächstes erstellen oder bearbeiten Sie die Antwort Ihres Konversations-Bots und nehmen Ihr angepasstes Feld in den Schritt „An Agenten übergeben“ auf. Wie in der vorherigen Anleitung werden Formulierungen für Titel, Beschreibungen und Felder vorgeschlagen. Sie können diese Formulierungen ändern und an Ihre Bedürfnisse anpassen.
So fügen Sie das angepasste Ticketfeld zu Ihrer Bot-Antwort hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Namen des Bots, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte „Antworten“ und dann auf die Antwort, die Sie bearbeiten möchten.
Wenn Sie möchten, können Sie auch auf Erstellen klicken, um eine neue Antwort zu erstellen.
Konfigurieren Sie die Antwort wie gewünscht. Fügen Sie auf jeden Fall den Schritt „Details anfordern“ hinzu.
- Klicken Sie im Schritt „Details anfordern“ unter Felder auf das Textfeld Nach Titel suchen und wählen Sie in der Liste der verfügbaren angepassten Felder das Feld Nature of Issue aus.
- Fügen Sie als letzten Schritt der Antwort eine Schrittart An Agenten übergeben hinzu und geben Sie eine Bot-Nachricht ein.
- Geben Sie eine abschließende Nachricht ein, die die Übergabe der Konversation an einen Agenten ankündigt, und klicken Sie auf Bot veröffentlichen.
Auslöser zur Verteilung des Tickets erstellen
Erstellen Sie zum Schluss für jedes der im angepassten Ticketfeld angebotenen Anliegen einen Auslöser. Für das oben beschriebene Ticketfeld müssen Sie beispielsweise drei Auslöser erstellen: Der erste leitet Anfragen zu Problemen mit der Anmeldung an die technische Supportgruppe, der zweite Anfragen zu Problemen mit der Abrechnung an die Abrechnungsgruppe und der dritte Anfragen zu allen anderen Problemen an die allgemeine Supportgruppe weiter. In diesem Beispiel erstellen wir den Auslöser zur Weiterleitung an die Abrechnungsgruppe.
So erstellen Sie den Auslöser für die Weiterleitung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen (z. B. Messaging: Billing issue) und eine Beschreibung für den Auslöser ein.
- Fügen Sie im Abschnitt „Bedingungen“ unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Bedingungen hinzu:
- Ticket | Ist | Erstellt. Diese Bedingung wendet den Auslöser nur auf neue Tickets an.
- Kanal | Ist | Messaging: Diese Bedingung wendet den Auslöser nur auf Tickets an, die über den Messaging-Kanal eingehen.
- Anliegen | Ist | Billing issue. Diese Bedingung wendet den Auslöser nur auf Tickets an, bei denen der Benutzer im Feld „Nature of Issue“ die Antwort „Billing issue“ ausgewählt hat.
- Fügen Sie im Abschnitt „Aktionen“ die folgende Aktion hinzu:
- Gruppe | Abrechnung. Diese Aktion leitet das Ticket an die Abrechnungsgruppe weiter.
- Klicken Sie auf Erstellen.