Zusammenfassung: ◀▼
Sie können wichtige Workforce Management-Metriken wie Agentenanwesenheit, Zuspätkommen, verfrühtes Verlassen des Arbeitsplatzes, Auslastung, Überstunden sowie die geplante und tatsächliche Arbeitszeit verfolgen. Zu den Urlaubsmetriken gehören genehmigte, geplante und ungeplante Dauer und Vorkommen sowie die entgangenen abrechenbaren Stunden. Anhand dieser Metriken können Sie die Produktivität der Agenten sowie die Einhaltung von Zeitplänen überwachen und Urlaube effektiv verwalten, um die Teamleistung und Ressourcenplanung zu optimieren.
In diesem Beitrag sind die Metriken aufgelistet, die für die in Zendesk Workforce Management (WFM) enthaltenen Systemberichtsvorlagen verfügbar sind.
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Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit
- Anwesenheit (Dauer)
- Anwesenheit (Rate)
- Verspätet (Dauer)
- Verspätet (Vorkommen)
- Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
- Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
- Auslastung
- Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)
- Überstunden (Dauer)
- Überstunden (Vorkommen)
- Geplante Zeit
- Gesamtzeit
- Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer)
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anwesenheit (Dauer) | Anzahl der Stunden, die Agenten im jeweiligen Zeitraum gearbeitet haben, und zwar unabhängig von der Einhaltung ihres Zeitplans. | – |
| Anwesenheit (Rate) | Anzahl der geplanten Arbeitsstunden eines Agenten im Vergleich zu den tatsächlich geleisteten Stunden im jeweiligen Zeitraum und Datumsbereich. | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| Verspätet (Dauer) | Summe der Zeit, die zwischen Schichtbeginn und Anmeldung des Agenten im jeweiligen Datumsbereich vergangen ist. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
| Verspätet (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent nach der geplanten Startzeit seiner Schicht angemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
| Vorzeitiges Verlassen (Dauer) | Gesamtzeit, die zwischen der Abmeldung des Agenten und dem geplanten Ende seiner Schicht verstrichen ist, für Vorkommen im jeweiligen Datumsbereich. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt |
| Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent vor der geplanten Endzeit seiner Schicht abgemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt. |
| Auslastung | Die Auslastung gibt den Anteil der bezahlten Zeit eines Agenten an, der für supportbezogene Aktivitäten im Vergleich zu nicht supportbezogenen Aktivitäten aufgewendet wird. Die Berechnung erfolgt nach den COPC-Standards (Customer Operations Performance Center) für das Workforce Management in Contact Center. Der Benchmark für die Contact-Center-Branche liegt bei einer Auslastung von 75-85 %.
|
Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus) |
Die Auslastung gibt Aufschluss darüber, wieviel Zeit ein Agent im Rahmen seiner bezahlten Arbeitszeit mit supportbezogenen und mit nicht supportbezogenen Aktivitäten verbracht hat.
Hinweis: Diese Berechnung gilt nur für Kunden mit Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus.
Die Berechnung erfolgt nach den COPC-Standards (Customer Operations Performance Center) für das Workforce Management in Contact Center. Die Formel ermittelt den prozentualen Anteil der produktiven Zeit an der protokollierten bezahlten Zeit („Login Live“). Der Benchmark für die Contact-Center-Branche liegt bei einer Auslastung von 75-85 %. |
Im Zähler der Auslastung wird nur der produktive Anteil, im Nenner die gesamte inaktive Zeit verwendet. Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Überstunden (Dauer) | Gesamte aufgezeichnete Zeit außerhalb der geplanten Stunden für die im gewählten Datumsbereich identifizierten Vorkommen. | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| Überstunden (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen Zeit außerhalb der geplanten Stunden aufgezeichnet wurde. Ein Agent kann mehrere Schichten pro Tag haben; daher kann dies mehr als einmal pro Tag passieren. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanten Stunden liegt. |
| Geplante Zeit | Gesamtzeit, die der Agent für den jeweiligen Zeitraum eingeplant war. Nur veröffentlichte Zeitpläne werden berücksichtigt. | – |
| Gesamtzeit | Gesamtzeit, die der Agent im jeweiligen Zeitraum angemeldet war. Sie umfasst alle Aktivitäten, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgten Zeiten. | – |
| Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer) | Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe oder einem einheitlichen Agentenstatus erfasst hat, bei der bzw. dem in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist. | – |
Berichtsmetriken für Urlaub
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Genehmigt (Dauer) | Gesamtzeit der genehmigten geplanten und ungeplanten Urlaube (Vorkommen) | – |
| Genehmigt (Vorkommen) | Anzahl der genehmigten geplanten und ungeplanten Vorkommen | – |
| Abrechenbare Stunden | Der Nettoverlust an bezahlten Arbeitsstunden während der angefragten Urlaubszeiten. | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Gesamtzeit der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Anzahl der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Gesamtzeit der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Anzahl der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |